金融服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

　　《高職高專金融類“十二五”規(guī)劃系列教材·金融類系列教材：金融服務(wù)禮儀》以金融工作為主線.結(jié)合當(dāng)今金融職業(yè)特點和禮儀發(fā)展的最新趨勢.通過對禮儀在金融服務(wù)過程中各種基本要素的通俗講解.理論聯(lián)系實際，以圖文并茂的立體表現(xiàn)方式，生動展示了金融服務(wù)人員在職業(yè)禮儀方面必備的基本素養(yǎng)，內(nèi)容翔實具體.有較強(qiáng)的操作性和實用性。
　　本教材可供普通高等院校（高職高專、應(yīng)用型本科）、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融、財會專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)的服務(wù)禮儀課程教學(xué)使用，也可供五年制高職學(xué)生使用，并可作為金融從業(yè)人員學(xué)習(xí)了解金融服務(wù)禮儀知識、提高素質(zhì)、加強(qiáng)修養(yǎng)的參考書。

書籍目錄

模塊一　禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論
項目1　禮儀的含義、特征和功能
項目2　金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)
任務(wù)1　金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的必要性
任務(wù)2　金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則和主要內(nèi)容
任務(wù)3　培養(yǎng)金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑和應(yīng)注意的幾種關(guān)系
項目3　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識和素養(yǎng)
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
模塊二　金融服務(wù)行業(yè)員工基本形體禮儀
項目1　站姿禮儀
任務(wù)1　標(biāo)準(zhǔn)站姿和常見站姿
任務(wù)2　不同場合的正確站姿和不良站姿
任務(wù)3　站姿訓(xùn)練
項目2坐姿禮儀
任務(wù)1　標(biāo)準(zhǔn)坐姿和幾種常見的坐姿
任務(wù)2　不同場合的坐姿和不良坐姿
任務(wù)3　坐姿訓(xùn)練
項目3　走姿禮儀
任務(wù)1　標(biāo)準(zhǔn)的走姿和保持優(yōu)雅走姿的注意事項
任務(wù)2　不同場合的走姿和不良走姿
任務(wù)3　走姿訓(xùn)練
項目4　蹲姿禮儀
任務(wù)1　標(biāo)準(zhǔn)蹲姿和幾種常見的蹲姿方式
任務(wù)2　蹲姿的注意事項及矯正不良蹲姿的方法
項目5　常用手勢禮儀
任務(wù)1　規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn)、要求及基本手勢和常見手勢操作
任務(wù)2　使用手勢的禁忌事項和其他注意事項
模塊三　金融服務(wù)行業(yè)員工的儀容和服飾禮儀
項目1　儀容禮儀
任務(wù)1　儀容的含義和儀容禮儀的原則
任務(wù)2　面部和肢體的修飾技巧
任務(wù)3　發(fā)部和化妝的修飾技巧　、
項目2服飾禮儀
任務(wù)1　服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧
任務(wù)2　金融從業(yè)人員工作制服、西裝、套裝，和便裝的穿著禮儀
任務(wù)3　飾品的選擇與佩戴
模塊四　金融服務(wù)行業(yè)日常交際禮儀
項目1　稱呼、介紹和發(fā)放名片的禮儀
任務(wù)1　稱呼的基本原則和技巧
任務(wù)2　自我介紹和居間介紹的基本禮儀
任務(wù)3　名片的發(fā)放禮儀
項目2　常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀
任務(wù)1　常見的見面禮儀
任務(wù)2　營銷活動中的拜訪禮儀
任務(wù)3　營銷活動中的接待禮儀
項目3　電話的接打和手機(jī)使用禮儀
任務(wù)1　電話語言的總體要求和接打電話的禮儀
任務(wù)2　手機(jī)的使用禮儀
項目4　網(wǎng)絡(luò)禮儀和書柬卡片禮儀
任務(wù)1　網(wǎng)絡(luò)禮儀的相關(guān)內(nèi)容
任務(wù)2　信函、柬帖和賀卡禮儀
項目5　選擇、贈送、接受和拒絕禮品禮儀
任務(wù)1　選擇、贈送禮品禮儀
任務(wù)2　接受和拒絕禮品禮儀
