服務管理與營銷(第二版)-基于顧客關系的管理策略

內容概要

隨著服務經濟時代的來臨，服務已經成為企業(yè)建立、增強和保持競爭優(yōu)勢的有力武器。在西方發(fā)達國家的MBA教學中，服務管理與營銷是必修課程之一。作為一本經典教材，《服務管理與營銷》是服務管理與營銷領域北歐學派的代表作，《服務管理與營銷》作者曾獲美國市場營銷協(xié)會獎。
《服務管理與營銷》廣泛涵蓋關系營銷、顧客感知服務質量、服務生產率、整合營銷溝通、品牌與形象、內部營銷、市場導向的管理、服務文化等內容，以顧客關系管理（特別是關系營銷）為主線探討了企業(yè)應如何通過有效管理顧客關系和實施服務差異化戰(zhàn)略來提升自身的核心競爭力的問題。
《服務管理與營銷》不僅僅適用于服務業(yè)，對制造業(yè)、公共部門等提供產品或服務的組織也有指導意義?！斗展芾砼c營銷》語言通俗流暢，案例豐富，論述點面結合，適合高校MBA學員、工商管理及市場營銷專業(yè)師生，各類組織中層以上管理者、客戶服務與營銷人員，以及企業(yè)咨詢人員閱讀。

書籍目錄

第1章 服務競爭：服務管理與關系營銷的重要性
第2章 關系營銷：管理與營銷的新模式
第3章 服務的本質、服務消費及其對營銷的影響
第4章 服務與關系質量
第5章 服務質量管理
第6章 服務質量改進與顧客關系效益
第7章 廣義服務產品組合的管理
第8章 服務管理原則
第9章 服務生產率管理
第10章 營銷管理或市場導向的管理
第11章 整體整合營銷傳播的管理
第12章 品牌關系與形象的管理
第13章 市場導向的組織：結構、資源和服務過程
第14章 內部營銷管理：成功管理顧客關系的前提
第15章 服務文化的管理：內部服務法則
第16章 結論：關系管理和服務的6條法則

圖書封面

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