顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)研究

內(nèi)容概要

　　《顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)研究》將企業(yè)忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客關(guān)系界定為企業(yè)的顧客資產(chǎn)。隨著顧客導(dǎo)向時(shí)代的到來(lái)，顧客資產(chǎn)的價(jià)值已日益為企業(yè)所認(rèn)同和重視，并成為企業(yè)的一項(xiàng)極為重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。作者從忠誠(chéng)顧客關(guān)系的本質(zhì)特征——顧客情感維度人手，從理論上探討了顧客資產(chǎn)（顧客關(guān)系）的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，迎合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者的體驗(yàn)消費(fèi)需求。在實(shí)踐層面上，一方面，可以促進(jìn)企業(yè)從戰(zhàn)略高度上認(rèn)識(shí)建立真誠(chéng)顧客關(guān)系的必要性和重要意義，并從組織。制度與文化層面上切實(shí)加以推進(jìn)，以增進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的情感依戀和培植顧客關(guān)系的親和力與信任度；另一方面，可以促進(jìn)企業(yè)從操作層面上思考如何圍繞情感因素來(lái)獲得、維系與利用順客資產(chǎn)。（顧客關(guān)系），并提供了可借鑒性思路。

作者簡(jiǎn)介

　　張國(guó)軍，男，江蘇省洪澤縣人，1966年1O月出生，漢族，中共黨員。南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷與物流管理學(xué)院副院長(zhǎng)、副教授，管理學(xué)博士。主講市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和整合營(yíng)銷學(xué)等課程。研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、服務(wù)營(yíng)銷和顧客關(guān)系管理等。先后在《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)》、《經(jīng)濟(jì)管理》、《經(jīng)濟(jì)縱橫》、《現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)探討》、《企業(yè)活力》等國(guó)內(nèi)核心重點(diǎn)期刊上發(fā)表論文近30篇，其中有5篇論文被中國(guó)人民大學(xué)復(fù)印刊《工業(yè)企業(yè)管理》和《鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)與農(nóng)場(chǎng)管理》全文復(fù)印。參加省市級(jí)課題和企業(yè)橫向課題若干項(xiàng)。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)論1.1 問(wèn)題的提出及選題意義1.2 概念的界定1.3 本書研究的主題及其框架1.4 本書的主要研究方法與創(chuàng)新之處第2章 文獻(xiàn)回顧與評(píng)述2.1 顧客關(guān)系研究的進(jìn)展2.2 顧客資產(chǎn)管理研究綜述2.3 本書研究的切入點(diǎn)及擬解決的問(wèn)題第3章 顧客資產(chǎn)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究3.1 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客資產(chǎn)資源觀3.2 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客資產(chǎn)管理核心能力觀3.3 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客感知價(jià)值觀第4章 顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)基礎(chǔ)4.1 以顧客為中心的戰(zhàn)略思考4.2 以顧客為中心的企業(yè)組織運(yùn)作4.3 以顧客為中心的企業(yè)文化4.4 向顧客學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系第5章 顧客資產(chǎn)的獲得和維系5.1 顧客關(guān)系發(fā)展的階段5.2 顧客資產(chǎn)的獲得5.3 顧客資產(chǎn)的維系第6章 顧客資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)6.1 對(duì)現(xiàn)有顧客的附加銷售6.2 口碑宣傳與推薦6.3 品牌延伸6.4 顧客資產(chǎn)的企業(yè)間合作利用第7章 顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的實(shí)證考察7.1 關(guān)于實(shí)證考察的總體說(shuō)明7.2 關(guān)于顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)基礎(chǔ)考察7.3 關(guān)于顧客資產(chǎn)獲得手段與策略的企業(yè)考察7.4 關(guān)于顧客資產(chǎn)維系的策略與手段的企業(yè)考察7.5 關(guān)于顧客資產(chǎn)利用的企業(yè)考察7.6 結(jié)論與對(duì)策性建議附錄：企業(yè)顧客資產(chǎn)（顧客關(guān)系)運(yùn)營(yíng)研究調(diào)查表參考文獻(xiàn)后記

編輯推薦

　　《顧客資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)研究》將企業(yè)忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客關(guān)系界定為企業(yè)的顧客資產(chǎn)。作者從忠誠(chéng)顧客關(guān)系的本質(zhì)特征——顧客情感維度人手，從理論上探討了顧客資產(chǎn)（顧客關(guān)系）的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，迎合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者的體驗(yàn)消費(fèi)需求。

圖書封面

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