保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本教材是為了適應(yīng)高職院校教育特點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生保險(xiǎn)職業(yè)能力而編寫的，是國家示范性高職院校的建設(shè)成果。    本教材的設(shè)計(jì)以工作過程為導(dǎo)向，以職業(yè)行為為線索，融知識(shí)和技能為一體，力求做到使學(xué)生能夠在從業(yè)技能和崗位素質(zhì)兩方面得到提升，使學(xué)生盡早地熟悉和了解崗位工作要求。    本教材在內(nèi)容上以保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理各個(gè)崗位工作任務(wù)為主線，涵蓋了保險(xiǎn)柜面、保險(xiǎn)咨詢和投訴、保險(xiǎn)客戶關(guān)系、服務(wù)規(guī)劃、保險(xiǎn)呼叫中心等各個(gè)客戶服務(wù)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、技能要求、管理流程等，并通過典型的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和案例分析增強(qiáng)學(xué)生對(duì)崗位工作內(nèi)容的理解。        本教材在形式上打破了以知識(shí)傳授為主要特征的教材模式，以、項(xiàng)目、模塊、任務(wù)、活動(dòng)的形式構(gòu)建教學(xué)單元，按照不同的工作崗位劃分為多個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都以典型服務(wù)為載體設(shè)計(jì)模塊與任務(wù)，以工作流程為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化。同時(shí)，本教材運(yùn)用案例分析、情景模擬、課后拓展作業(yè)等多種形式，穿插崗位必備的理論和知識(shí)點(diǎn)，配以大量閱讀材料和提示說明，形式新穎，易于學(xué)生理解和掌握。      本教材適用于高職高專院校保險(xiǎn)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的教學(xué)，也可供保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)和保險(xiǎn)理論工作者、業(yè)務(wù)工作者閱讀參考。

書籍目錄

項(xiàng)目一　初識(shí)客戶服務(wù)  模塊1  了解客戶服務(wù)    任務(wù)1  了解什么是服務(wù)    任務(wù)2　我們要服務(wù)的客戶是怎樣的    任務(wù)3　客戶服務(wù)到底是什么    活動(dòng)1  搜集國內(nèi)主要保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)信患    活動(dòng)2　廣告詞說明怎樣的服務(wù)理念  模塊2　保險(xiǎn)公司客服部組織結(jié)構(gòu)分析    任務(wù)1  了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部    任務(wù)2  了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)及職能    任務(wù)3  了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的工作職責(zé)  模塊3　更深層次地了解客戶服務(wù)‘    任務(wù)1　走出客戶服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)    任務(wù)2　了解客戶服務(wù)的重要性    任務(wù)3　認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義    活動(dòng)1  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能為保險(xiǎn)公司帶來哪些    回報(bào)項(xiàng)目二　有效溝通　模塊1  與客戶進(jìn)行有效溝通    任務(wù)1　溝通方式    任務(wù)2　有效溝通的技巧    活動(dòng)1　進(jìn)行有效傾聽    活動(dòng)2　提問的技巧    活動(dòng)3  與客戶交談時(shí)說話的技巧    任務(wù)3　快意溝通使客戶愉悅　模塊2　面對(duì)面溝通    任務(wù)1  面對(duì)面溝通的要素    活動(dòng)1  面對(duì)面溝通中的“要”與“不要”    任務(wù)2　面對(duì)面溝通的技巧    活動(dòng)1  面對(duì)面溝通技巧訓(xùn)練    活動(dòng)2　測(cè)測(cè)你受準(zhǔn)客戶的歡迎程度　模塊3　電話溝通    任務(wù)1　接聽和撥打電話的程序    任務(wù)2　電話溝通的技巧    活動(dòng)1  測(cè)測(cè)你的電話溝通能力    活動(dòng)2　打電話時(shí)，你是否有這些壞習(xí)慣    任務(wù)3　應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧　　活動(dòng)1  你會(huì)怎樣處理突發(fā)事件  模塊4　電子郵件的溝通    任務(wù)1  電子郵件溝通的技巧    任務(wù)2　網(wǎng)絡(luò)禮儀的運(yùn)用    活動(dòng)1　發(fā)送電子郵件的練習(xí)  模塊5　測(cè)試一下你的溝通能力    任務(wù)1  溝通能力的自我評(píng)估    任務(wù)2　電話溝通能力的自我評(píng)估項(xiàng)目三　保險(xiǎn)柜面管理　模塊1　新單業(yè)務(wù)……項(xiàng)目四　保險(xiǎn)咨詢和投訴管理項(xiàng)目五　保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目六　服務(wù)規(guī)劃　項(xiàng)目七　保險(xiǎn)呼叫中心管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　4.做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)?！　?.通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)公司的內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。　　6.積極地配合公司的銷售和售后服務(wù)管理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用?！　。ㄈ┛蛻舴?wù)部的職能　　1.對(duì)內(nèi)職能　　客戶服務(wù)工作的核心價(jià)值，就是通過提供完善、良好的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保持和不斷提升客戶對(duì)公司的滿意度，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購買率，從而為公司創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)?！　。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)溝通公司各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及客戶服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)績考核等工作?！　。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使其熟練掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)人員的工作效率?！　。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄客戶的基本情況和需求情況以及所提意見、建議次數(shù)及內(nèi)容等，并進(jìn)行分類分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。　?。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。　?。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)收集其他公司的客戶服務(wù)部資料并進(jìn)行分析、整理和學(xué)習(xí)?！　。?）客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)定期向公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考?！　?.對(duì)外職能　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)入服務(wù)能力和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。公司只有在為客戶服務(wù)上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶滿意度，才能建立和保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

圖書封面

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