客戶知識(shí)管理能力

內(nèi)容概要

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶知識(shí)管理成為企業(yè)面對(duì)眾多機(jī)遇和挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略性手段。企業(yè)通過有效獲取、共享、創(chuàng)新和運(yùn)用客戶知識(shí)來優(yōu)化企業(yè)價(jià)值鏈和滿足客戶個(gè)性化需求，從而充分發(fā)揮客戶知識(shí)的杠桿作用和最大效率地利用企業(yè)其他資源。然而企業(yè)客戶管理活動(dòng)是否有效，取決于自身的客戶知識(shí)管理能力。企業(yè)需要能夠有效測(cè)評(píng)和提升自身的客戶知識(shí)管理能力，最大化客戶知識(shí)資源的價(jià)值，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。    本書基于企業(yè)能力、知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的理論，對(duì)客戶知識(shí)管理能力的概念、關(guān)鍵構(gòu)成要素、分析的矩陣模型、測(cè)評(píng)方法和提升策略等進(jìn)性了理論、方法和應(yīng)用層面的研究和分析。希望能夠建立一個(gè)相對(duì)完善的客戶知識(shí)管理能力分析、測(cè)評(píng)和提升的理論框架和方法體系，指導(dǎo)理論研究和管理實(shí)踐。

作者簡(jiǎn)介

歐偉，1958年生，遼寧省沈陽(yáng)人，管理學(xué)博士。主要研究方向?yàn)閼?zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理等。曾參與完成了多項(xiàng)企業(yè)管理方面的科研項(xiàng)目，發(fā)表論文100余篇。

