什么是客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書從歷史的、經(jīng)濟的、技術(shù)的和客戶的角度闡述了什么是CRM，什么不是CRM。介紹了實施CRM的最新技術(shù)和相關(guān)技巧，并提供了測算實施CRM的成本、投資回報的方法，從面臨的挑戰(zhàn)、CRM的經(jīng)濟性與風險管理等方面闡述了如何實現(xiàn)高效的CRM。本書以一個貫穿全書的故事，深入淺出地道出了CRM的精髓，每章的“建議與技巧”部分對有關(guān)問題提出了具體的解決步驟。

作者簡介

布賴恩·伯杰龍，30多年來一直致力于計算機以及電子通信方面的研究，目前任教于哈佛醫(yī)學(xué)院以及麻省理工學(xué)院。

書籍目錄

序 言第1章 CRM是什么 1  CRM的關(guān)鍵概念 6第2章 客戶眼中的CRM 13  關(guān)鍵問題 15  管理客戶的期望 16  名牌的特性 20  接觸點 22  維護相互關(guān)系的動力 24  忠誠的效果 25第3章 公司經(jīng)常采用的CRM 31  站在公司的角度 33  對客戶進行全面觀察 35  對客戶進行分組 39  改進內(nèi)部流程 40  核心競爭力 42  雇員的滿意 43  CRM外包 45  戰(zhàn)略伙伴和聯(lián)盟 46  不斷的革新 48第4章 實現(xiàn)CRM的相關(guān)技術(shù) 51  CRM技術(shù)概述 55  計算機軟件 62  計算機硬件 65  流程和專業(yè)性服務(wù) 72  電子通信產(chǎn)品及服務(wù) 74  技術(shù)挑戰(zhàn) 77  CRM的重點 79  未來的趨勢 80第5章 網(wǎng)絡(luò)化的CRM 83  網(wǎng)站和電子CRM 87  網(wǎng)上客戶的期望 93  電子CRM的計算機技術(shù) 95  電子CRM面臨的挑戰(zhàn) 98  CRM和電子CRM的未來 100第6章 CRM方案的評估 103  解決方案的選擇 106  CRM產(chǎn)品評價 107  軟件評價 111  對開發(fā)商的評估 113  對賣方的評估 117  主要競爭者 119第7章 CRM的投資回報 123  CRM市場的增長 126  CRM實施的關(guān)鍵人物 127  CRM投資項目 129  項目失敗的風險 131  時間問題 135第8章 如何實現(xiàn)高效的CRM 139  第1階段：數(shù)據(jù)收集 143  第2階段：計劃 144  第3階段：行動 152  第4階段：評估 153  第5階段：修正 154實施CRM面臨的挑戰(zhàn) 154CRM的未來 158術(shù)語表 161

圖書封面

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