商業(yè)銀行客戶服務管理

前言

　　在經(jīng)濟全球化、金融國際化的時代，市場競爭的實質(zhì)是服務競爭，客戶服務管理成為商業(yè)銀行關注的焦點。作為目前全世界范圍內(nèi)金融業(yè)熱衷討論的一個重要管理概念和創(chuàng)新性理念，客戶服務管理的實質(zhì)就是要求商業(yè)銀行把客戶的服務需求作為創(chuàng)新發(fā)展的基本動力，通過提供服務的縱向深化與橫向延伸，切實提高客戶服務質(zhì)量，實現(xiàn)客戶資源的有效挖掘和利用。因而，商業(yè)銀行客戶服務管理既是客戶維護的基礎，也是持續(xù)盈利的保障?！　』诜諛I(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，面臨服務競爭的各類企業(yè)必須通過了解和管理客戶關系中的服務要素來獲得持久的競爭優(yōu)勢，這就迫切需要一系列理論、方法作為服務競爭的指導原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎上的科學管理理論和方法在服務競爭中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務特性的新的理論和方法，因此，“客戶服務管理”的概念應運而生?！　》展芾砝碚撌前殡S著西方管理學對服務特征和服務管理的認識、理解而逐步形成和發(fā)展起來的，20世紀70年代，對服務問題最早進行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員，他們根據(jù)營銷活動中的服務、服務產(chǎn)出和服務傳遞過程的特性，進行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把這些研究成果歸類為“服務營銷”。這一階段的營銷學者主要致力于服務與有形產(chǎn)品的比較以及識別、界定服務的特征。

內(nèi)容概要

　　本書將經(jīng)濟學、管理學和行為科學的相關理論與商業(yè)銀行客戶服務管理的特性予以詮釋與融合，通過對商業(yè)銀行服務參與者的動機、需求和行為的產(chǎn)生、發(fā)展和變化規(guī)律的研究，探討商業(yè)銀行如何通過提供優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的滿意和忠誠，最終實現(xiàn)其經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略?！　”緯Y料翔實、內(nèi)容豐富、觀點新穎、結構緊湊、實用性強，在吸納國內(nèi)外專家學者的研究成果和有關客戶服務管理研究的最新成果的基礎上，匯集了作者從多年的商業(yè)銀行客戶服務管理實踐中形成的理論與總結的經(jīng)驗，其流暢的文筆、細膩生動的案例分析，不僅體現(xiàn)了作者嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，而且體現(xiàn)了一個金融工作者的務實態(tài)度和開拓精神。

作者簡介

　　嚴曉燕，女，北京銀行行長，經(jīng)濟學、管理學碩士，中央財經(jīng)大學研究生導師，博士后科研工作站指導教師。同時擔任北京市十三屆人大常委、北京市工商聯(lián)執(zhí)委、中國金融學會理事、北京市金融學會常務理事?！　〗陙恚瑯s獲“中國城市商業(yè)銀行年度人物”、　“中國金融新銳人物”、“中國銀行業(yè)年度人物。、“中國自主創(chuàng)新風云人物”、“中國經(jīng)濟十大杰出人物”、“影響中國改革開放30年十大影響力人物”等榮譽?！　≡凇督鹑跁r報》、《中國金融》等專業(yè)報刊和雜志上發(fā)表《中國銀行業(yè)的兩大命題：競爭力與持續(xù)發(fā)展》、《全力打造服務領先型銀行》、《城市商業(yè)銀行發(fā)展中的問題與對策》、《荷蘭國際集團風險管理及啟示》等文章數(shù)十篇。

