金融職業(yè)服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

禮儀集中反映了一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化品位、審美情趣和個(gè)性氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對個(gè)人來說，可以真實(shí)地展現(xiàn)自己的修養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，給人留下深刻的第一印象，以改進(jìn)人際關(guān)系，更好地實(shí)現(xiàn)自身在社會中的存在價(jià)值；對一個(gè)組織來說，禮儀代表一個(gè)企業(yè)的公眾形象，企業(yè)員工的禮儀修養(yǎng)決定這個(gè)組織的集體文明程度、管理水平和社會公信度。    本書以金融工作為主線，結(jié)合當(dāng)今金融職業(yè)特點(diǎn)和禮儀發(fā)展的最新趨勢，努力做到內(nèi)容翔實(shí)具體，理論性與實(shí)踐性相統(tǒng)一，并且有較強(qiáng)的操作性和實(shí)用性，內(nèi)容涵蓋金融服務(wù)禮儀概述，金融行業(yè)服務(wù)人員的儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀，金融服務(wù)崗位禮儀，金融公務(wù)服務(wù)禮儀及金融涉外服務(wù)禮儀等各個(gè)方面。本書既可作為一般大學(xué)、高等職業(yè)學(xué)院服務(wù)禮儀課程的教材，也可作為金融從業(yè)人員學(xué)習(xí)了解金融服務(wù)禮儀知識、提高素質(zhì)、加強(qiáng)修養(yǎng)的參考書。

書籍目錄

第一章  金融服務(wù)禮儀概述  第一節(jié)  金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)    一、禮儀的含義    二、金融服務(wù)禮儀  第二節(jié)  金融服務(wù)禮儀的基本要求    一、職業(yè)道德    二、角色定位    三、雙向溝通    四、三A法則    五、形象效應(yīng)    六、提倡零度干擾  第三節(jié)  金融服務(wù)禮儀的規(guī)范    一、文明服務(wù)    二、禮貌服務(wù)    三、主動服務(wù)    四、熱情服務(wù)    五、周到服務(wù)  第四節(jié)  金融服務(wù)意識與禮儀修養(yǎng)    一、金融服務(wù)意識    二、禮儀修養(yǎng)第二章  金融行業(yè)服務(wù)人員的儀表禮儀  第一節(jié)  金融行業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成    一、儀表的概念    二、儀表禮儀的構(gòu)成    三、儀表美  第二節(jié)  金融行業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀    一、儀容的含義及內(nèi)容    二、儀容的中心——頭發(fā)    三、儀容的重點(diǎn)——美容化妝    四、面部的其他修飾    五、肢體修飾  第三節(jié)  金融行業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀    一、服飾的功能    二、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范    三、職業(yè)服裝的穿著禮儀    四、西服、套裝的穿著禮儀    五、飾物選擇與佩戴的禮儀第三章  金融行業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀  第一節(jié)  表情    一、心靈的語言——目光（眼神）    二、甜蜜的事業(yè)——微笑    三、對面目表情的要求  第二節(jié)  基本站姿與站姿變化    一、基本站姿    二、變化站姿    三、不同場合的站姿    四、應(yīng)避免的不良站姿    五、站姿訓(xùn)練  第三節(jié)  基本坐姿與坐姿變化    一、標(biāo)準(zhǔn)坐姿    二、變化坐姿    三、金融行業(yè)服務(wù)人員的坐姿要求    四、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)  第四節(jié)  走姿與蹲姿    一、走姿    二、蹲姿  第五節(jié)  手勢    一、規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn)    二、使用手勢的要求    三、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢    四、手勢語    五、幾種常見的手勢第四章  金融行業(yè)服務(wù)人員的語言禮儀  第一節(jié)  禮貌用語    一、問候語    二、迎送語    三、請托語    四、致謝語    五、征詢語    六、應(yīng)答語    七、道歉語  第二節(jié)  文明用語    一、稱呼恰當(dāng)    二、口齒清晰    三、用詞文雅  第三節(jié)  行業(yè)用語    一、三T原則    二、適度原則    三、術(shù)語的使用    四、用語的禁忌    五、銀行崗位用語與禁語  第四節(jié)  通信用語    一、電話用語和禮儀    二、手機(jī)禮儀    三、常見的通信失禮行為第五章  金融服務(wù)崗位禮儀  第一節(jié)  崗位禮儀概述    一、崗位禮儀的作用和特點(diǎn)    二、崗位禮儀的基本要求  第二節(jié)  崗位禮儀的基本內(nèi)容    一、儀表儀容    二、行為舉止    三、服務(wù)用語    四、臨柜崗位服務(wù)禮儀程序  第三節(jié)  崗位禮儀與服務(wù)規(guī)范化    一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用    二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容    三、崗位服務(wù)規(guī)范化的原則    四、崗位服務(wù)規(guī)范化的注意事項(xiàng)  第四節(jié)  崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范    一、辦理儲蓄業(yè)務(wù)    二、辦理委托業(yè)務(wù)    三、辦理銀行卡    四、辦理存單（存折）掛失    五、沒收假鈔    六、大堂咨詢    七、個(gè)人匯款    八、其他崗位行為規(guī)范    九、銀行主要業(yè)務(wù)活動實(shí)例第六章  金融公務(wù)服務(wù)禮儀  第一節(jié)  金融公務(wù)服務(wù)禮儀概述    一、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的含義    二、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的功能    三、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的種類  第二節(jié)  會議服務(wù)禮儀    一、大中型會議服務(wù)禮儀    二、幾種常見的會議禮儀  第三節(jié)  宴請服務(wù)禮儀    一、宴請的形式    二、宴請前的準(zhǔn)備禮儀    三、宴請中主人的禮儀    四、赴宴的禮儀  第四節(jié)  金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀    一、金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀的原則    二、金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀的內(nèi)容第七章  金融涉外服務(wù)禮儀  第一節(jié)  涉外服務(wù)基本禮儀    一、外賓的迎送禮儀    二、會見與會談    三、禮賓次序與國旗懸掛    四、簽字儀式  第二節(jié)  涉外服務(wù)禁忌    一、不同國家的習(xí)俗禁忌    二、顏色的禁忌    三、數(shù)字的禁忌    四、花卉的禁忌  第三節(jié)  涉外主要國家和地區(qū)的服務(wù)習(xí)俗    一、美國客商服務(wù)習(xí)俗    二、德國客商服務(wù)習(xí)俗    三、英法客商服務(wù)習(xí)俗    四、日本客商服務(wù)習(xí)俗    五、亞太地區(qū)客商服務(wù)習(xí)俗    六、中東客商服務(wù)習(xí)俗

