金融消費(fèi)糾紛的多元化解決機(jī)制研究

內(nèi)容概要

　　《金融消費(fèi)糾紛的多元化解決機(jī)制研究》主要內(nèi)容包括：研究緣起、研究現(xiàn)狀、研究意義、研究框架、金融企業(yè)內(nèi)部投訴處理制度、境外有關(guān)國(guó)家和地區(qū)關(guān)于金融企業(yè)投訴處理制度的規(guī)定、英國(guó)的金融企業(yè)投訴處理制度、澳大利亞的金融企業(yè)投訴處理制度、中國(guó)香港的金融企業(yè)投訴處理制度、南非的金融企業(yè)投訴處理制度、若干知名國(guó)際金融企業(yè)的客戶投訴處理制度等等。

作者簡(jiǎn)介

　　邢會(huì)強(qiáng)，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院刮教授，北京市金融服務(wù)法學(xué)研究會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)證券法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)法學(xué)研究會(huì)理事、中國(guó)財(cái)稅法學(xué)研究會(huì)理事。2000年畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué).法學(xué)學(xué)士。2005年畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)院，法學(xué)博士。2005年至2007年在中國(guó)工商銀行博士后工作站和北京大學(xué)博士后流動(dòng)站（北京大學(xué)光華管理學(xué)院）從事金融學(xué)博士后研究工作，其間工作于中國(guó)工商銀行總行股份制改革辦公室.戰(zhàn)略管理與投資者關(guān)系部，并借調(diào)于中國(guó)人民銀行金融穩(wěn)定局（國(guó)務(wù)院國(guó)有商業(yè)銀行股份制改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）。出版著作有《宏觀調(diào)控權(quán)運(yùn)行的法律問(wèn)題》、《財(cái)政參與處理問(wèn)題金融機(jī)構(gòu)之法律規(guī)制》、《上市公司投資者關(guān)系》等。曾在《法商研究》、《中外法學(xué)）》、《現(xiàn)代法學(xué)》、《法律科學(xué)》、《法學(xué)評(píng)論》、《法學(xué)》《法制與社會(huì)發(fā)展》等雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)論文40余篇