模塊五　金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)禮儀
項目1　客戶服務(wù)禮儀的基本原則
任務(wù)1　客戶取向
任務(wù)2　服務(wù)態(tài)度上的顧客滿意
任務(wù)3　服務(wù)關(guān)系上的客戶至上
項目2　金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)遵循的3A規(guī)則和服務(wù)規(guī)范用語
任務(wù)1　3A規(guī)則的內(nèi)容及其在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用
任務(wù)2　任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范用語
項目3　金融服務(wù)行業(yè)員工與顧客的交談禮儀
任務(wù)1　與顧客交談時的總體要求與談話禮儀
任務(wù)2　“看”、“聽”、“溝通”、“動”和“微笑”的禮儀
項目4　平息顧客抱怨的方法和技巧
任務(wù)1　正確看待顧客投訴和保持適當(dāng)?shù)膽B(tài)度
任務(wù)2　平息顧客抱怨的原則和方法
模塊六　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀和辦公室禮儀
項目l　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境與布置
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的布置
項目2　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前的準(zhǔn)備工作及接待禮儀
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點迎接顧客和接待顧客的禮儀
項目3　金融服務(wù)行業(yè)辦公室禮儀
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)辦公室個人禮儀和匯報、聽取匯報的禮儀
任務(wù)3　辦公室處理人際關(guān)系的禮儀
模塊七　金融服務(wù)行業(yè)公務(wù)禮儀
項目1　公務(wù)迎送禮儀和公務(wù)會議禮儀
任務(wù)1　基本的公務(wù)迎送禮儀
任務(wù)2公務(wù)會議禮儀
項目2商務(wù)談判禮儀
任務(wù)1　商務(wù)談判禮儀的原則和談判前的禮儀
任務(wù)2　商務(wù)談判中的禮儀和談判中的藝術(shù)
項目3　公務(wù)宴請禮儀
任務(wù)1　公務(wù)宴請的形式和準(zhǔn)備工作
任務(wù)2　中餐宴會禮儀
任務(wù)3　西餐宴會禮儀
模塊八　金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范
項目1　金融服務(wù)崗位崗前準(zhǔn)備
任務(wù)1　金融行業(yè)工作人員崗位禮儀
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀的基本要求和崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范
項目2　金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
任務(wù)1　儲蓄業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)2　委托業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)3　銀行卡業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)4　存單（存折）掛失業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)5　假鈔沒收業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)6　大堂咨詢業(yè)務(wù)和客戶經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)活動開展的行為規(guī)范
任務(wù)7　金融服務(wù)行業(yè)其他崗位行為規(guī)范
模塊九　涉外服務(wù)禮儀
項目1　涉外禮儀通則
任務(wù)1　涉外禮儀的發(fā)展、重要性和涉外交往的主要原則
任務(wù)2　接待境外客戶禮儀和部分國家國旗的懸掛方式及禮儀規(guī)范
項目2　涉外地區(qū)及部分國家的禮俗習(xí)慣
任務(wù)1　亞洲部分國家的禮俗習(xí)慣
任務(wù)2　美洲部分國家的禮俗習(xí)慣
任務(wù)3　歐洲部分國家的禮俗習(xí)慣
任務(wù)4　大洋洲部分國家的禮俗習(xí)慣
任務(wù)5　非洲部分國家的禮俗習(xí)慣

