客戶抱怨處理

內(nèi)容概要

隨著生活品質(zhì)的不斷提高，人們對(duì)保險(xiǎn)的需求相應(yīng)提高，從而對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)要求也明顯提升。作為一名保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶交流的過(guò)程中總會(huì)或多或少地遇到客戶的抱怨，有些抱怨是客戶真實(shí)想法的反映，而有些抱怨卻是客戶的托詞。若保險(xiǎn)銷售人員不能很好地處理客戶的抱怨，就會(huì)很容易失去一次成交的機(jī)會(huì)。
本書(shū)旨在通過(guò)對(duì)客戶抱怨處理的知識(shí)性與技能性內(nèi)容的闡述，幫助銷售人員有效地處理客戶抱怨、實(shí)現(xiàn)成功銷售的目的。本書(shū)在體例和形式上力求創(chuàng)新，對(duì)各章節(jié)的重要知識(shí)點(diǎn)以“關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)”的形式予以提煉，各章節(jié)設(shè)“知識(shí)回顧”、“學(xué)以致用”等模塊，緊密圍繞銷售過(guò)程中的實(shí)際需要幫助銷售人員盡快把握教材的重點(diǎn)，使教材形式更符合職業(yè)培訓(xùn)的需要。
本書(shū)共分為五章：第一章介紹客戶抱怨產(chǎn)生的原因及影響，第二章講解客戶抱怨的目的與種類，第三章學(xué)習(xí)客戶抱怨處理的態(tài)度與原則，第四章講解客戶抱怨處理的流程與方法，第五章介紹客戶抱怨處理的其他技巧；附錄為處理客戶抱怨問(wèn)題話術(shù)集錦和星座特征與客戶抱怨處理策略。全書(shū)結(jié)構(gòu)層次分明、內(nèi)容翔實(shí)豐富，同時(shí)結(jié)合諸多案例與資料，力求達(dá)到通俗易懂、言簡(jiǎn)意賅的效果。

書(shū)籍目錄

第一章　客戶抱怨產(chǎn)生的原因及影響
 第一節(jié)　客戶忠誠(chéng)度
 第二節(jié)　客戶抱怨的原因
 第三節(jié)　客戶抱怨造成的不良影響
第二章　客戶抱怨的目的與種類
　第一節(jié)　客戶抱怨的目的
　第二節(jié)　客戶抱怨的種類
第三章　客戶抱怨處理的態(tài)度與原則
　第一節(jié)　客戶抱怨處理的態(tài)度
　第二節(jié)　客戶抱怨處理的原則
第四章　客戶抱怨處理的流程與方法
　第一節(jié)　客戶抱怨處理的流程
　第二節(jié)　客戶抱怨處理的方法
　第三節(jié)　銷售各階段的典型抱怨及處理技巧
第五章　客戶抱怨處理的其他技巧
　第一節(jié)　創(chuàng)意客戶抱怨處理
　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理
附錄一　處理客戶抱怨問(wèn)題話術(shù)集錦
附錄二　星座特征與客戶抱怨處理策略
參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客戶抱怨處理 PDF格式下載

---