前廳服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和消費(fèi)水平的不斷提高，人們對酒店服務(wù)也有了更高的要求。為提高相關(guān)酒店從業(yè)人員的專業(yè)知識和職業(yè)技能，中等職業(yè)教育精品實(shí)用教材編寫組特組織相關(guān)專家學(xué)者編寫了《前廳服務(wù)與管理》一書，以便酒店從業(yè)人員和管理者對前廳服務(wù)與管理的專業(yè)知識有進(jìn)一步的認(rèn)識，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。通過《前廳服務(wù)與管理》的學(xué)習(xí)，使前廳工作人員能將前廳服務(wù)的理論知識與實(shí)踐有效地結(jié)合起來，培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識、自學(xué)能力及團(tuán)隊精神，掌握過硬的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)技能，具備必要的酒店組織管理能力和創(chuàng)新能力。　　最近幾年，前廳服務(wù)與管理在理論研究方面得到了許多專家、學(xué)者的廣泛關(guān)注，并在酒店管理的實(shí)際操作中不斷地得到改進(jìn)和完善。隨著我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展及競爭的日益激烈，酒店業(yè)的經(jīng)營管理者必須牢固掌握前廳服務(wù)的知識，以求錄找到更加系統(tǒng)化、條理化和行之有效的經(jīng)營管理方法?！　　肚皬d服務(wù)與管理》全面、系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代酒店前廳管理的基本原理、方法及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。在內(nèi)容上，包括前廳概述、前廳預(yù)訂服務(wù)與管理、前廳禮賓服務(wù)與管理、總臺服務(wù)與管理、前廳銷售服務(wù)與管理、前廳其他服務(wù)、前廳的人員管理、客史檔案管理與質(zhì)量控制8個章節(jié)。在結(jié)構(gòu)上，包括理論知識的講解、實(shí)例分析及點(diǎn)評、小知識、思考與練習(xí)4大部分。　　全書具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性與實(shí)用性，不僅可以作為中等職業(yè)學(xué)校旅游管理專業(yè)的教學(xué)用書，而且對酒店行業(yè)的從業(yè)人員也具有很強(qiáng)的參考價值。

書籍目錄

第一章　前廳概述第一節(jié)　前廳的地位及主要作用第二節(jié)　前廳的設(shè)置特點(diǎn)及環(huán)境第三節(jié)　前廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)第四節(jié)前廳服務(wù)用語思考與練習(xí)第二章　前廳預(yù)訂服務(wù)與管理第一節(jié)　預(yù)訂工作的作用、準(zhǔn)備及要求第二節(jié)　客房預(yù)訂的渠道、種類及方式第三節(jié)　客房預(yù)訂的操作方式及程序第四節(jié)　客房預(yù)訂的控制思考與練習(xí)第三章　前廳禮賓服務(wù)與管理第一節(jié)　“金鑰匙”的服務(wù)理念第二節(jié)　迎賓及行李服務(wù)管理第三節(jié)　賓客接待禮儀思考與練習(xí)第四章　總臺服務(wù)與管理第一節(jié)　問訊服務(wù)第二節(jié)　入住登記第三節(jié)　賓客物品的寄存與保管第四節(jié)前臺收銀思考與練習(xí)第五章　前廳銷售服務(wù)與管理第一節(jié)　前廳的部際間溝通第二節(jié)　房態(tài)的控制與房價第三節(jié)　客房的銷售及分配思考與練習(xí)第六章　前廳其他服務(wù)第一節(jié)　總機(jī)服務(wù)第二節(jié)　商務(wù)中心第三節(jié)　賓客關(guān)系管理第四節(jié)　賓客投訴處理思考與練習(xí)第七章　前廳的人員管理第一節(jié)　人力資源的調(diào)配及管理第二節(jié)　前廳員工培訓(xùn)第三節(jié)　前廳員工的考核與評估思考與練習(xí)第八章　客史檔案管理與質(zhì)量控制第一節(jié)　客史檔案管理第二節(jié)　前廳的質(zhì)量控制思考與練習(xí)

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳概述　　第一節(jié)　前廳的地位及主要作用　　一、前廳的定義　　酒店的前廳（Front Office Department），即總服務(wù)臺，又被稱為總臺、前臺等。前廳在酒店管理中有著全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性的特征，它是酒店最重要的管理部門。前廳一般設(shè)在酒店的大堂內(nèi)，主要負(fù)責(zé)銷售酒店的產(chǎn)品（客房），并負(fù)責(zé)人住賓客的接待工作以及整個酒店的綜合調(diào)度業(yè)務(wù)。所以，前廳是一個綜合性的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門?！　【频昵皬d的服務(wù)與管理工作貌似簡單，但其中包含了很多專業(yè)性的業(yè)務(wù)知識。酒店前廳負(fù)責(zé)的主要工作簡單闡述如下：客房預(yù)訂服務(wù)、賓客人住登記、對客禮賓服務(wù)、、客房狀態(tài)控制、賓客賬務(wù)結(jié)算與審核、總臺綜合性服務(wù)與管理、與酒店其他部門的溝通、客史檔案管理等。　　前廳的工作在很大程度上還涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。外務(wù)部包括酒店的大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂項目、健身場所、中西餐廳、酒吧和商務(wù)服務(wù)中心，以及商店甚至酒店外觀等一切對客服務(wù)、與賓客接觸的部門。與外務(wù)部相對應(yīng)的是酒店的內(nèi)務(wù)部，內(nèi)務(wù)部指的是不與賓客直接接觸的其他部門，比如，酒店的人力資源部、財務(wù)部、工程維修部、洗衣房、庫房、廚房以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心等。外務(wù)部與內(nèi)務(wù)部將酒店分成了兩大部分，形成了酒店經(jīng)營的幕前和幕后，或者說是經(jīng)營和管理兩塊職能部門。但是，酒店的外務(wù)部工作不完全等同于前廳的服務(wù)與管理工作，它是包含了前廳的服務(wù)與管理工作在內(nèi)的一個專業(yè)術(shù)語?！　《?、前廳在酒店管理中的地位　　在酒店的各業(yè)務(wù)部門中，前廳的地位是十分重要的。

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