捷徑是彎的

前言

本書不是名著《戰(zhàn)爭與和平》，也達(dá)不到那種聲望。但它的宗旨也是減少人際中的“戰(zhàn)爭”，獲得更多的“和平”。中國有句俗語：一言能使人笑，一言也能使人跳。生命太短暫了，我們不應(yīng)把太多的時間浪費(fèi)在不必要的誤解和爭吵上。美國原子能委員會前任主席狄思說：“心靈需要理解才能溝通，感情需要理智才能升華。紛爭往往因誤會而起，解決之道在于溝通?！睖贤?，簡言之是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，它是一個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情、知識和思想，也可以消除誤會，增進(jìn)了解。人人都有兩只耳朵，一張嘴，誰不會說話？誰不會聽話？經(jīng)常有人發(fā)出這樣的疑問，事實卻并非如此?，F(xiàn)政治局常委習(xí)近平同志曾在就任浙江省委書記時指出，有的領(lǐng)導(dǎo)干部在做群眾工作方面比較欠缺，甚至不會說話。他說道：“與社會群體讜話，說不上去；與困難群眾說話，說不下去；與青年學(xué)生說話，說不進(jìn)去；與老同志說話，給頂了回去?！庇擅绹鴩矣?xùn)練發(fā)展協(xié)會主席史考特·派瑞公布的世界各國經(jīng)理人綜合能力評鑒結(jié)果中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)75%，至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。主要問題如下：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認(rèn)識不一；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有，溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標(biāo)簽，嚴(yán)懲時到了希望別人犯錯誤的地步；管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。松下幸之助認(rèn)為：愿不愿與人合作是一個人具不具備管理者基本素質(zhì)的問題，而善不善于與人合作則是管理者的能力水平問題。在當(dāng)前的社會里，有許多人不是不愿做事，也不是沒有必要的專業(yè)技能，可就是做不成事，原因何在？溝通存在障礙。所以卡內(nèi)基說：一個人的成功，20%靠的是個人的才能，80%靠的是人際關(guān)系。對一個人來說，由依賴走向獨(dú)立是一種成熟，它靠的是智商。但這種成熟是一種假成熟；真正的成熟是能夠認(rèn)識到個體獨(dú)立尚需他人的互賴與合作，它靠的是情商，需要人際關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)。有的人一輩子在追求自己的獨(dú)立，不把別人放在眼里，尋求屬于自己的“桃花源”，苦苦奮斗一輩子，到頭來必是一無所獲，懷才不遇。在本書中，自始至終都貫穿一條主線，欲學(xué)溝通，先學(xué)做人，將做人與溝通結(jié)合起來。耶魯大學(xué)法學(xué)院院長哈羅德·H.柯在寄語他的學(xué)生時說道：“別讓你的技巧勝過品德。"當(dāng)前市場上有關(guān)溝通的書，自己也閱讀了不少，一個總的感覺是多側(cè)重于“Howto”，有的寫得還非常不錯，即使不懂溝通的人，也可以學(xué)上幾招，花拳繡腿地表演一番沒有任何問題。但我認(rèn)為這只不過是相當(dāng)于考試前的臨時抱佛腳，也許可以取得一時的好成績，但這不是長久之計，不扎實的根底遲早會妨礙自己溝通能力的進(jìn)一步發(fā)展和完善的。溝通技巧再好，做不好人，都是枉然。 本書的另一大特點(diǎn)是，不試圖讓讀者“學(xué)”到什么，而要讓大家“悟”出什么。美國成人教育專家羅杰斯說：“凡是可以教給別人的東西，相對來說都是無用的，即對人的行為基本沒有什么影響。能夠影響一個人行為的知識，只能是他自己發(fā)現(xiàn)并加以R化的知識，”“真正的學(xué)習(xí)”通常不是正規(guī)教育的結(jié)果；相反。它往往來自個體的體驗和思考，通過個體的自我發(fā)現(xiàn)和自我發(fā)展而產(chǎn)生。“真正的學(xué)習(xí)”從來就不只是純粹的智力增長。只有當(dāng)學(xué)習(xí)者把獲得的知識和技能與其身的成長相聯(lián)系時才是真正的學(xué)習(xí)。讀者的實踐經(jīng)驗都很豐富，處理問題的能力也不是白紙一張，只不過平時忙于工作與生活，疏于整理與反思罷了。我只是希望讀者能夠通過閱讀本書，突然有一種感覺：啊哈，原來如此！足矣。本書是我近幾年來在一些企業(yè)、一些部委和一些職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(如清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心、國家行政學(xué)院、中央社會主義學(xué)院等)講授的專題總結(jié)。既然是講授專題總結(jié)，就未必能得到行家里手的認(rèn)可，也未必能得到初來者的欣賞。由于看問題的角度不同，在我看來是對的，而在他人看來，也許是錯的，不過我們還可以交流。是非功過還請眾人評說，歡迎賜教！

