服務(wù)員工組織承諾、工作滿意與服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)容概要

　　管理學(xué)文獻(xiàn)中充斥著大量關(guān)于服務(wù)卓越和相關(guān)問題的未經(jīng)證實(shí)的斷言，但是關(guān)于服務(wù)員工態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的理論與實(shí)證研究非常少。本書根據(jù)自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論構(gòu)建了管理層服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客導(dǎo)向、組織承諾、工作滿意、服務(wù)努力與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的概念框架；通過對我國一線服務(wù)員工的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工顧客導(dǎo)向與管理層服務(wù)質(zhì)量承諾共同影響工作滿意和組織承諾，進(jìn)而影響服務(wù)努力和服務(wù)質(zhì)量，組織承諾和工作滿意對服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理不同。

書籍目錄

1.導(dǎo)論1.1　問題的提出1.1.1　研究動(dòng)機(jī)1.1.2　研究背景1.1.3　研究問題1.2　研究思路與目的1.2.1　研究思路1.2.2　研究目的1.2.3　研究范圍1.3　研究意義1.3.1　理論意義1.3.2　現(xiàn)實(shí)意義1.4　理論基礎(chǔ)與研究方法1.4.1　理論基礎(chǔ)1.4.2　研究方法1.5　研究路線與主要?jiǎng)?chuàng)新1.5.1　研究路線1.5.2　研究框架1.5.3　本書的創(chuàng)新之處2.文獻(xiàn)綜述2.1　組織承諾研究綜述2.1.1　組織承諾的定義2.1.2　組織承諾的維度與測量2.1.3　組織承諾的前因后果2.1.4　組織承諾與工作滿意2.1.5　組織承諾與服務(wù)質(zhì)量2.1.6　組織承諾研究簡評2.2　工作滿意研究綜述2.2.1　工作滿意定義2.2.2　工作滿意測量方法2.2.3　工作滿意與績效2.2.4　工作滿意與顧客感知2.2.5　工作滿意理論簡評2.3　服務(wù)質(zhì)量研究綜述2.3.1　服務(wù)質(zhì)量2.3.2　一線服務(wù)員工所傳遞的服務(wù)質(zhì)量與測量2.3.3　服務(wù)質(zhì)量研究簡評2.4　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾研究綜述2.4.1　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾定義2.4.2　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾測量方法2.4.3　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)氛圍2.4.4　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究2.4.5　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾研究簡評2.5　顧客導(dǎo)向研究綜述2.5.1　顧客導(dǎo)向研究演進(jìn)2.5.2　顧客導(dǎo)向定義2.5.3　顧客導(dǎo)向測量方法2.5.4　顧客導(dǎo)向相關(guān)經(jīng)驗(yàn)研究2.5.5　顧客導(dǎo)向研究簡評2.6　服務(wù)努力研究綜述2.6.1　服務(wù)努力定義2.6.2　服務(wù)努力測量方法2.6.3　服務(wù)努力相關(guān)經(jīng)驗(yàn)研究2.6.4　服務(wù)努力研究簡評2.7　自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論相關(guān)研究2.7.1　傳統(tǒng)態(tài)度理論2.7.2　自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論2.7.3　自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論相關(guān)經(jīng)驗(yàn)研究與評析2.8　文獻(xiàn)研究小結(jié)2.8.1　以往研究的局限2.8.2　本書的探索方向3.概念模型與研究假設(shè)3.1　概念模型3.1.1　基本概念模型3.1.2　基本概念模型的拓展3.2　研究假設(shè)3.2.1　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾與員工情緒反應(yīng)3.2.2　一線服務(wù)員工顧客導(dǎo)向與情緒反應(yīng)3.2.3　一線服務(wù)員工情緒反應(yīng)與服務(wù)努力3.2.4　一線服務(wù)員工服務(wù)努力與服務(wù)質(zhì)量3.2.5　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量3.2.6　一線服務(wù)員工情緒反應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量4.研究設(shè)計(jì)與方法4.1　變量的操作性定義與測量4.1.1　各潛在變量的操作型定義4.1.2　各潛在變量的測量工具4.1.3　控制變量4.2　問卷設(shè)計(jì)4.2.1　初步題項(xiàng)形成4.2.2　預(yù)試問卷形成4.2.3　正式調(diào)查問卷編制4.3　數(shù)據(jù)收集與樣本選擇4.3.1　數(shù)據(jù)來源4.3.2　抽樣方式4.3.3　預(yù)試問卷調(diào)查4.3.4　正式問卷調(diào)查4.4　數(shù)據(jù)分析方法4.4.1　描述統(tǒng)計(jì)4.4.2　因子分析4.4.3　結(jié)構(gòu)方程模型（sEM）4.4.4　分層回歸分析5.研究結(jié)果分析5.1　信度與效度分析5.1.1　信度與效度分析概述5.1.2　預(yù)試調(diào)查結(jié)果分析5.1.3　正式調(diào)查結(jié)果分析5.1.4　小結(jié)5.2　結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果分析5.2.1　結(jié)構(gòu)方程概念模型5.2.2　結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)5.2.3　結(jié)構(gòu)方程模型總效果與間接效果5.2.4　各潛在內(nèi)生變量被解釋的程度5.2.5　競爭模型比較分析5.2.6　結(jié)構(gòu)方程模型分析小結(jié)5.3　分層回歸分析5.3.1　各變量的描述統(tǒng)計(jì)分析5.3.2　組織承諾的影響因素5.3.3　工作滿意的影響因素5.3.4　服務(wù)努力的影響因素5.3.5　服務(wù)質(zhì)量的影響因素5.3.6　工作滿意和組織承諾對服務(wù)努力的影響作用比較5.3.7　工作滿意和組織承諾對服務(wù)質(zhì)量的影響作用比較5.3.8　分層回歸分析小結(jié)6.討論、結(jié)論與建議6.1　討論6.1.1　各潛在變量的結(jié)構(gòu)分析6.1.2　管理層服務(wù)質(zhì)量承諾的影響作用6.1.3　顧客導(dǎo)向的影響作用6.1.4　工作滿意的影響作用6.1.5　組織承諾的影響作用6.1.6　服務(wù)努力對服務(wù)質(zhì)量的影響作用6.2　主要結(jié)論6.3　理論和管理啟示6.3.1　理論啟示6.3.2　管理啟示6.4　研究局限與未來研究建議6.4.1　研究局限6.4.2　未來研究建議附錄1：顧客導(dǎo)向各題項(xiàng)的協(xié)方差矩陣附錄2：管理層服務(wù)質(zhì)量承諾各題項(xiàng)的協(xié)方差矩陣附錄3：正式調(diào)查問卷各題項(xiàng)的協(xié)方差矩陣附錄4：正式研究結(jié)構(gòu)方程模型協(xié)方差矩陣附錄5：調(diào)查問卷參考文獻(xiàn)后記

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