金融服務禮儀

內容概要

　　《高職高專金融類“十二五”規(guī)劃系列教材·金融類系列教材：金融服務禮儀》以金融工作為主線.結合當今金融職業(yè)特點和禮儀發(fā)展的最新趨勢.通過對禮儀在金融服務過程中各種基本要素的通俗講解.理論聯(lián)系實際，以圖文并茂的立體表現方式，生動展示了金融服務人員在職業(yè)禮儀方面必備的基本素養(yǎng)，內容翔實具體.有較強的操作性和實用性。
　　本教材可供普通高等院校（高職高專、應用型本科）、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術學院金融、財會專業(yè)及其他相關專業(yè)的服務禮儀課程教學使用，也可供五年制高職學生使用，并可作為金融從業(yè)人員學習了解金融服務禮儀知識、提高素質、加強修養(yǎng)的參考書。

書籍目錄

模塊一　禮儀修養(yǎng)的基礎理論
項目1　禮儀的含義、特征和功能
項目2　金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)
任務1　金融服務禮儀修養(yǎng)的必要性
任務2　金融服務禮儀修養(yǎng)的基本準則和主要內容
任務3　培養(yǎng)金融服務禮儀修養(yǎng)的途徑和應注意的幾種關系
項目3　金融服務行業(yè)員工應具備的服務意識和素養(yǎng)
任務1　金融服務行業(yè)員工應具備的服務意識
任務2　金融服務行業(yè)員工應具備的服務素養(yǎng)
模塊二　金融服務行業(yè)員工基本形體禮儀
項目1　站姿禮儀
任務1　標準站姿和常見站姿
任務2　不同場合的正確站姿和不良站姿
任務3　站姿訓練
項目2坐姿禮儀
任務1　標準坐姿和幾種常見的坐姿
任務2　不同場合的坐姿和不良坐姿
任務3　坐姿訓練
項目3　走姿禮儀
任務1　標準的走姿和保持優(yōu)雅走姿的注意事項
任務2　不同場合的走姿和不良走姿
任務3　走姿訓練
項目4　蹲姿禮儀
任務1　標準蹲姿和幾種常見的蹲姿方式
任務2　蹲姿的注意事項及矯正不良蹲姿的方法
項目5　常用手勢禮儀
任務1　規(guī)范手勢的標準、要求及基本手勢和常見手勢操作
任務2　使用手勢的禁忌事項和其他注意事項
模塊三　金融服務行業(yè)員工的儀容和服飾禮儀
項目1　儀容禮儀
任務1　儀容的含義和儀容禮儀的原則
任務2　面部和肢體的修飾技巧
任務3　發(fā)部和化妝的修飾技巧　、
項目2服飾禮儀
任務1　服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧
任務2　金融從業(yè)人員工作制服、西裝、套裝，和便裝的穿著禮儀
任務3　飾品的選擇與佩戴
模塊四　金融服務行業(yè)日常交際禮儀
項目1　稱呼、介紹和發(fā)放名片的禮儀
任務1　稱呼的基本原則和技巧
任務2　自我介紹和居間介紹的基本禮儀
任務3　名片的發(fā)放禮儀
項目2　常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀
任務1　常見的見面禮儀
任務2　營銷活動中的拜訪禮儀
任務3　營銷活動中的接待禮儀
項目3　電話的接打和手機使用禮儀
任務1　電話語言的總體要求和接打電話的禮儀
任務2　手機的使用禮儀
項目4　網絡禮儀和書柬卡片禮儀
任務1　網絡禮儀的相關內容
