銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)③

內(nèi)容概要

云曉晨編著的《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)（3營銷篇）》嚴(yán)格按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)《銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范文本》、《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》四個(gè)辦法的規(guī)定撰寫，是國內(nèi)商業(yè)銀行開展銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)的理想教材。
態(tài)度、知識和技巧，是決定主動(dòng)營銷業(yè)績的三個(gè)重要因素。做好主動(dòng)營銷要有積極的心態(tài)、專業(yè)的知識、得體的禮儀和誠實(shí)的信用。

作者簡介

云曉晨，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院畢業(yè)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院客座教授，2008年北京奧運(yùn)會(huì)公務(wù)人員禮儀培訓(xùn)師，2007年度“中國魅力女性培訓(xùn)師”榮譽(yù)獲得者，北京立金銀行培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)總監(jiān)。國內(nèi)知名的禮儀培訓(xùn)專家，著有《銀行禮儀學(xué)》、《銀行大堂經(jīng)理必會(huì)》、《柜面營銷技巧》、《銀行客戶經(jīng)理25堂課》等專著。
主持開發(fā)了立金銀行培訓(xùn)中心的王牌咨詢項(xiàng)目——銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的具體特點(diǎn)，從提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和提高網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)技能的角度，設(shè)計(jì)了整個(gè)咨詢項(xiàng)目，在工商銀行、民生銀行等銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了試點(diǎn)，取得了很好的效果。為中信銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、寧夏銀行等多家單位進(jìn)行銀行禮儀培訓(xùn)，屢獲好評。

書籍目錄

第一課  網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二課  銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營銷技巧
第三課  針對不同客戶的營銷策略
第四課  銀行柜面服務(wù)營銷技巧
第五課  有效營銷“四駕馬車”
第六課  銀行客戶經(jīng)理營銷技巧
第七課  理財(cái)產(chǎn)品營銷“三十六計(jì)”
第八課  把銷售夢想給客戶
第九課  掌握與客戶的溝通技巧
第十課  銀行人員營銷魔法棒

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （2）對客戶狀況和需求的事先了解理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)該事先通過客戶記錄掌握客戶的基本狀況和整體財(cái)務(wù)狀況、客戶對本次交流的需求或期望，這樣才能夠更準(zhǔn)確地理解客戶的需求。在信息充分的情況下，理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)該做到： ①深入研究客戶的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，判斷客戶是否適合購買計(jì)劃推薦的產(chǎn)品。 ②研究客戶的個(gè)人和家庭狀況，從而把握客戶的重要人生階段、愛好、決策能力，以導(dǎo)出理財(cái)需求和銷售策略。同時(shí)，對客戶個(gè)人、家庭狀況的了解有助于在銷售過程中與客戶形成融洽的關(guān)系。 ③了解客戶以前和銀行的聯(lián)絡(luò)以及服務(wù)狀況，了解客戶對本行和他行的看法，查看客戶已經(jīng)購買銀行的產(chǎn)品情況，以及曾經(jīng)表示出的需求和偏好信息。 （3）把握銷售目的 對于不同客戶在不同階段有不同的銷售目的。例如，對一個(gè)跟進(jìn)中的潛在客戶，第一次銷售的目的主要是讓他成為銀行的正式中高端客戶。在確定銷售目的的時(shí)候，理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)該清楚把握此目的與客戶利益之間的關(guān)系。也就是說，如果客戶接受這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，客戶能夠得到什么好處。理財(cái)客戶經(jīng)理需要簡明扼要地總結(jié)客戶從此次銷售中可能得到的利益。 在銷售過程中，銷售的目標(biāo)可能會(huì)隨著具體情況而產(chǎn)生變化，因此需要事先擬訂可能多于一個(gè)的目標(biāo)，列出這些目標(biāo)的重點(diǎn)，以便于臨時(shí)改變策略。 （4）把握銷售內(nèi)容不能清楚地描述和分析產(chǎn)品，或者不同人員對產(chǎn)品的闡述存在矛盾，都會(huì)讓客戶對理財(cái)客戶經(jīng)理失去、信心，對產(chǎn)品失去興趣，對銀行理財(cái)業(yè)務(wù)失去信心。 理財(cái)客戶經(jīng)理作為銀行的代表，必須對銀行以及銀行代理的產(chǎn)品／服務(wù)有全面的、準(zhǔn)確的了解。同時(shí)，對他行、其他金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品至少有基本了解，能夠?yàn)榭蛻艟彤a(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法和利弊進(jìn)行分析，從而有資格為客戶提供理財(cái)咨詢。 （5）相關(guān)環(huán)境和物品的準(zhǔn)備為保障銷售過程的順利進(jìn)行，理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)該事先準(zhǔn)備好與客戶會(huì)面所需的所有相關(guān)物品，包括產(chǎn)品資料、相關(guān)表格／憑證、理財(cái)客戶經(jīng)理名片、必要的身份證明、客戶上次交辦事宜中留下的物品等。如果是在網(wǎng)點(diǎn)見面，理財(cái)客戶經(jīng)理還需要事先將理財(cái)室、辦公桌整理干凈，為客戶準(zhǔn)備好座位（有的客戶可能是夫婦一起來）以及相應(yīng)的接待用品。此外，為充分保證客戶信息的安全性，在下一個(gè)客戶到來之前，理財(cái)客戶經(jīng)理一定要整理好與上一個(gè)客戶接觸后留下的物品（特別是包含客戶信息的憑證、文件等），否則可能降低客戶的安全感。

圖書封面

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