應(yīng)對商業(yè)活動中的欺詐

內(nèi)容概要

　　 近年來，營銷組織的管理人員怨聲載道，他們說顧客欺騙對利潤產(chǎn)生了嚴重的負面影響。理解顧客欺騙行為的本質(zhì)、方法及動機的重要性在于這些行為給組織和公眾造成了沉重的負擔。本書報告了一項研究的結(jié)果，250名中產(chǎn)及中上層階級的美國人在研究中講述了他們利用欺騙打破商家建立的規(guī)則或規(guī)范并從中獲取利益的真實事件的故事。這些故事以書面形式通過匿名信件寄給作者。作者在分析了書面故事以后，總結(jié)出迄今為止有關(guān)顧客欺騙行為以及顧客保障欺騙成功實施所用手段的最全面編目和最充分的描述。故事也披露了顧客考慮行騙而后又反復(fù)行騙，并把行騙經(jīng)歷告訴其他消費者的原因。

作者簡介

凱利·田是肯塔基州大學的一名營銷學副教授，在大學里，她講授有關(guān)設(shè)計研究消費者行為的方法方面的大學和研究生課程。她以前曾是一名訓練有素的保險索賠調(diào)查員、專門監(jiān)測非專業(yè)與專業(yè)的欺騙行為，后來曾就職于美國會計總署。田是多家專業(yè)雜志的撰稿人，文稿涉及她專業(yè)

書籍目錄

第一部分 顧客欺騙行為的出現(xiàn)  第1章	商家，務(wù)必當心  第2章	鼓勵顧客欺騙的社會環(huán)境  第3章	顧客欺騙是抵制現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的一種形式第二部分 顧客欺騙行為  第4章	商品購買欺騙  第5章	退貨欺騙  第6章	服務(wù)購買欺騙  第7章	促銷活動中的欺騙  第8章	商談中的欺騙  第9章	由雇員提供便利的欺騙  第10章	顧客欺騙行為所引發(fā)的管理啟示的總結(jié)第三部分 顧客欺騙行為如何成功實施  第11章	商家容易遭受顧客欺騙的商業(yè)活動實踐  第12章	顧客捕捉商家弱點而采取的欺騙手段第四部分 導(dǎo)致顧客欺騙、反復(fù)欺騙的一系列事件  第13章	顧客行騙的第一個心理活動  第14章	顧客欺騙后的感受、借口及與他人的討論  第15章	由顧客欺騙行為過程得來的管理啟示附錄 讓顧客披露欺騙經(jīng)歷參考文獻

圖書封面

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