任務2　信函、柬帖和賀卡禮儀
項目5　選擇、贈送、接受和拒絕禮品禮儀
任務1　選擇、贈送禮品禮儀
任務2　接受和拒絕禮品禮儀
模塊五　金融服務行業(yè)員工客戶服務禮儀
項目1　客戶服務禮儀的基本原則
任務1　客戶取向
任務2　服務態(tài)度上的顧客滿意
任務3　服務關系上的客戶至上
項目2　金融服務行業(yè)員工客戶服務遵循的3A規(guī)則和服務規(guī)范用語
任務1　3A規(guī)則的內容及其在銀行客戶服務中的應用
任務2　任務2　金融服務行業(yè)員工的服務規(guī)范用語
項目3　金融服務行業(yè)員工與顧客的交談禮儀
任務1　與顧客交談時的總體要求與談話禮儀
任務2　“看”、“聽”、“溝通”、“動”和“微笑”的禮儀
項目4　平息顧客抱怨的方法和技巧
任務1　正確看待顧客投訴和保持適當的態(tài)度
任務2　平息顧客抱怨的原則和方法
模塊六　金融服務行業(yè)營業(yè)網點接待禮儀和辦公室禮儀
項目l　金融服務行業(yè)營業(yè)網點的環(huán)境與布置
任務1　金融服務行業(yè)營業(yè)網點的環(huán)境
任務2　金融服務行業(yè)營業(yè)網點的布置
項目2　金融服務行業(yè)營業(yè)網點營業(yè)前的準備工作及接待禮儀
任務1　金融服務行業(yè)營業(yè)網點營業(yè)前的準備工作
任務2　金融服務行業(yè)營業(yè)網點迎接顧客和接待顧客的禮儀
項目3　金融服務行業(yè)辦公室禮儀
任務1　金融服務行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀
任務2　金融服務行業(yè)辦公室個人禮儀和匯報、聽取匯報的禮儀
任務3　辦公室處理人際關系的禮儀
模塊七　金融服務行業(yè)公務禮儀
項目1　公務迎送禮儀和公務會議禮儀
任務1　基本的公務迎送禮儀
任務2公務會議禮儀
項目2商務談判禮儀
任務1　商務談判禮儀的原則和談判前的禮儀
任務2　商務談判中的禮儀和談判中的藝術
項目3　公務宴請禮儀
任務1　公務宴請的形式和準備工作
任務2　中餐宴會禮儀
任務3　西餐宴會禮儀
模塊八　金融服務崗位業(yè)務活動禮儀規(guī)范
項目1　金融服務崗位崗前準備
任務1　金融行業(yè)工作人員崗位禮儀
任務2　金融服務行業(yè)崗位禮儀的基本要求和崗位業(yè)務操作規(guī)范
項目2　金融服務崗位業(yè)務服務規(guī)范
任務1　儲蓄業(yè)務辦理規(guī)范
任務2　委托業(yè)務辦理規(guī)范
任務3　銀行卡業(yè)務辦理規(guī)范
任務4　存單（存折）掛失業(yè)務辦理規(guī)范
任務5　假鈔沒收業(yè)務辦理規(guī)范
任務6　大堂咨詢業(yè)務和客戶經理崗位業(yè)務活動開展的行為規(guī)范
任務7　金融服務行業(yè)其他崗位行為規(guī)范
模塊九　涉外服務禮儀
項目1　涉外禮儀通則
任務1　涉外禮儀的發(fā)展、重要性和涉外交往的主要原則
任務2　接待境外客戶禮儀和部分國家國旗的懸掛方式及禮儀規(guī)范
項目2　涉外地區(qū)及部分國家的禮俗習慣
任務1　亞洲部分國家的禮俗習慣
任務2　美洲部分國家的禮俗習慣
任務3　歐洲部分國家的禮俗習慣
任務4　大洋洲部分國家的禮俗習慣
任務5　非洲部分國家的禮俗習慣

