服務(wù)管理與營銷(第二版)-基于顧客關(guān)系的管理策略

內(nèi)容概要

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保持競爭優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國家的MBA教學(xué)中，服務(wù)管理與營銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，《服務(wù)管理與營銷》是服務(wù)管理與營銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，《服務(wù)管理與營銷》作者曾獲美國市場營銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。
《服務(wù)管理與營銷》廣泛涵蓋關(guān)系營銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營銷、市場導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi)容，以顧客關(guān)系管理（特別是關(guān)系營銷）為主線探討了企業(yè)應(yīng)如何通過有效管理顧客關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來提升自身的核心競爭力的問題。
《服務(wù)管理與營銷》不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門等提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義?！斗?wù)管理與營銷》語言通俗流暢，案例豐富，論述點(diǎn)面結(jié)合，適合高校MBA學(xué)員、工商管理及市場營銷專業(yè)師生，各類組織中層以上管理者、客戶服務(wù)與營銷人員，以及企業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。

書籍目錄

第1章 服務(wù)競爭：服務(wù)管理與關(guān)系營銷的重要性
第2章 關(guān)系營銷：管理與營銷的新模式
第3章 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營銷的影響
第4章 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量
第5章 服務(wù)質(zhì)量管理
第6章 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與顧客關(guān)系效益
第7章 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的管理
第8章 服務(wù)管理原則
第9章 服務(wù)生產(chǎn)率管理
第10章 營銷管理或市場導(dǎo)向的管理
第11章 整體整合營銷傳播的管理
第12章 品牌關(guān)系與形象的管理
第13章 市場導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)、資源和服務(wù)過程
第14章 內(nèi)部營銷管理：成功管理顧客關(guān)系的前提
第15章 服務(wù)文化的管理：內(nèi)部服務(wù)法則
第16章 結(jié)論：關(guān)系管理和服務(wù)的6條法則

圖書封面

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