內(nèi)容概要

在本書中，自始至終都貫穿一條主線，欲學(xué)溝通，先學(xué)做人，將做人與溝通結(jié)合起來。耶魯大學(xué)法學(xué)院院長哈羅德.H.柯在寄語他的學(xué)生時說道：“別讓你的技巧勝過品德?！碑?dāng)前市場上有關(guān)溝通的書，自己也閱讀了不少，一個總的感覺是多側(cè)重于“How to”，有的寫得還非常不錯，即使不懂溝通的人，也可以學(xué)上幾招，花拳繡腿地表演一番沒有任何問題。但我認(rèn)為這只不過是相當(dāng)于考試前的臨時抱佛腳，也許可以取得一時的好成績，但這不是長久之計，不扎實的根底遲早會妨礙自己溝通能力的進(jìn)一步發(fā)展和完善的。溝通技巧再好，做不好人，都是枉然。    本書的另一大特點(diǎn)是，不試圖讓讀者“學(xué)”到什么，而要讓大家“悟”出什么。美國成人教育專家羅杰斯說：“凡是可以教給別人的東西，相對來說都是無用的，即對人的行為基本沒有什么影響。能夠影響一個人行為的知識，只能是他自己發(fā)現(xiàn)并加以同化的知識?！薄罢嬲膶W(xué)習(xí)”通常不是正規(guī)教育的結(jié)果；相反，它往往來自個體的體驗和思考，通過個體的自我發(fā)現(xiàn)和自我發(fā)展而產(chǎn)生?！罢嬲膶W(xué)習(xí)”從來就不只是純粹的智力增長，只有當(dāng)學(xué)習(xí)者把獲得的知識和技能與其自身的成長相聯(lián)系時才是真正的學(xué)習(xí)。

作者簡介

尚水利，培訓(xùn)專家。清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授會成員，中國企業(yè)文化研究會特約研究員，國家電網(wǎng)、中央社會主義學(xué)院等兼職教授。
    1999年赴瑞士日內(nèi)瓦大學(xué)、法國行政學(xué)院、英國行政學(xué)院深造學(xué)習(xí)。出版的專著有《團(tuán)隊精神》、《現(xiàn)代培訓(xùn)的理念與方法》等。

