有效溝通

前言

　　伴隨著新中國六十年偉大征程和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的巨大變化，我國保險業(yè)取得了舉世矚目的成就，行業(yè)面貌和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的能力發(fā)生了深刻變化，保險業(yè)為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步提供了強(qiáng)有力的保險保障，已經(jīng)成為我國社會保障體系的重要組成部分，是服務(wù)民生、保障民生、促進(jìn)社會管理和公共服務(wù)創(chuàng)新的重要方式，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步發(fā)揮了重要的、不可替代的作用?！　≈袊藟圩鳛閲鴥?nèi)最大的壽險公司，在保險業(yè)務(wù)快速增長的同時，綜合實力也得到顯著提升，為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定作出了積極貢獻(xiàn)。我們確立了中國人壽特色壽險發(fā)展道路這一發(fā)展戰(zhàn)略，提出了建設(shè)國際一流壽險公司的奮斗目標(biāo)。我們深知，在新的歷史條件下，面臨的發(fā)展任務(wù)將會更加繁重，需要駕馭的局勢更加復(fù)雜，隊伍建設(shè)方面也面臨更高的要求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)、進(jìn)一步提升銷售伙伴的素質(zhì)和能力已經(jīng)成為我們必須重視的一個突出問題。　　教育培訓(xùn)歷來是隊伍建設(shè)的重要途徑，是隊伍建設(shè)的決定性因素，教育培訓(xùn)強(qiáng)則企業(yè)競爭能力強(qiáng)。中國人壽要擴(kuò)大自己在市場上的影響力、號召力，形成別人無法仿效、無法復(fù)制、無法抗衡、無法超越的核心競爭力，就必須緊跟時代發(fā)展的新變化，適應(yīng)市場競爭的新格局，不斷解放思想、更新觀念，牢固樹立科學(xué)的人才觀，大力加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，全力建設(shè)一流的隊伍，為打造國際一流壽險公司提供堅強(qiáng)有力的人才保證和智力支持。

內(nèi)容概要

伴隨著新中國六十年偉大征程和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的巨大變化，我國保險業(yè)取得了舉世矚目的成就，行業(yè)面貌和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的能力發(fā)生了深刻變化，保險業(yè)為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步提供了強(qiáng)有力的保險保障，已經(jīng)成為我國社會保障體系的重要組成部分，是服務(wù)民生、保障民生、促進(jìn)社會管理和公共服務(wù)創(chuàng)新的重要方式，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步發(fā)揮了重要的、不可替代的作用。

書籍目錄

第一章 溝通概述　第一節(jié) 溝通的概念　第二節(jié) 溝通的三大要素　第三節(jié) 溝通的兩種方式　第四節(jié) 溝通的雙向性第二章 有效溝通的技巧　第一節(jié) 溝通的注意事項　第二節(jié) 有效溝通的三原則　第三節(jié) 有效溝通的五種態(tài)度　第四節(jié) 有效溝通的五大步驟　第五節(jié) 有效溝通的過程和技巧　第六節(jié) 有效的肢體語言第三章 人際風(fēng)格溝通技巧　第一節(jié) 人際風(fēng)格的分類　第二節(jié) 與各類型人的溝通技巧第四章 電話溝通技巧　第一節(jié) 接聽、撥打電話的程序和基本技巧　第二節(jié) 應(yīng)對特殊事件的技巧第五章 壽險銷售溝通技巧　第一節(jié) 巧用寒暄贊美　第二節(jié) 態(tài)度友善　第三節(jié) 真誠關(guān)注　第四節(jié) 避免爭論　第五節(jié) 客戶的購買心理與溝通技巧　第六節(jié) 銀保渠道溝通技巧　第七節(jié) 團(tuán)體大客戶溝通技巧

章節(jié)摘錄

　　二、“聞”——聽的技巧　　聽的技巧包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地傾聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘出客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息?！　≡诼牭倪^程中可以適時地提問，這一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思，確保營銷人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，從而達(dá)到良好的溝通效果。　　那如何做到良好的傾聽呢？　?。ㄒ唬┳龊脙A聽的準(zhǔn)備，創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境　　我們在工作中往往習(xí)慣于單純地向別人灌輸自己的思想，但是溝通是雙向的，傾聽也是溝通中非常重要的一個環(huán)節(jié)。要想達(dá)成有效的雙向溝通，首先要放棄身份的觀念，以平等、恭敬、尊重的心去聽，能夠傾聽其實是一件很幸運的事情，這說明了對方把傾聽者當(dāng)做可以敞開心扉的人，通過傾訴，雙方可以加深了解，關(guān)系也會變得更加融洽。傾訴者與傾聽者之間產(chǎn)生共鳴，才能使傾訴者的心理得到調(diào)節(jié)。在傾聽時要保持環(huán)境的安靜和相對的私密性，以便讓傾訴者的情緒平靜下來，盡量不要做其他的事干擾對方的訴說。如果一會兒接聽手機(jī)，一會兒說些別的事情，心不在焉，對方會很快對傾聽者失去信任。相反，自始至終保持心無旁騖的傾聽姿態(tài)，讓對方感受到傾聽者的理解與支持，會有助于對方說出自己想說的話，然后心平氣和地商量解決方法?！　。ǘ┥朴皿w態(tài)語言，建立開放的傾聽氛圍　　在人們溝通中往往比較注重口頭語言，但容易忽略體態(tài)語言。體態(tài)語言是指人在交際過程中用來傳遞信息、表達(dá)感情、表示態(tài)度的非語言的特定身體態(tài)勢。例如，我們常說的“搖頭不算，點頭算”就是體態(tài)語言。有些人往往在談話時東張西望，不時擺弄別的東西，或二郎腿一蹺，氣勢逼人，這種拒人于千里之外的體態(tài)，已表明“我不愿談，我很忙”，對方會感覺沒有得到基本的尊重。 　　……

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