章節(jié)摘錄

第一章 金融服務(wù)禮儀概述第一節(jié) 金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)一、禮儀的含義禮儀是禮和儀的統(tǒng)稱，是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。在現(xiàn)代社會里，禮儀是人們在平等互敬的基礎(chǔ)上進(jìn)行交往時(shí)用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、促進(jìn)了解的重要形式，是人的道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)，是建立和諧有序社會的重要保障。具體來講，禮儀是社會組織或個(gè)人在人際、社會乃至國際交往中以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。這種律己、敬人的行為規(guī)范，從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看，是為人處世的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則；從交際的角度來看，是一種交往的方法和技巧；從民俗的角度來看，是沿襲下來的待人接物的習(xí)慣做法；從審美的角度來看，是人的心靈美的外化?，F(xiàn)代禮儀是通過禮貌、禮節(jié)、儀式體現(xiàn)出來的，三者既相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，主要是指在人際交往和社交過程中，表現(xiàn)出來的敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。通常所說的禮貌修養(yǎng)，主要表現(xiàn)在個(gè)人對儀表、儀容的適度修飾，較高的涵養(yǎng)，待人接物的彬彬有禮，言談舉止的端莊、優(yōu)雅等方面。禮貌的思想核心和首要內(nèi)容就是一種敬人的態(tài)度。諸如金融企業(yè)員工在為客戶服務(wù)時(shí)，要求“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；在服務(wù)中要求使用“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語，都是禮貌在服務(wù)過程中的體現(xiàn)。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    金融職業(yè)服務(wù)禮儀 PDF格式下載

---