書籍目錄

第一章　高效率的工作離不開有效溝通  一、工作就是溝通    （一）溝通在組織中的重要作用    （二）溝通是個人事業(yè)成功的重要因素    （三）有關(guān)溝通的誤區(qū)  二、對溝通的再認(rèn)識    （一）溝通是什么      （二）對溝通的理解  三、常見的溝通障礙　  （一）發(fā)送障礙  　（二）理解障礙　  （三）接受障礙　本章思想回味第二章　有效溝通是有條件的  一、品德的修煉    （一）品德是人的立身之本    （二）品德的修煉勝于溝通的技巧  二、公開的氛圍    （一）公開    （二）公開的氛圍  三、信任    （一）不信任是人際溝通的重大障礙    （二）信任感的培養(yǎng)    （三）信任是不能測試的    （四）對信任的最后幾句真言  本章思想回味第三章　有效溝通必須積極傾聽  一、談話的頭號守則：傾聽    （一）傾聽是一項很值得重視的溝通技巧    （二）傾聽沒有想象的那么簡單    （三）學(xué)校教育忽視了傾聽訓(xùn)練  二、傾聽的基本原則    （一）聽與傾聽    （二）傾聽的基本原則    （三）傾聽能力測試      三、傾聽基本原則的實踐運(yùn)用    本章思想回味第四章　怎樣對上級進(jìn)行有效溝通  一、對上溝通的要義　  （一）擁有自信心是前提  　（二）把握領(lǐng)導(dǎo)的生物鐘　  （三）盡量多用口頭溝通　  （四）嚴(yán)謹(jǐn)來源于數(shù)據(jù)　  （五）注重側(cè)向思維，避免觀點(diǎn)的直接碰撞　二、情緒控制要恰當(dāng)  ?。ㄒ唬┥纤静皇侨f能的　  （二）適應(yīng)上級、影響上級、改造上級  　（三）自制比自尊更有價值　三、對上溝通談話技巧實例分析    （一）以婉約的方式傳遞壞消息    （二）領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑時的責(zé)無旁貸    （三）體現(xiàn)團(tuán)隊合作的精神    （四）巧妙閃避你不知道的事    （五）巧妙減輕自己的工作量    （六）承認(rèn)疏忽但不引起領(lǐng)導(dǎo)不滿    （七）面對領(lǐng)導(dǎo)批評要表現(xiàn)冷靜  本章思想回味第五章　怎樣對下級進(jìn)行有效溝通  一、尊重員工    （一）尊重是當(dāng)前員工的主導(dǎo)需要      （二）把握和員工距離的分寸    （三）交流時要有第一人稱或第一人稱的情感出現(xiàn)  二、有差異才能有交流    （一）差異存在的客觀性    （二）自知自己無知  三、對下溝通的藝術(shù)    （一）表揚(yáng)      （二）批評    （三）授權(quán)  四、和員工溝通的致命傷    （一）領(lǐng)導(dǎo)者個人行為的四大致命傷    （二）在表達(dá)關(guān)注員工方面常見的致命傷    （三）主管的四大口頭忌言    本章思想回味第六章　怎樣對同級進(jìn)行有效溝通      一、以平等的心態(tài)待人    （一）心理學(xué)上的“黃金法則”    （二）平行溝通中常見的“反黃金法則”    （三）“黃金法則”在平行溝通中的運(yùn)用     二、誤解的消除    （一）消除委屈情緒    （二）諒解寬容對方    （三）積極消除誤會    （四）要有容人之量，向前看   三、工作中的交流與溝通        （一）聊天式交流    （二）頭腦風(fēng)暴法    （三）六頂思考帽  本章思想回味第七章　怎樣在產(chǎn)生沖突后進(jìn)行有效溝通  一、對沖突的認(rèn)知    （一）沒有沖突的組織是不存在的      （二）辯證地看待差異所帶來的沖突    （三）兩種不同性質(zhì)的沖突    二、沖突處理的理論模型    （一）托馬斯的兩維空間模式    （二）處理沖突基本意圖問卷  三、實踐中的沖突處理     （一）下屬之間沖突的調(diào)解    （二）部門之間沖突的處理    （三）員工情緒失控的處理      （四）破壞性沖突的避免  本章思想回味    后記