書籍目錄

第一章  緒論  1.1  研究背景    1.1.1  客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展    1.1.2  客戶關(guān)系管理發(fā)展為客戶知識(shí)管理    1.1.3  客戶知識(shí)管理成為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段    1.1.4  提升客戶知識(shí)管理能力是客戶知識(shí)管理的關(guān)鍵  1.2  問題的提出    1.2.1  需要明晰客戶知識(shí)管理能力的概念    1.2.2  需要識(shí)別影響客戶知識(shí)管理能力的關(guān)鍵要素    1.2.3  需要構(gòu)建客戶知識(shí)管理能力的分析模型    1.2.4  如何測(cè)評(píng)客戶知識(shí)管理能力    1.2.5  如何提升企業(yè)的客戶知識(shí)管理能力  1.3  研究目標(biāo)與研究意義    1.3.1  研究目標(biāo)    1.3.2  研究意義  1.4  研究?jī)?nèi)容、研究思路與研究方法    1.4.1  研究?jī)?nèi)容    1.4.2  研究思路    1.4.3  研究方法  1.5  本書結(jié)構(gòu)  1.6  符號(hào)及用語(yǔ)的說明第二章  客戶知識(shí)管理能力相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述  2.1  文獻(xiàn)檢索情況概述  2.2  關(guān)于客戶知識(shí)管理    2.2.1  關(guān)于客戶知識(shí)管理的概念    2.2.2  關(guān)于客戶知識(shí)管理的流程與體系研究  2.3  關(guān)于客戶知識(shí)管理能力    2.3.1  關(guān)于客戶知識(shí)管理能力的概念    2.3.2  關(guān)于客戶知識(shí)管理能力分析框架的研究    2.3.3  關(guān)于客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)的研究  2.4  對(duì)已有文獻(xiàn)貢獻(xiàn)和不足的總結(jié)  2.5  本章小結(jié)第三章  客戶知識(shí)管理能力概念分析與認(rèn)識(shí)  3.1  客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理的基本理論    3.1.1  客戶關(guān)系管理的定義    3.1.2  客戶關(guān)系管理的核心思想    3.1.3  客戶知識(shí)與客戶知識(shí)管理的概念    3.1.4  客戶知識(shí)管理的基本流程與基本框架    3.1.5  客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理的比較  3.2  客戶知識(shí)管理能力的概念界定    3.2.1  客戶知識(shí)管理能力的概念    3.2.2  客戶知識(shí)管理能力的內(nèi)涵    3.2.3  客戶知識(shí)管理能力的維度  3.3  客戶知識(shí)管理能力的生命周期與躍遷過程    3.3.1  客戶知識(shí)管理能力的生命周期    3.3.2  客戶知識(shí)管理能力的躍遷過程  3.4  客戶知識(shí)管理能力與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系    3.4.1  企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源    3.4.2  客戶知識(shí)管理能力提升對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用  3.5  本書研究的理論框架  3.6  本章小結(jié)第四章  客戶知識(shí)管理能力的關(guān)鍵要素識(shí)別  4.1  要素篩選方法    4.1.1  要素的篩選原則    4.1.2  要素篩選  4.2  關(guān)鍵要素識(shí)別方法    4.2.1  專家委員會(huì)的形成    4.2.2  要素重要性的評(píng)價(jià)與分析  4.3  關(guān)鍵要素的確定    4.3.1  技術(shù)能力維度的關(guān)鍵要素    4.3.2  非技術(shù)能力維度的關(guān)鍵要素  4.4  本章小結(jié)第五章  客戶知識(shí)管理能力分析的矩陣模型  5.1  客戶知識(shí)管理能力的維度分析    5.1.1  技術(shù)能力維度    5.1.2  非技術(shù)能力維度  5.2  模型構(gòu)建    5.2.1  模型構(gòu)建分析    5.2.2  矩陣模型  5.3  本章小結(jié)第六章  客戶知識(shí)管理能力的測(cè)評(píng)方法  6.1  客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建    6.1.1  測(cè)評(píng)指標(biāo)體系    6.1.2  測(cè)評(píng)指標(biāo)描述  6.2  基于二元語(yǔ)義信息處理的測(cè)評(píng)方法    6.2.1  問題描述    6.2.2  原理與方法  6.3  基于矩陣模型的測(cè)評(píng)結(jié)果分析  6.4  客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)的算例分析  6.5  本章小結(jié)第七章  客戶知識(shí)管理能力的提升策略7.1  客戶知識(shí)管理能力提升策略的總體框架    7.1.1  基于客戶知識(shí)管理能力分析矩陣模型的提升策略    7.1.2  提升策略的框架模型  7.2  區(qū)域I的躍遷策略    7.2.1  完善組織學(xué)習(xí)機(jī)制    7.2.2  提高對(duì)環(huán)境變化的甄別能力      7.2.3  主動(dòng)創(chuàng)造適應(yīng)新環(huán)境的能力    7.3  區(qū)域Ⅱ的改進(jìn)策略    7.3.1  客戶知識(shí)管理的關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用策略    7.3.2  集成客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建策略    7.3.3  其他客戶知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用策略  7.4  區(qū)域Ⅲ的培育策略    7.4.1  客戶知識(shí)管理能力的培育途徑分析    7.4.2  客戶知識(shí)管理能力培育策略與培育途徑的匹配  7.5  區(qū)域Ⅳ的改進(jìn)策略    7.5.1  營(yíng)造利于客戶知識(shí)管理的組織文化    7.5.2  完善客戶知識(shí)管理的制度    7.5.3  完善客戶知識(shí)管理的激勵(lì)機(jī)制    7.5.4  加強(qiáng)客戶管理和服務(wù)  7.6  本章小結(jié)第八章  實(shí)例分析：CLSY公司客戶知識(shí)管理能力的測(cè)評(píng)與提升  8.1  背景分析    8.1.1  CLSY公司概況    8.1.2  CLSY公司客戶知識(shí)管理概況    8.1.3  CLSY公司提升客戶知識(shí)管理能力的意義  8.2  客戶知識(shí)管理能力的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建    8.2.1  測(cè)評(píng)工作籌備    8.2.2  測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的確定  8.3  客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)的過程與方法    8.3.1  測(cè)評(píng)過程    8.3.2  測(cè)評(píng)方法應(yīng)用  8.4  客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)結(jié)果分析    8.4.1  基于矩陣模型的測(cè)評(píng)結(jié)果分析    8.4.2  測(cè)評(píng)結(jié)果的雷達(dá)圖分析  8.5  CISY公司客戶知識(shí)管理能力的提升策略  8.6  本章小結(jié)第九章  結(jié)論與展望  9.1  本書的主要結(jié)論  9.2  本書的主要貢獻(xiàn)  9.3  本書研究的局限  9.4  對(duì)后續(xù)研究工作的建議參考文獻(xiàn)附錄：客戶知識(shí)管理能力關(guān)鍵要素調(diào)查問卷

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無

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