書籍目錄

第一章　客戶服務管理概述第一節(jié)　服務與現(xiàn)代服務業(yè)第二節(jié)　客戶服務理念第三節(jié)　客戶服務管理第二章　全球化背景下商業(yè)銀行的客戶服務管理第一節(jié)　商業(yè)銀行的客戶服務第二節(jié)　我國商業(yè)銀行客戶服務的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)第三節(jié)　高效客戶服務管理是我國商業(yè)銀行應對全球化競爭的重要舉措第三章　商業(yè)銀行客戶服務管理的導向和目標第一節(jié)　以客戶為中心第二節(jié)　以客戶價值為導向第三節(jié)　以客戶滿意為目標第四節(jié)　以客戶服務戰(zhàn)略為基礎第四章　商業(yè)銀行客戶服務管理的內(nèi)涵及要素第一節(jié)　商業(yè)銀行客戶的識別第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶需求的挖掘第三節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務渠道的搭建第五章　商業(yè)銀行的客戶價值分析第一節(jié)　商業(yè)銀行的客戶細分第二節(jié)　商業(yè)銀行的客戶價值第三節(jié)　客戶價值與客戶服務第四節(jié)　商業(yè)銀行的大客戶分析第五節(jié)　商業(yè)銀行的中小客戶分析第六章　商業(yè)銀行的客戶滿意度與忠誠度分析第一節(jié)　客戶滿意度分析第二節(jié)　客戶忠誠度分析第三節(jié)　客戶滿意度和忠誠度研究第四節(jié)　商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠度的實證分析第五節(jié)　商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠度管理的框架設計第七章　商業(yè)銀行的服務營銷管理第一節(jié)　市場營銷與服務營銷學第二節(jié)　以客戶價值為核心的服務營銷第三節(jié)　商業(yè)銀行的服務營銷管理第八章　商業(yè)銀行的客戶關系管理第一節(jié)　客戶關系管理概述第二節(jié)　客戶關系管理的應用和趨勢第三節(jié)　商業(yè)銀行的客戶關系管理第九章　提升商業(yè)銀行的客戶服務質(zhì)量管理第一節(jié)　服務質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生第二節(jié)　服務質(zhì)量的概念第三節(jié)　客戶感知服務質(zhì)量模型第四節(jié)　服務質(zhì)量差距分析模型第五節(jié)　SERVQUAL評價模型第六節(jié)　服務質(zhì)量管理第七節(jié)　商業(yè)銀行的服務質(zhì)量管理第十章　商業(yè)銀行客戶服務管理模式的創(chuàng)新第一節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務的創(chuàng)新第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務模式的轉型第三節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務模式的創(chuàng)新第十一章　構建商業(yè)銀行的客戶服務管理體系第一節(jié)　實行客戶服務管理的整體戰(zhàn)略第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務人員的培養(yǎng)第三節(jié)　客戶服務管理的制度保障與管理實踐第十二章　北京銀行客戶服務管理的實踐和探索第一節(jié)　北京銀行發(fā)展概述第二節(jié)　北京銀行的客戶服務管理體系第三節(jié)　北京銀行實施IS09001質(zhì)量管理體系參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶服務管理概述　　隨著服務經(jīng)濟時代的來臨，服務業(yè)開始扮演越來越重要的角色，客戶服務管理研究也成為前沿熱點問題。客戶服務管理已經(jīng)成為西方管理學界一個重要的研究領域，其理論研究也日益成熟。本章主要介紹服務的概念和特性，分析現(xiàn)代服務業(yè)的內(nèi)涵和趨勢，在此基礎上介紹現(xiàn)代客戶服務理念以及西方客戶服務管理理論?！　〉谝还?jié)　服務與現(xiàn)代服務業(yè)　　一、服務的概念和特性　?。ㄒ唬┓盏母拍睢　￡P于服務的概念，國內(nèi)外至今還沒有形成一個被普遍接受的權威觀點。服務的含義，從最廣泛的意義上講，在社會分工存在的條件下，人們分別進行不同的勞動，在不同行業(yè)中進行操作，就是彼此為對方提供服務。根據(jù)《辭?！返慕忉?，服務的含義是：不以實物形式而以提供活動的形式滿足他人某種需要的活動?！　