銀行禮儀與網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　本書有四個特色：
　
最大的特色是服務(wù)于銀行這個獨特領(lǐng)域。目前，市場上有許多講解禮儀的書，都是全方位的，適用于各行業(yè)。本書是筆者在眾多銀行實務(wù)培訓(xùn)的經(jīng)驗總結(jié)，筆者認(rèn)為，銀行有自身的經(jīng)營特點，銀行禮儀有自身的特殊要求。因此，本書收錄、整理了筆者在全國領(lǐng)先銀行的培訓(xùn)務(wù)經(jīng)驗。
第二個特色在于實戰(zhàn)。本書收錄的都是實際培訓(xùn)中的內(nèi)容，筆者認(rèn)為學(xué)好禮儀的目的是更好地服務(wù)客戶，提升?戶滿意度和回頭率，甚至能夠引發(fā)客戶的轉(zhuǎn)介紹行動，吸引客戶在銀行再次下單。學(xué)好禮儀是銀行經(jīng)營管理的需要。因此，本書側(cè)重于禮儀的“用”，而非禮儀的“知”。
第三個特色是結(jié)合銀行業(yè)務(wù)談禮儀。禮儀蘊涵在銀行業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)中，禮儀是功利的，沒有為了禮儀而講禮儀的，良好的禮儀是為了讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業(yè)價值。所以，本書針對大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理分別介紹禮儀，同時，結(jié)合銷售理財、網(wǎng)銀、結(jié)算、存取款等具體業(yè)務(wù)談禮儀細(xì)節(jié)，把禮儀與銀行的營銷結(jié)合介紹。
第四個特色是結(jié)合銀行團(tuán)隊講禮儀。銀行經(jīng)營網(wǎng)點由支行管理班子、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺經(jīng)理、理財經(jīng)理組成一個團(tuán)隊，習(xí)慣稱“戰(zhàn)斗小分隊”。團(tuán)隊中每個人的角色不同、承擔(dān)的職責(zé)不同，因而禮儀要求也各不相同，本書重點講述團(tuán)隊中各角色的特定禮儀，同時闡述如何實現(xiàn)整體協(xié)同作戰(zhàn)。

作者簡介

　　云曉晨
清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院畢業(yè)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院客座教授，2008年北京奧運會公務(wù)人員禮儀培訓(xùn)師，2007年度“中國魅力女性培訓(xùn)師”榮譽獲得者，北京立金銀行培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)總監(jiān)。國內(nèi)知名的禮儀培訓(xùn)專家，著有《銀行禮儀學(xué)》、《銀行大堂經(jīng)理必會》、《柜面營銷技巧》、《銀行客戶經(jīng)理25堂課》等專著。
主持開發(fā)了立金銀行培訓(xùn)中心的王牌咨詢項目——銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營的具體特點，從提升網(wǎng)點服務(wù)能力和提高網(wǎng)點團(tuán)隊技能的角度，設(shè)計了整個咨詢項目，在工商銀行、民生銀行等銀行網(wǎng)點進(jìn)行了試點，取得了很好的效果。為中信銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、寧夏銀行等多家單位進(jìn)行銀行禮儀培訓(xùn)，屢獲好評。

書籍目錄

基礎(chǔ)篇
　第一章　儀表禮儀
 　第一節(jié)　銀行職員的發(fā)型
 　第二節(jié)　銀行職員面容
 　第三節(jié)　銀行女職員化妝
 　第四節(jié)　?行職員體味
 　第五節(jié)　銀行職員手部
 　第六節(jié)　銀行職員口腔
　第二章　儀態(tài)禮儀
 　第一節(jié)　銀行職員站姿
 　第二節(jié)　銀行職員坐姿
 　第三節(jié)　銀行職員走姿
 　第四節(jié)　銀行職員鞠躬禮儀
 　第五節(jié)　銀行職員手勢
　第三章　著裝禮儀
 　第一節(jié)　銀行服務(wù)人員著裝禮儀
 　第二節(jié)　銀行男職員著裝規(guī)范
 　第三節(jié)　銀行女職員著裝規(guī)范
 　第四節(jié)　銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
職員篇
　第四章　大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 　第一節(jié)　銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性
 　第二節(jié)　銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
　……
服務(wù)篇
商務(wù)篇
咨詢篇
后記　曉云銀行服務(wù)禮儀口訣