章節(jié)摘錄

男子拒簽字致產(chǎn)婦死亡2007年11月21日下午4點(diǎn)五右，孕婦李麗云因難產(chǎn)生命垂危，被其丈夫肖志軍送進(jìn)北京朝陽醫(yī)院京西分院。面對身無分文的孕婦，醫(yī)院決定免費(fèi)入院謅療，而其同未的丈夫卻先后五次拒絕在醫(yī)院的剖腹產(chǎn)手術(shù)書上簽字。為避免他是因為沒錢不敢簽字，正義網(wǎng)的女記者呂衛(wèi)紅和幾個病人要為他募捐1萬元，他就是不理。院方將情況上報給衛(wèi)生局，咨詢在這種情況下，醫(yī)院能否動手術(shù)。最后市衛(wèi)生局答夏，不能手術(shù)。其間院方還撥打了110，警方證實他們是夫妻。院方還找來了精神科醫(yī)生，醫(yī)生的判斷是，肖志軍不是瘋子。最后，幾十名醫(yī)生、護(hù)士束手無策，在搶救了3個小時后，醫(yī)生宣布孕婦李麗云因搶救無效而死亡。她肚子里的孩子已經(jīng)足月，比她更早一點(diǎn)停止了心跳。輿論一出，人們紛紛譴責(zé)肖志軍的冷漠無情，同時也在質(zhì)疑醫(yī)院相應(yīng)的規(guī)章制度是否合理。其實造成這個事情的悲劇，主要是因為農(nóng)民太窮了，他窮得身上只有30元錢，而且地位太低，長期生活在社會的最底層，遭受來自他人的冷嘲熱諷，他內(nèi)心深處有一種對社會的嚴(yán)重的不信任感?！靶湃螀T乏”很可能因某一偶然事件引發(fā)人們心理底線的崩潰，并摧毀信任的根基，造成“信任危機(jī)”。他不是不信任醫(yī)院的醫(yī)術(shù)而是不信任醫(yī)院的人格。農(nóng)民工堅持認(rèn)為你這就是小病大治，在農(nóng)村，這是他們遇到的最常見的事，往往得病治不好，還花了不少錢。他極度貧困，所以就不愿意花這種錢。社會學(xué)家尼克拉斯?魯曼說：“信任，是減低社會復(fù)雜度的一種機(jī)制?！毙湃胃哂诶斫?，有了信任，不理解的也會執(zhí)行，沒有信任，做好事也會被誤解。不信任。是人際溝通的重大障礙。凡是持有不信任感的人，對對方愈會疑神疑鬼。最常見的現(xiàn)象，是因為深怕自己會被對方出賣，而心存不安，于是拒絕和對方接近。這是初期的跡象。當(dāng)對方對你的不信任感根深蒂固的時候，反而變成沒有反應(yīng)，你向他搭訕也不理睬，不給你明白的答復(fù)。(二)信任感的培養(yǎng)1.縮小雙方信息的差距(1)明知對方知道也應(yīng)該告訴對方一個人之所以對別人產(chǎn)生不信任，最大的原因是消息不夠靈通——彼此認(rèn)識不夠。如果能徹底了解對方，自然就不容易發(fā)生不信任感?？墒钱?dāng)懷疑對方?jīng)]有將全部內(nèi)容告訴自己，一定有什么地方隱瞞自己時，就容易產(chǎn)生不信任感。因為彼此了解不夠，或者彼此所了解的程度不同，對方就會擔(dān)心對自己將有不利。你如果不去注意對方這種心理，反而要對方去做什么事情，對方就會懷疑你是在利用他，并對你抱著不信任的態(tài)度。所以為了預(yù)防或消除彼此由于信息的不一致，而產(chǎn)生不信任感，你不妨把你認(rèn)為“對方當(dāng)然已經(jīng)知道”的事情，再全部告訴對方?！拔乙詾槟阋呀?jīng)知道”，“你沒有問我，所以我也沒有說”，這樣的理由在這個時候，已經(jīng)不能適用。另一個值得注意的是，即使你將信息提供給對方，但如果這個信息只有自己才能獲得，反而會增加對方的不信任，所以必須同時向?qū)Ψ奖硎荆翰环镣高^某種方法，去確認(rèn)這個信息是否準(zhǔn)確。如“你去問某某人就可以明白。”(2)告訴對方相關(guān)的事實如果對方想了解某一事情的狀況，在“眼前一片黑”的情況下，很有可能提前從所謂的“信息通”那里獲取一些毫無根據(jù)的消息，等到我們告之真實情況時，卻變成了“假”消息，對我們不可避免地就會產(chǎn)生誤解。為避免這種情形發(fā)生，應(yīng)該一開始就將自己所知道的信息，毫不保留地告訴對方，如果對方對你已經(jīng)不信任，你就應(yīng)該知道原因是由于信息的不足，更有將過去未曾告訴對方的信息全部吐露的必要。但是，如果雙方的關(guān)系尚不夠成熟，對方會認(rèn)為是在替自己辯護(hù)，反而增加對方對你的不信任。如果對方不論說什么，你都一一予以解釋的話，也會被對方瞧不起。所以這種時候，最好不要再存心想說服對方，只要專門在“提供信息”方面下點(diǎn)工夫即可。2.順從對方的步調(diào)凡是抱有不信任感的人，都有自己的自我判斷。所以你愈是在“理由”上說得頭頭是道，對方的猜疑心反而會愈來愈重，懷疑你是不是在欺騙他？你的話是不是太樂觀、太過分了些？你的后面有沒有其他的背景？遇到這種情況，與其在“理由”上去說服對方，不如在對方的感情上下工夫。(1)暫時放棄原來的目的順從對方的步調(diào)，容易產(chǎn)生共鳴。當(dāng)然最后的目的，還是要讓對方聽從你的意見，這只不過是一種手段而已。暫時的放棄是為了更好的前進(jìn)。如“話就到此為止了，我也看得出，你一定疲倦了，我也很疲倦，要不，咱倆喝一杯?！闭f完以后，拉對方到對方喜歡的地方，小酒一喝，酒酣耳熱之際，對方原先拒絕的態(tài)度，已經(jīng)忘得一干二凈了。(2)迎合對方的心理如果碰到抱有不信任感的對方，最大的忌諱是對方指定在某處商談，而你偏要對方去你指定的地方。你應(yīng)該先問對方，喜歡什么地方，請對方來指定，談話的氣氛就完全不同。人的心理都有一種“界限”意識，如果這個場所是自己所習(xí)慣的地方，交流就可使對方自由發(fā)揮，如果再在言辭和思考方法上尊重對方，這對消除不信任感有很大的幫助。如果交談時，對方向你提出難題時，也不妨答應(yīng)認(rèn)真地去做。對方因為你會依照他的意思去做，并且愿意盡最大的努力，心理上就會感到滿足，對你的不信任，自然而然會因此而冰釋了。

