客房服務(wù)與管理

前言

　　我國改革開放的不斷深入和經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得飯店業(yè)迅速發(fā)展，更多先進的科學(xué)技術(shù)在飯店中得到了廣泛的應(yīng)用?！熬G色飯店”、“綠色客房”等客房服務(wù)與管理的新概念、新經(jīng)驗也在不斷地形成和完善，這些變化給飯店服務(wù)從業(yè)人員提出了許多新的要求?！　榱素瀼亍吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》精神，落實《面向21世紀教育振興行動計劃》中提出的職業(yè)教育課程改革和教材建設(shè)規(guī)劃的要求，編者根據(jù)教育部最新頒布的《客房服務(wù)與管理教學(xué)基本要求》編寫了本教材，在結(jié)構(gòu)安排上力求由淺入深、詳略得當(dāng)，著重提高受教育者的職業(yè)能力；在內(nèi)容選擇上講究新穎、實用；在編寫過程中把握好“必須”和“足夠”這兩個度；在敘述上盡量做到通俗易懂，透析基礎(chǔ)知識。需要指出的是，書中還安排了“趣味閱讀”和“小知識”等輔助模塊，既給讀者提供解決某個具體問題的理論依據(jù)，又能給人以啟迪，起到舉一反三的指導(dǎo)作用。本書在編寫思想、內(nèi)容選擇和編寫體例上得到了評審專家的充分肯定。專家們認為：教材在內(nèi)容選擇和篇幅上符合教學(xué)指導(dǎo)的要求，在教學(xué)內(nèi)容的編排上作了一些合理的調(diào)整和探索，比較適合中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點和教學(xué)實際?！　∪珪舶苏?，主要內(nèi)容包括客房部概述、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域和相關(guān)物品的清潔保養(yǎng)、客房對客服務(wù)、客房服務(wù)質(zhì)量控制、客房員工管理、客房物資管理、客房安全管理等，主要突出了對學(xué)生四個方面能力的培養(yǎng)，即動手能力、語言能力、應(yīng)變創(chuàng)新能力和基層管理能力。

內(nèi)容概要

　　《客房服務(wù)與管理》共八章，主要內(nèi)容包括客房部概述、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域和相關(guān)物品的清潔保養(yǎng)、客房對客服務(wù)、客房服務(wù)質(zhì)量控制、客房員工管理、客房物資管理、客房安全管理等，主要突出了對學(xué)生四個方面能力的培養(yǎng)，即動手能力、語言能力、應(yīng)變創(chuàng)新能力和基層管理能力。 《客房服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為旅游職業(yè)高中、中專、技工學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材，還可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店服務(wù)員等級考試用書。　　《客房服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為旅游職業(yè)高中、中專、技工學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材，還可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店服務(wù)員等級考試用書。由于各地區(qū)旅游教育發(fā)展水平和教學(xué)實習(xí)環(huán)境存在差異，在《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)上可根據(jù)本地區(qū)的實際情況選擇性地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容。

書籍目錄

第一章　客房部概述第一節(jié)　客房部的地位及任務(wù)第二節(jié)　客房部的組織機構(gòu)第三節(jié)　客房的種類與布局第四節(jié)　客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢第五節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第二章　客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié)　清潔劑與清潔器具第二節(jié)　客房的日常清潔保養(yǎng)第三節(jié)　客房計劃衛(wèi)生第四節(jié)　客房消毒及蟲害控制第五節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第三章　公共區(qū)域和相關(guān)物品的清潔保養(yǎng)第一節(jié)　公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)第二節(jié)　公共區(qū)域計劃衛(wèi)生第三節(jié)　面層材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié)　布件洗燙第五節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第四章　客房對客服務(wù)第一節(jié)　客房服務(wù)員的禮貌、禮節(jié)第二節(jié)　客房服務(wù)用語第三節(jié)　常規(guī)服務(wù)第四節(jié)　超常服務(wù)與個性服務(wù)第五節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第五章　客房服務(wù)質(zhì)量控制第一節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)　客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制第三節(jié)　客房對客服務(wù)質(zhì)量控制第四節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第六章　客房員工管理第一節(jié)　勞動力的調(diào)配與控制第二節(jié)　員工素質(zhì)與員工培訓(xùn)第三節(jié)　員工考評與員工激勵第四節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第七章　客房物資管理第一節(jié)　客房物資管理概述第二節(jié)　客房設(shè)備管理第三節(jié)　客房布件管理第四節(jié)　客房物品管理第五節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題第八章　客房安全管理第一節(jié)　客房安全管理概述第二節(jié)　客房消防安全管理第三節(jié)　客房財物安全管理第四節(jié)　客房其他安全管理第五節(jié)　經(jīng)典案例評析鞏固習(xí)題附錄1　客房服務(wù)常用詞語附錄2　中華人民共和國旅游行業(yè)標準星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

章節(jié)摘錄

　　第一章　客房部概述　　第一節(jié)　客房部的地位及任務(wù)　　客房部又稱房務(wù)部、管家部，是飯店向客人提供住宿服務(wù)的重要職能部門，它主要負責(zé)組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人住宿提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是飯店運轉(zhuǎn)的一個主要環(huán)節(jié)?！　∫弧⒖头坎康牡匚弧　。ㄒ唬┛头渴秋埖甑幕驹O(shè)施和主體部分　　人們外出旅行，首先必須有地方住宿、休息，以消除疲勞、保持身體健康，這是旅游活動能夠持續(xù)進行的基本條件。客房就是人們旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是飯店的最基本設(shè)施?！　慕ㄖ娣e看，客房面積一般占飯店總面積的70％左右。如果加上客房產(chǎn)品營銷活動所必需的前廳、洗衣房、庫房等部門，總面積可達80％左右。從飯店經(jīng)營活動所必需的各種設(shè)備、物料用品來看，客房設(shè)施、設(shè)備及低值易耗品的價值量要占飯店各種物資設(shè)備總價值的絕大部分。　　判斷一家飯店的規(guī)模，是以客房的數(shù)量作為標準的。有300間以下客房的飯店為小型飯店；擁有300～600問客房的飯店為中型飯店；擁有600間以上客房的飯店為大型飯店。飯店從業(yè)人員的分配也是以客房數(shù)量為標準的，一般每間客房配備l.2～1.5個人，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務(wù)人員要占整個飯店從業(yè)人員的30％左右。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導(dǎo)致閑置浪費?！　。ǘ┛头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量和聲譽的重要標志　　作為客人的家外之“家”，客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，因而成為飯店服務(wù)質(zhì)量和聲譽的重要標志?？头吭O(shè)施、設(shè)備能否正常運轉(zhuǎn)，客房的清潔衛(wèi)生程度，客房的裝飾布置及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率等對客人的心理及價值判斷都有直接影響，進而影響到他們對飯店的選擇和忠誠度?！　★埖旯矃^(qū)域如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳等，是客人家外之“家”的重要組成部分，客人同樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量是客人和公眾評價飯店質(zhì)量和聲譽的重要依據(jù)。

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