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：為適應(yīng)近年來越來越多的金額較大的客戶的理財需求，各個銀行都推出了有自己特色的理財服務(wù)，設(shè)立了VIP理財室，既符合了特殊人群的特殊需求，也體現(xiàn)了銀行更加成熟、更貼近市場。VIP理財室的功能定位是為不同需求的客戶提供差異化的服務(wù)。適合此項服務(wù)的客戶大都是中高收入者。而所謂VIP理財，就是用更好的品質(zhì)和更加個性化的服務(wù)，為客戶提供“一對一”的理財服務(wù)?？蛻艨梢猿浞至私庀胫赖娜魏涡畔?，與理財經(jīng)理預(yù)約多種銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。VIP客戶是銀行有價值的高端潛在客戶，理財經(jīng)理以及網(wǎng)點的其他員工都必須對這些客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，創(chuàng)造一個屬于高端客戶的私人環(huán)境，培養(yǎng)客戶對銀行的忠誠和信任，從而達(dá)到雙贏的目的。九、財富管理中心高端客戶室現(xiàn)在銀行業(yè)競爭日益激烈，銀行服務(wù)正悄悄地發(fā)生變化，各銀行深知客戶是銀行盈利的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的支柱。尤其是在高端客戶方面，各銀行使出渾身解數(shù)激烈拼爭。能夠享受財富管理中心服務(wù)的客戶必須在本銀行金融資產(chǎn)達(dá)數(shù)百萬元以上，而這些高端客戶可能同時跟多家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，并且這些客戶將來也是銀行和未來私人銀行卡的潛在客戶。這些客戶有很多渠道獲取各種建議和信息，一旦認(rèn)準(zhǔn)某家銀行的服務(wù)質(zhì)量，極有可能推薦給自己的朋友或同行，從而成為新的潛在客戶源。為了讓潛在的客戶或準(zhǔn)客戶成為真正的忠實客戶，銀行無論從營業(yè)場所還是產(chǎn)品和服務(wù)，都應(yīng)努力為客戶創(chuàng)造一個獨享的高端客戶服務(wù)空間，以獲得高端客戶的青睞。

編輯推薦

《銀行禮儀與網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)》：客戶總是對的營銷理財須因人而異，對老人多說保本，對青年人多說收益，對少婦多說理家，順情說好話，不管客戶最后結(jié)論是什么，客戶總是對的。五“心”級服務(wù)（熱心、耐心、細(xì)心、稱心、虛心）服務(wù)是生產(chǎn)力，服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)是銀行立足之本，貫穿在銀行生命線中，貫穿在銀行工作的每一項業(yè)務(wù)中，貫穿在客戶經(jīng)理每一天生活中，五“心”級服務(wù)，即接待客戶熱心、回答咨詢耐心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、讓客戶稱心、贊譽面前虛心。贈人以言，勝似珠玉（語言藝術(shù)）面對客戶，一個會心的微笑，一句暖人的問候，一個真誠的祝福，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛讓客戶如沐春風(fēng)，贈人以言，勝似珠玉，客戶是我們的服務(wù)對象，金融行業(yè)出售的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的“立行之本”親切的語言，是發(fā)自內(nèi)心的一種真誠，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。“您好，讓您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。，”“歡迎光臨，請慢走”盡量讓每一位客戶感受到愜意、舒心，讓我們在平凡的服務(wù)中品嘗成功的甘甜。銀行職員營銷自己（自己的言行也是一種產(chǎn)品）“人立而后凡事舉”，“人立”就是完善自我文明修養(yǎng)，修養(yǎng)不是先天得來，是從小事中積累出來的，做到內(nèi)外兼修。修內(nèi)，提高服務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；修外，勤于思考，提升服務(wù)質(zhì)量。外勤拓展客戶，內(nèi)勤維護(hù)客戶拓展要求高，維護(hù)要求同樣極高外勤不怕苦，內(nèi)勤不怕繁，則銀行必興禮儀不是禮貌，真正的禮儀是內(nèi)在高超的專業(yè)技能與外在得體的待人接物舉止完美結(jié)合

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