后記

有人曾問過美國GE公司前總裁韋爾奇一個問題：“你認(rèn)為作為CEO最重要的工作是什么？”韋爾奇說：“第一重要的工作是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人，每年GE公司花費(fèi)10億美元培訓(xùn)管理人員；第二，我有30%-40%的時間是和內(nèi)部員工溝通，10%的時間和外部溝通，CEO最糟的是不學(xué)習(xí)，不溝通。我們必須了解員工在想什么？先傾聽，然后再去引導(dǎo)他們，否則我們不能打動他們的心?！睖贤ㄔ诠芾碇芯腿缛说难}，如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。有兩個數(shù)字可以很直觀地反映溝通在組織里的重要性，就是兩個70%。第一個70%，是指組織的管理者，實際上70%的時間用在海通上。第二個70%，是指組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。美國一項對成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問了美國300位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計結(jié)果表示，85%的成功人士認(rèn)為是因為自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于推動自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技巧。溝通的作用總的說來體現(xiàn)在兩個大的方面：對組織而言，管理就是溝通。溝通可以增強(qiáng)凝聚力，有助于員工理解組織變革，減少阻力；可以激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能；可以有效地了解員工的情況；有助于組織與外部環(huán)境之間建立有效的聯(lián)系。對個人而言，溝通是個人事業(yè)成功的重要因素。如果無人與之溝通，那將是一種非?？膳碌默F(xiàn)象！就仿佛一個人被扔在荒島上，被人忽視，被人視若無物，沒有信息的交流，更沒有正當(dāng)?shù)姆答?，這對一個正常的社會人來說，甚至比在荒島上還恐怖。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。生活中沒有溝通，就沒有快樂人生；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；管理中沒有溝通，就談不上效益。真正的成長要從內(nèi)心開始，只有你懂得了為什么來溝通，才能獲得成功的溝通。要學(xué)會溝通，就一定要懂得其途徑。沒有不能解決的問題，一切只看我們?nèi)绾稳ハ?，如何去面對。如果你有心去改善自己的溝通?xí)慣，從自我封閉的圈子里跳出來，冷靜地分析其癥結(jié)所在，就一定能成為一個有效的溝通者。讀完本書你就能明白，本書均以現(xiàn)實中的實例分析出發(fā)，詳解各種條件下的溝通，如積極傾聽，對上、對下溝通的技巧和藝術(shù)，平行溝通的方法，沖突的妥善處理等。最后，我想強(qiáng)調(diào)的是，溝通受環(huán)境影響，卻是從認(rèn)識自我開始的。心理學(xué)家在1000人中做過一項測試，詢問每人三件不愉快的事是什么原因造成的，結(jié)果有991人認(rèn)為是由別人造成的。在我們的人生中，我們常常寄希望于別人改變，或環(huán)境改變，其實在許多方面我們是改變不了他人或環(huán)境的，但我們可以改變他人對我們的理解或影響。認(rèn)真傾聽他人的訴說，尊重他人的人格，關(guān)懷與體諒他人的心情等等，這些都是很好的溝通前提。不可否認(rèn)，好的溝通需要好的溝通技巧，但只有溝通技巧，卻不一定有良好的溝通。人與人交流，靠言語去交流，靠心靈去溝通。所以，松下幸之助說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心去溝通?！庇捎跍贤ㄊ且粋€容易被人忽視且具有一定技術(shù)性的活動，為此，實踐，唯有實踐，才能對它感知和體驗。

編輯推薦

《捷徑是彎的》：溝通人人都會？溝通能無師自通？溝通就是傳遞信息？溝通主要就是“說”？溝通很簡單？怎樣對上級進(jìn)行有效溝通？怎樣對下級進(jìn)行有效溝通？怎樣對同級進(jìn)行有效溝通？產(chǎn)生沖突后怎樣有效溝通？

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