客戶服務(wù)培訓(xùn)游戲精選

內(nèi)容概要

本書是美國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域的資深專家根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)收集編撰而成。提供的50個(gè)用于培訓(xùn)的游戲全面涉及服務(wù)態(tài)度、與客戶的交流、獲取訂單、提供解決方案等方方面面的內(nèi)容，每一個(gè)游戲都展示了客戶服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這些游戲的設(shè)計(jì)具有極大的靈活性，讀者既可以將本書作為完整的客戶服務(wù)培訓(xùn)資源手冊(cè)使用，也可以根據(jù)自己的需要，對(duì)其中的游戲進(jìn)行一些個(gè)性化的處理。

作者簡(jiǎn)介

達(dá)里爾·多恩，在20多年時(shí)間里做過(guò)教師，演講人、培訓(xùn)師和專業(yè)顧問(wèn)。他曾為無(wú)數(shù)的個(gè)人和組織提供了優(yōu)秀的服務(wù)，包括成人、學(xué)院、青少年組織、公司和民間組織等，他還曾與學(xué)生自治會(huì)、中學(xué)校會(huì)國(guó)聯(lián)盟等國(guó)家機(jī)構(gòu)有過(guò)合作，曾被聘請(qǐng)為美國(guó)國(guó)家航空與航天局太空項(xiàng)目的教練，

書籍目錄

第一部分  服務(wù)態(tài)度  態(tài)度檢查  誰(shuí)的態(tài)度問(wèn)題  變革的兩面性第二部分   客戶服務(wù)“破冰船”  團(tuán)隊(duì)工作  促進(jìn)交流和團(tuán)隊(duì)合作  你是誰(shuí)  你的權(quán)力第三部分   呼叫中心和電話   你給自己打過(guò)電話嗎  重復(fù)的作用  給你自己的公司打電話  自我評(píng)價(jià)第四部分   不承認(rèn)借口的職業(yè)素養(yǎng)  借口  創(chuàng)造奇跡  克服障礙  規(guī)則改變了游戲  界定優(yōu)質(zhì)服務(wù)：如何影響客戶第五部分   交流——傾聽(tīng)你的客戶  積極交流與消極交流  說(shuō)清楚你想說(shuō)的  情緒如何影響與客戶交流第六部分  如何對(duì)待你的客戶第七部分  獲得成功的重要工具第八部分  客戶和萬(wàn)維網(wǎng)第九部分  獲取訂單第十部分   滿足需求，提從解決方案第十一部分   客戶服務(wù)評(píng)估第十二部分   令人不安的情況第十三部分   利用新聞報(bào)道中的實(shí)例第十四部分   客戶服務(wù)中常見(jiàn)的117年借口附錄A 幽默用語(yǔ)附錄B 編制CD文件

圖書封面

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