‰S著時代的變遷，人們對服務的理解也在很大程度上發(fā)生了變化，　“服務”不斷地被賦予新的含義。在現(xiàn)代社會，給服務以正確的定義，已成為經(jīng)濟、政治、文化各個領域的人們所研究的重要問題。在西方經(jīng)濟學文獻中，服務大約有三種含義：第一，如果某個人或企業(yè)提供某種幫助或使用價值，從而使接收者的福利得到改善，則這個人或企業(yè)就是在提供服務。第二，服務是具有交換價值的無形交易品，其使用價值可以是瞬間的（比如娛樂）、重復使用的（比如信息）或可變的（比如專業(yè)化服務咨詢）。第三，服務是個人或企業(yè)有目的的活動的結果，可以取得報酬，也可以不取得報酬?！　〗梃b國內(nèi)外研究，服務的定義可以表述為，服務是一個經(jīng)濟主體使另一個經(jīng)濟主體增加價值，并主要以活動形式表現(xiàn)的使用價值。這個定義反映了三個要點：第一，服務首先具有使用價值，是一種無形產(chǎn)品；第二，服務是交易對象，應當反映不同經(jīng)濟主體之間的關系，如果是同一經(jīng)濟主體內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟關系，比如為自己家做家務等，就不能叫做服務；第三，服務是運動形態(tài)的客觀使用價值，一般不表現(xiàn)為靜態(tài)的客觀對象?！　。ǘ┓盏奶匦浴　》盏奶厥庑詭砹朔斩x的不一致性，因此，決定了服務特點的多樣性和不確定性。概括地講，大多數(shù)服務與一般物質(zhì)商品相比，具有以下顯著不同的特性?！　?.無形性。服務不同于一般商品，除非服務包含在商品當中，否則，服務便是無形的，這是服務最主要的特性?？梢詮膬蓚€方面理解服務的無形性：第一，與有形的消費品或工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比較，服務的空間形態(tài)基本上是不固定的，在很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼看見它的存在。第二，有些服務的實用價值或效果，往往在短期內(nèi)不易感受到，通常要等一段時間后，使用或享受服務的人才能感覺到服務所帶來的利益，比如教育服務、一種品牌作為無形資產(chǎn)的價值等。服務是一種執(zhí)行的活動，由于它的無形性，服務在被購買以前，無法像有形產(chǎn)品一樣被消費者看到、嘗到或感覺到，這正是服務與有形產(chǎn)品之間的差異?！　∮捎诜盏臒o形性，消費者在購買服務產(chǎn)品時，有時因為難以確定其品質(zhì)而要承受不確定的風險。因此，服務提供者正盡可能使無形的服務有形化，即在某些情況下服務提供者的生產(chǎn)形式是“物化服務”?！拔锘铡本褪前逊瘴镔|(zhì)化，一種情況是服務生產(chǎn)者改變了一些人或者他們所擁有的商品的狀態(tài)以后，服務就被認為是“物化”了，這種改變對個人或商品所有者是有實際價值的，如學生受益于教師的物化服務，病人受益于醫(yī)生的物化服務，一種品牌的無形資產(chǎn)經(jīng)評估形成價格等；另一種情況是用現(xiàn)代化手段實現(xiàn)物化服務，比如把樂隊演奏或演員演出的全過程錄音錄像，制成磁帶或錄像帶，把計算機程序編成軟件，這就實現(xiàn)了服務的物質(zhì)化?！　?.即時性。服務的即時性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是不可分離性。即服務的生產(chǎn)與消費過程通常是同時發(fā)生的，它不像有形產(chǎn)品那樣，在生產(chǎn)、流通、消費過程中，一般要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，因而生產(chǎn)和消費過程一般都具有一定的時間間隔，而服務產(chǎn)品與其提供來源大多是無法分割的。也就是服務人員提供服務給客戶時，也正是客戶消費服務時，兩者是同時進行的。由于服務的不可分割性，在大多數(shù)情況下，客戶必須介入生產(chǎn)流程，服務的提供人員與客戶之間的互動極為密切，購買服務者對于服務品質(zhì)也有相當?shù)挠绊憽Ｕ驗槿绱?，兩者均會影響服務產(chǎn)出的結果，客戶與其接觸的服務人員之間的互動，也影響客戶所認知的服務品質(zhì)。服務的這種特性還表明，客戶在很多情況下，只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。二是不可儲存性。多數(shù)服務無法像一般的有形產(chǎn)品一樣，在生產(chǎn)之后可以存放待售，它是不能被儲存的。消費者在大多數(shù)情況下，不能將服務攜帶回家保存起來。也就是說，服務的生產(chǎn)和消費必須在同一時間、同一地點進行，例如美容美發(fā)、餐飲服務、倉儲運輸服務、旅館、旅游及醫(yī)療服務等。當然，有些服務是利用一定的設備進行的，這些設備可能會提前準備好，但生產(chǎn)出來的服務如不及時消費，也會造成損失，只不過這種損失不像有形產(chǎn)品的損失那樣明顯。