旅游業(yè)人力資源管理

內(nèi)容概要

　  本書關(guān)注旅游行業(yè)最新的發(fā)展態(tài)勢，對中小型旅游企業(yè)中團隊管理、溝通方法、雇員輪值、招聘和甄選、培訓和發(fā)展，以及工作場所中抱怨的解決、沖突和文化差異等進行了全面闡述，尤其注重工作場所的文化多元性、行業(yè)關(guān)系和法律關(guān)系。本書作者來自于澳大利亞這一旅游大國，具有得天獨厚的背景和豐富的實踐經(jīng)驗。本書所闡述的主題，對旅游業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和沖突的剖析，以及對旅游企業(yè)規(guī)范運作的指導，正是旅游業(yè)快速發(fā)展中的中國所急切需要的。書中的大量方法、技巧和手段，以活潑的形式與欄目方便讀者將理論與虛擬的企業(yè)相聯(lián)系，從而加深理解與記憶。
    讀者對象：旅游相關(guān)專業(yè)的本科和?？茖W生，企業(yè)中的經(jīng)理、督導和團隊領(lǐng)隊以及旅游從業(yè)人員

作者簡介

唐·約翰遜在旅行和旅游業(yè)工作了多年，她的經(jīng)驗跨越該行業(yè)的多個部門，從運營到管理都有涉足。她在旅游零售業(yè)和批發(fā)業(yè)中的工作經(jīng)歷包括在哈維世界旅游公司、逍遙假日公司（世界旅游公司總部）和西太平洋旅游公司等企業(yè)和管理工作。這些工作讓作者有機會接觸到旅游運營的

書籍目錄

導論	1第1章  管理和領(lǐng)導	41.1  解讀組織政策	41.2  領(lǐng)導質(zhì)量	71.3  領(lǐng)導技巧	101.4  管理視角	121.5  督導的角色	14第2章  工作場所溝通	212.1  溝通技巧和技術(shù)	212.2  溝通關(guān)系	232.3  溝通水平	242.4  聆聽和提問的技巧	282.5  非語言溝通技巧	292.6  溝通障礙	30第3章  團隊建設(shè)和管理	353.1  什么是工作團隊	363.2  團隊對組織的影響	373.3  團隊規(guī)模	383.4  團隊建設(shè)	383.5  團體動力機制	403.6  鼓勵團隊參與	443.7  團隊決策	463.8  建設(shè)性支持和鼓勵	483.9  強調(diào)	493.10  監(jiān)控和評價團隊工作的結(jié)果	503.11  對績效的反饋	513.12  團隊參與	523.13  職責	533.14  個人成長	53第4章  管理工作場所的文化多元性	564.1  什么是文化多元性	564.2  工作場所文化多元性	574.3  主要的宗教團體及其實踐	634.4  跨文化誤解	64第5章  顧客服務的重要性	705.1  顧客預期和感知	705.2  澳大利亞主要游客群體5.2  的來源	725.3  文化實踐和預期	745.4  與不同文化打交道	75　　5.5  滿足顧客的需求和預期	775.6  顧客服務標準	795.7  執(zhí)行規(guī)定的顧客服務標準	805.8  管理顧客不滿	81第6章  評    估	846.1  什么是評估	846.2  需要評估什么	876.3  雇員評估的方法	896.4  設(shè)計評估計劃	916.5  規(guī)劃評估面談	926.6  開展評估面談	936.7  評價評估數(shù)據(jù)	946.8  提供對評估的反饋	956.9  評估成果	966.10  雇員獎勵計劃	976.11  監(jiān)控評價程序	99第7章  管理工作流程	1027.1  分析和評價團隊工作量	1027.2  評估標準和效率	1047.3  員工崗位分配水平評估	1057.4  界定員工應具備的能力	1067.5  區(qū)分組織目標的優(yōu)先次序	1087.6  互動管理行動計劃	110第8章  日程安排和壓力管理	1178.1  形成雇員的工作日程/輪值	1188.2  委派任務	1198.3  靈活的工作日程	1248.4  避免浪費時間的方法	1268.5  時間和壓力管理技術(shù)	1288.6  人力記錄	1318.7  薪資記錄	1328.8  雇員時間和工資單	133第9章  抱怨、沖突和協(xié)商	1369.1  沖突的定義	1369.2  沖突的類型	1379.3  沖突的后果	1389.4  沖突的發(fā)展	1389.5  沖突的原因	1399.6  預防雇員抱怨	1409.7  解決沖突的溝通技巧	1419.8  對沖突的反應	1419.9  問題解決和協(xié)商	1429.10  評價和解決沖突	1439.11  工作場所談判	1449.12  懸而未決的抱怨和埋怨	1489.13  協(xié)商	1499.14  借鑒沖突	149第10章  工作設(shè)計和招聘	15210.1  甄選過程	15210.2  工作分析	15310.3  工作設(shè)計和再設(shè)計	15710.4  招聘過程	15910.5  招聘方法	16310.6  反歧視和平等機會	16410.7  招聘面試	164第11章  引    導	17011.1  什么是引導	17011.2  引導計劃的組成要素	17111.3  規(guī)劃引導計劃	17311.4  評價和調(diào)整引導計劃	17611.5  引導指南的組成要素	178　　第12章  培訓和開發(fā)	18012.1  培訓、人力資源發(fā)展和12.1  組織發(fā)展	18012.2  培訓和發(fā)展	18312.3  培訓和發(fā)展的需求	18412.4  需求評估	18612.5  工作團隊培訓的需求	18712.6  學習原則	19012.7  學習的心理障礙	19612.8  培訓的技術(shù)	20312.9  分析工作能力	204第13章  開發(fā)培訓計劃	20913.1  構(gòu)建培訓計劃	20913.2  基于能力的培訓	21313.3  模版課程的組成要素	21613.4  評估和可衡量的成果	21913.5  培訓環(huán)境	22013.6  設(shè)備和資源	221第14章  執(zhí)行小組培訓計劃	22614.1  培訓者的特征	22614.2  評價學生的培訓入門行為	22914.3  開展培訓計劃	23014.4  學習瓶頸	23214.5  評估方法	23314.6  告知學員結(jié)果	23514.7  監(jiān)控學員在工作場所中的行為	23614.8  更新產(chǎn)品知識的方法	23614.9  評價培訓計劃	23814.10  評價個人計劃	23914.11  調(diào)整培訓計劃	24014.12  培訓報告	24114.13  培訓記錄	241第15章  一對一培訓和指導	24415.1  規(guī)劃一對一培訓或指導	24415.2  開展培訓或指導	24615.3  培訓方法	24715.4  有效培訓的障礙	24915.5  無形技術(shù)培訓	25115.6  評估學員	251第16章  行業(yè)關(guān)系和OHS	25316.1  澳大利亞的行業(yè)關(guān)系	25416.2  平等就業(yè)機會	25916.3  反歧視政策	26016.4  積極行動法律	26116.5  騷擾	26216.6  消費者保護及相關(guān)法律	26316.7  職業(yè)健康和安全（OHS）	26416.8  OHS責任	27016.9  工作場所安全	271

圖書封面

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