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   二、禮儀的特征 禮儀的特征主要有規(guī)范性、限定性、可操作性、時代性和發(fā)展性等。 （一）規(guī)范性 禮儀是人類在社會生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，全體社會成員均離不開一定禮儀規(guī)范的制約。這種行為規(guī)范制約著人們在社會活動中的言談舉止，并通過這種行為衡量和判斷一個人對禮儀的掌握和運用程度?，F(xiàn)代交往禮儀的內(nèi)容已滲透到社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域，滲透到人們的日常生活中。例如，大到一個國家的慶典，小到一個家庭的普通宴請，均要講究禮儀規(guī)范，遵守禮儀的約定俗成。 在生活中，許多禮儀的存在具有很強(qiáng)的規(guī)范性，每時每刻在約束著人們的行為，反映著人們對真誠、善意、美好的愿望和追求。比如，禮儀中最簡單的問候語"您好"，就幾乎成為全世界通用的一種問候禮節(jié)，具有規(guī)范性。 （二）限定性 禮儀的內(nèi)容決定了它適用的時間、地點和場合，離開了特定的范圍，離開了施禮的對象，也就無所謂禮儀。比如一個人在家靜靜地寫作或一個人靜靜地欣賞沙漠的日出日落，在這種特殊的場合，人們反而可以從喧鬧的塵世回歸心靈的安寧和大自然的空曠。但這種時候太少了，大量的社會交往決定了人們已經(jīng)很少有屬于自己支配的時間，即使是深更半夜，也可能有呼叫的電話。 禮儀的限定性實實在在地確定了在需要禮儀的時間、地點和場合，必須展示禮儀的風(fēng)度、教養(yǎng)和美德。例如，與客人的初次見面，與客商的商務(wù)交往，與外賓的商務(wù)談判等，強(qiáng)調(diào)的是在什么場合，面對什么樣的客人，哪種禮儀最適用、最能體現(xiàn)禮儀的規(guī)范和準(zhǔn)則。 （三）可操作性 禮儀最本質(zhì)的內(nèi)涵是對人的尊重。雖說"百里不同風(fēng)，千里不同俗"，雖然各國的文化背景不同，所形成的禮儀習(xí)慣或方式不同，但尊重對方的本意是相通的，所謂"禮者敬人也"。雖然說各民族、各地域的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀文化各有千秋，但萬變不離其宗。以問候致意為例，有脫帽點頭致意的，有擁抱的，有雙手合十的，有手撫胸口的，還有臉頰相觸的，當(dāng)然最普遍的是握手致意。只要注意各民族、各地域的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀文化，這些表達(dá)內(nèi)容的具體形式，也都是可以掌握和運用的。 （四）時代性 任何國家的禮儀都具有鮮明的本民族特色，都是對本國禮儀傳統(tǒng)繼承和發(fā)展的結(jié)晶，因而具備時代的特色。正是由于不同時代的禮儀文化所表現(xiàn)的內(nèi)容和形式有所不同，因此禮儀文化在不同時代的繼承和揚棄的基礎(chǔ)上，都會有所創(chuàng)新和發(fā)展。可以說，每個時代的禮儀文化都是時代變遷的縮影和寫照。禮儀文化為時代服務(wù)，因時代的需要而變革。 時代性的另一層意義在于與國際社會慣例和規(guī)則的接軌。隨著國家對外交往的不斷擴(kuò)大，各國的政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化等諸種因素相互滲透，我國的傳統(tǒng)禮儀自然在與國際慣例的接軌中被賦予許多新的內(nèi)容。這種國際禮儀文化的大融合，體現(xiàn)了21世紀(jì)禮儀文化的新的時代特色。 （五）發(fā)展性 禮儀是隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，隨著時代的進(jìn)步而進(jìn)步的。這種發(fā)展性表現(xiàn)在兩個方面。一是民族的傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗習(xí)慣的揚棄過程，促使禮儀文化在本民族內(nèi)部形成新的內(nèi)容和形式。比如以服務(wù)新型人際關(guān)系、促進(jìn)社會交往為主要內(nèi)容的禮儀文化，適應(yīng)的是社會發(fā)展的需要，豐富的卻是禮儀文化的內(nèi)涵。二是頻繁的國際交往，必須融合符合國際慣例和規(guī)則的禮儀文化。因此，原有的民族禮儀與國際不同民族交往中產(chǎn)生的新的禮儀，就必須相融相匯，形成一整套對外交往的禮儀。民族性與國際性的共存共通共處，成為21世紀(jì)禮儀的一大特色。 隨著全球經(jīng)濟(jì)的市場化、國際化，通過國際慣例和準(zhǔn)則，民族禮儀逐漸成為各民族之間交往必須遵守和尊重的"地球村"禮儀。這種禮儀文化的培養(yǎng)和形成，有助于我們國家走向世界，更好地與國際接軌。

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