因此，由于服務的易逝性而無法被儲存，服務業(yè)對于需求的波動更為敏感。應當指出，隨著以計算機和通信技術為基礎的新興信息服務業(yè)的出現(xiàn)，服務的不可儲存和運輸?shù)膫鹘y(tǒng)特性正在發(fā)生變化?！　?.異質(zhì)性。服務具有高度的異質(zhì)性，即使是同一種服務，受到提供服務的時間、地點及人員等因素的影響很大；尤其是必須有人員接觸的服務，其服務質(zhì)量的異質(zhì)性就相當大，服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，甚至每天都有變化。主要原因：一是服務提供者自身因素的影響，同一種服務也會因人而異，即使同一服務人員在不同時間、不同地點提供的服務，也可能會有不同的水準；二是由于客戶直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程，而客戶本身的因素，如知識水平、興趣和愛好等，也會直接影響服務的質(zhì)量和效果。因此，同一種服務的一般與特殊的差異是經(jīng)常存在的。服務的這個特征，決定了服務的質(zhì)量和效果要受到生產(chǎn)者和消費者兩方面的影響。這樣，服務質(zhì)量就有很大的彈性，這既為服務行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務開辟了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務留下了活動的余地?！　?.結合性。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體系中，服務與商品存在一定的替代性和統(tǒng)一性。在不少情況下，替代性表現(xiàn)在服務可以替代商品，如運輸服務可以替代工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者自備運輸工具，到餐館就餐可以替代消費者自己的炊事活動。反之，商品也可以替代一部分服務，如自動售貨機等。另外，在當前，人們對于商品和服務的需求都是通過貨幣購買來實現(xiàn)的，而且一部分服務與商品已連為一體，不可分離，這充分體現(xiàn)了二者的結合性。特別值得注意的是，現(xiàn)代服務有一個重要的特征，就是提供有用效果往往和實物產(chǎn)品相結合，只提供非實物形態(tài)的“純服務”越來越少?，F(xiàn)代服務業(yè)提供的既是非實物形態(tài)的服務，同時也是物質(zhì)生產(chǎn)性的勞動。在當代發(fā)達的市場經(jīng)濟條件下，服務與物質(zhì)生產(chǎn)相結合表現(xiàn)得更為明顯。比如現(xiàn)代化的快餐店，既提供快餐食品，又提供店堂休閑及其他附加服務；現(xiàn)代文化服務企業(yè)，既可以現(xiàn)場演出，又可以運用現(xiàn)代影視技術，將演出制成光盤等有形產(chǎn)品出售；。至于家用電器等日常用品，售后服務更成了不可缺少的內(nèi)容。這表明，物質(zhì)性生產(chǎn)成分的擴大及其與提供有效服務相結合，是當代生產(chǎn)力發(fā)展條件下現(xiàn)代服務的顯著特征?！　?.知識性。近幾年來，在發(fā)達國家和新興工業(yè)化國家，產(chǎn)業(yè)結構呈現(xiàn)“由硬變軟”的趨勢。實質(zhì)是傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)為主的經(jīng)濟發(fā)展模式向新興的信息生產(chǎn)為主的經(jīng)濟發(fā)展模式轉變，也就是從物質(zhì)經(jīng)濟到知識經(jīng)濟的轉變。在發(fā)達國家和新興工業(yè)化國家，信息服務業(yè)已成為服務業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)，以至于有人把信息服務業(yè)稱為第四產(chǎn)業(yè)，而信息服務業(yè)的主要特征就是知識性。此外，隨著科學技術的發(fā)展，服務行業(yè)發(fā)生了質(zhì)的變化，使得服務業(yè)迅速擴大，服務項目迅速增加，一躍而成為社會經(jīng)濟中的主要部門。在這一過程中，許多服務行業(yè)從制造業(yè)中分離出來，形成了獨立的經(jīng)營行業(yè)，其中，技術、信息、知識密集型服務業(yè)發(fā)展最快，其他如金融、管理咨詢等服務業(yè)，由于運用了先進的技術手段，包括硬件和軟件技術的應用，也很快在全世界范圍內(nèi)擴展，即使是傳統(tǒng)的服務業(yè)，如運輸、貿(mào)易、旅游、飲食、建筑等也借助于先進的科學技術知識手段，加速生產(chǎn)設備的更新?lián)Q代，大大提高了勞動生產(chǎn)率?？梢哉f，當代服務業(yè)明顯體現(xiàn)了知識經(jīng)濟的特征。

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