書(shū)籍目錄

引言
一、研究緣起
二、研究現(xiàn)狀
三、研究意義
四、研究框架
第一章 金融企業(yè)內(nèi)部投訴處理制度
第一節(jié) 境外有關(guān)國(guó)家和地區(qū)關(guān)于金融企業(yè)投訴處理制度的規(guī)定
一、英國(guó)的金融企業(yè)投訴處理制度
二、澳大利亞的金融企業(yè)投訴處理制度
三、中國(guó)香港的金融企業(yè)投訴處理制度
四、南非的金融企業(yè)投訴處理制度
第二節(jié) 若干知名國(guó)際金融企業(yè)的客戶投訴處理制度
一、匯豐集團(tuán)
二、蘇格蘭皇家銀行
三、澳大利亞國(guó)家銀行
四、加拿大皇家銀行
五、印度ICICI銀行
六、南非萊利銀行
第三節(jié) 小結(jié)：金融企業(yè)客戶投訴處理制度的特色
一、金融企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理是最便捷的處理方式
二、對(duì)客戶投訴最為重視的大都是英聯(lián)邦國(guó)家
三、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛處理程序要點(diǎn)
第二章 金融督察機(jī)制（FOS）研究
第一節(jié) 英國(guó)的金融督察機(jī)制（FOS）
一、成立背景與法律依據(jù)
二、組織架構(gòu)
三、案件受理范圍
四、爭(zhēng)議處理程序
五、運(yùn)行費(fèi)用
六、FOS的實(shí)際運(yùn)行效果
第二節(jié) 澳大利亞的金融督察機(jī)制（FOS）
一、成立背景
二、管轄的案件范圍
三、爭(zhēng)議處理程序
四、制度特色
第三節(jié) 馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局
一、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局的歷史沿革
一、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局的管轄
三、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局對(duì)金融消費(fèi)糾紛的處理程序
四、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局“協(xié)調(diào)”的優(yōu)點(diǎn)
第四節(jié) 新加坡的金融業(yè)調(diào)解中心
一、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心的成立和地位
二、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心的投訴程序
三、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心對(duì)投訴的處理程序
四、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心的特色
第五節(jié) 中國(guó)臺(tái)灣金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)
一、中國(guó)臺(tái)灣“金融消費(fèi)者保護(hù)法”出臺(tái)背景
一、中國(guó)臺(tái)灣“金融消費(fèi)者保護(hù)法”的結(jié)構(gòu)
三、中國(guó)臺(tái)灣“金融消費(fèi)者保護(hù)法”上規(guī)定的金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)
四、中國(guó)臺(tái)灣金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)制的性質(zhì)與特色
……
第三章 金融消費(fèi)者糾紛的行政處理機(jī)制
第四章 金融調(diào)處與調(diào)解機(jī)制
第五章 金融仲裁
第六章 金融法院
第七章 我國(guó)金融消費(fèi)糾紛處理途徑的體制重構(gòu)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   認(rèn)可機(jī)構(gòu)若能在收到投訴后7日內(nèi)提供最后答復(fù)，可將投訴確認(rèn)書(shū)與最后答復(fù)一并發(fā)出。 認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)在接收投訴起計(jì)30天內(nèi)：向投訴人發(fā)出最后答復(fù)；或回復(fù)投訴人，解釋認(rèn)可機(jī)構(gòu)為何未能作出最后答復(fù)，舉出延遲答復(fù)的原因，并指明預(yù)期可提供最后答復(fù)的時(shí)間。 在任何情況下，認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)視投訴的性質(zhì)，在一段合理時(shí)間內(nèi)（通常不超過(guò)60天）向投訴人發(fā)出最后答復(fù)。 在本指引中，最后答復(fù)指認(rèn)可機(jī)構(gòu)就投訴所作的答復(fù)，內(nèi)容可以是接受投訴，并在適當(dāng)情況下作出補(bǔ)償；或作出補(bǔ)償，但不接受投訴；或拒絕接受投訴，并解釋原因。 這些時(shí)限不適用于下列情況：（1）認(rèn)可機(jī)構(gòu)已采取合理步驟已斷定有關(guān)投訴并非由客戶或客戶的代表提出；（2）有關(guān)投訴在接收翌日的辦公時(shí)間內(nèi)獲得解決；（3）匿名投訴。 4.保存記錄。認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)就投訴作出記錄，并由接收投訴日起計(jì)將記錄保存至少2年。 在適用的情況下，記錄的內(nèi)容應(yīng)包括：（1）投訴人姓名；（2）投訴的內(nèi)容；（3）認(rèn)可機(jī)構(gòu)與投訴人之間的任何通訊函件，包括投訴如何獲得解決，及認(rèn)可機(jī)構(gòu)給予的任何補(bǔ)償?shù)脑敿?xì)資料；（4）投訴提出并經(jīng)調(diào)查證實(shí)為真實(shí)的問(wèn)題是否及如何獲得糾正。 有關(guān)記錄應(yīng)以方便及易于存取的形式保存，以便金管局作定期或非定期檢查。如有需要，金管局或會(huì)要求認(rèn)可機(jī)構(gòu)就接收投訴的宗數(shù)和類別，以及解決投訴的方式向金管局提交報(bào)告。 這些保存記錄的規(guī)定不適用于下列情況：（1）認(rèn)可機(jī)構(gòu)已采取合理步驟已斷定，有關(guān)投訴并非由客戶或客戶的代表提出；（2）有關(guān)投訴在接收翌日的辦公時(shí)間內(nèi)獲得解決。 5.認(rèn)可機(jī)構(gòu)與金管局及其他處理投訴機(jī)構(gòu)的合作。為加強(qiáng)與金管局在處理投訴方面的溝通，認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得認(rèn)可資格時(shí)或在本指引發(fā)出后一個(gè)月內(nèi)（以較遲者為準(zhǔn)），向金管局提供其負(fù)責(zé)處理投訴的單一聯(lián)絡(luò)人員的詳細(xì)資料。日后如聯(lián)絡(luò)人員有任何改變，認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)通知金管局。 認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)就有關(guān)其本身的投訴與金管局充分合作。在轉(zhuǎn)交客戶投訴于認(rèn)可機(jī)構(gòu)時(shí)，金管局預(yù)期認(rèn)可機(jī)構(gòu)就投訴作出全面調(diào)查。有關(guān)認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快（通常在金管局轉(zhuǎn)交投訴發(fā)信日起計(jì)30天內(nèi)）將調(diào)查結(jié)果向金管局呈交報(bào)告，并連同與投訴人的通訊函件副本一并呈交。 當(dāng)其他機(jī)構(gòu)或人士接到有關(guān)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的投訴，并向其反映，認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)提供適當(dāng)協(xié)助。 除了正常地處理投訴，認(rèn)可機(jī)構(gòu)亦應(yīng)向上述機(jī)構(gòu)提供有關(guān)的通訊函件及文件（但須遵守為客戶保密的原則，如有需要，應(yīng)先取得投訴人的同意），以及解釋其處理投訴內(nèi)涉及的問(wèn)題的政策、為解決投訴所采取的行動(dòng)及作出的補(bǔ)償。 （二）香港《銀行營(yíng)運(yùn)守則》的有關(guān)規(guī)定 由香港銀行公會(huì)及存款公司公會(huì)聯(lián)合發(fā)布，并得到香港金融管理局認(rèn)可的自律性規(guī)則《銀行營(yíng)運(yùn)守則》對(duì)處理客戶投訴作出了規(guī)定： 認(rèn)可機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）須制訂一套程序，公正而迅速地處理客戶的投訴。投訴程序須符合下列標(biāo)準(zhǔn)：（a）具有透明度——適用程序應(yīng)以文件記錄；（b）方便——投訴程序必須易于運(yùn)用；（c）有效。投訴程序必須規(guī)定以公正及公平的態(tài)度迅速解決糾紛。 機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶及其他有關(guān)方面（如咨詢?nèi)思皳?dān)保人）提供如何運(yùn)用投訴程序的詳情，讓他們知道投訴時(shí)應(yīng)采取的步驟。為了方便視力或聽(tīng)力上有障礙的客戶，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)把使用投訴程序的詳情制成錄音帶或凸字文件。 機(jī)構(gòu)須確保所有直接與客戶接觸的職員都了解投訴程序，并能夠向客戶提供有關(guān)該等程序的正確數(shù)據(jù)。 機(jī)構(gòu)收到書(shū)面投訴后，須在7日內(nèi)向投訴人發(fā)出確認(rèn)通知（如投訴不能在7日內(nèi)獲得解決），并在一段合理時(shí)間內(nèi)（通常不超過(guò)30日）就投訴作出書(shū)面答復(fù)。發(fā)給客戶的通訊函件，須按投訴人所用語(yǔ)言，以中文或英文發(fā)出。

編輯推薦

《金融消費(fèi)糾紛的多元化解決機(jī)制研究》由中國(guó)金融出版社出版。

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