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   二、禮儀的特征 禮儀的特征主要有規(guī)范性、限定性、可操作性、時代性和發(fā)展性等。 （一）規(guī)范性 禮儀是人類在社會生活的基礎上產生的行為規(guī)范，全體社會成員均離不開一定禮儀規(guī)范的制約。這種行為規(guī)范制約著人們在社會活動中的言談舉止，并通過這種行為衡量和判斷一個人對禮儀的掌握和運用程度?，F代交往禮儀的內容已滲透到社會的政治、經濟、文化領域，滲透到人們的日常生活中。例如，大到一個國家的慶典，小到一個家庭的普通宴請，均要講究禮儀規(guī)范，遵守禮儀的約定俗成。 在生活中，許多禮儀的存在具有很強的規(guī)范性，每時每刻在約束著人們的行為，反映著人們對真誠、善意、美好的愿望和追求。比如，禮儀中最簡單的問候語"您好"，就幾乎成為全世界通用的一種問候禮節(jié)，具有規(guī)范性。 （二）限定性 禮儀的內容決定了它適用的時間、地點和場合，離開了特定的范圍，離開了施禮的對象，也就無所謂禮儀。比如一個人在家靜靜地寫作或一個人靜靜地欣賞沙漠的日出日落，在這種特殊的場合，人們反而可以從喧鬧的塵世回歸心靈的安寧和大自然的空曠。但這種時候太少了，大量的社會交往決定了人們已經很少有屬于自己支配的時間，即使是深更半夜，也可能有呼叫的電話。 禮儀的限定性實實在在地確定了在需要禮儀的時間、地點和場合，必須展示禮儀的風度、教養(yǎng)和美德。例如，與客人的初次見面，與客商的商務交往，與外賓的商務談判等，強調的是在什么場合，面對什么樣的客人，哪種禮儀最適用、最能體現禮儀的規(guī)范和準則。 （三）可操作性 禮儀最本質的內涵是對人的尊重。雖說"百里不同風，千里不同俗"，雖然各國的文化背景不同，所形成的禮儀習慣或方式不同，但尊重對方的本意是相通的，所謂"禮者敬人也"。雖然說各民族、各地域的風俗習慣、禮儀文化各有千秋，但萬變不離其宗。以問候致意為例，有脫帽點頭致意的，有擁抱的，有雙手合十的，有手撫胸口的，還有臉頰相觸的，當然最普遍的是握手致意。只要注意各民族、各地域的風俗習慣、禮儀文化，這些表達內容的具體形式，也都是可以掌握和運用的。 （四）時代性 任何國家的禮儀都具有鮮明的本民族特色，都是對本國禮儀傳統(tǒng)繼承和發(fā)展的結晶，因而具備時代的特色。正是由于不同時代的禮儀文化所表現的內容和形式有所不同，因此禮儀文化在不同時代的繼承和揚棄的基礎上，都會有所創(chuàng)新和發(fā)展?？梢哉f，每個時代的禮儀文化都是時代變遷的縮影和寫照。禮儀文化為時代服務，因時代的需要而變革。 時代性的另一層意義在于與國際社會慣例和規(guī)則的接軌。隨著國家對外交往的不斷擴大，各國的政治、經濟、思想、文化等諸種因素相互滲透，我國的傳統(tǒng)禮儀自然在與國際慣例的接軌中被賦予許多新的內容。這種國際禮儀文化的大融合，體現了21世紀禮儀文化的新的時代特色。 （五）發(fā)展性 禮儀是隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，隨著時代的進步而進步的。這種發(fā)展性表現在兩個方面。一是民族的傳統(tǒng)文化、風俗習慣的揚棄過程，促使禮儀文化在本民族內部形成新的內容和形式。比如以服務新型人際關系、促進社會交往為主要內容的禮儀文化，適應的是社會發(fā)展的需要，豐富的卻是禮儀文化的內涵。二是頻繁的國際交往，必須融合符合國際慣例和規(guī)則的禮儀文化。因此，原有的民族禮儀與國際不同民族交往中產生的新的禮儀，就必須相融相匯，形成一整套對外交往的禮儀。民族性與國際性的共存共通共處，成為21世紀禮儀的一大特色。 隨著全球經濟的市場化、國際化，通過國際慣例和準則，民族禮儀逐漸成為各民族之間交往必須遵守和尊重的"地球村"禮儀。這種禮儀文化的培養(yǎng)和形成，有助于我們國家走向世界，更好地與國際接軌。

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