商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

前言

　　在經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)管理成為商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。作為目前全世界范圍內(nèi)金融業(yè)熱衷討論的一個(gè)重要管理概念和創(chuàng)新性理念，客戶服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是要求商業(yè)銀行把客戶的服務(wù)需求作為創(chuàng)新發(fā)展的基本動(dòng)力，通過(guò)提供服務(wù)的縱向深化與橫向延伸，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效挖掘和利用。因而，商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理既是客戶維護(hù)的基礎(chǔ)，也是持續(xù)盈利的保障。　　基于服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的各類(lèi)企業(yè)必須通過(guò)了解和管理客戶關(guān)系中的服務(wù)要素來(lái)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫切需要一系列理論、方法作為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的科學(xué)管理理論和方法在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務(wù)特性的新的理論和方法，因此，“客戶服務(wù)管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生?！　》?wù)管理理論是伴隨著西方管理學(xué)對(duì)服務(wù)特征和服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，20世紀(jì)70年代，對(duì)服務(wù)問(wèn)題最早進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究的是一些北歐的營(yíng)銷(xiāo)研究人員，他們根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過(guò)程的特性，進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把這些研究成果歸類(lèi)為“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。這一階段的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者主要致力于服務(wù)與有形產(chǎn)品的比較以及識(shí)別、界定服務(wù)的特征。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)將經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的特性予以詮釋與融合，通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)參與者的動(dòng)機(jī)、需求和行為的產(chǎn)生、發(fā)展和變化規(guī)律的研究，探討商業(yè)銀行如何通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。　　本書(shū)資料翔實(shí)、內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)新穎、結(jié)構(gòu)緊湊、實(shí)用性強(qiáng)，在吸納國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者的研究成果和有關(guān)客戶服務(wù)管理研究的最新成果的基礎(chǔ)上，匯集了作者從多年的商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理實(shí)踐中形成的理論與總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，其流暢的文筆、細(xì)膩生動(dòng)的案例分析，不僅體現(xiàn)了作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，而且體現(xiàn)了一個(gè)金融工作者的務(wù)實(shí)態(tài)度和開(kāi)拓精神。

作者簡(jiǎn)介

　　嚴(yán)曉燕，女，北京銀行行長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)碩士，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生導(dǎo)師，博士后科研工作站指導(dǎo)教師。同時(shí)擔(dān)任北京市十三屆人大常委、北京市工商聯(lián)執(zhí)委、中國(guó)金融學(xué)會(huì)理事、北京市金融學(xué)會(huì)常務(wù)理事?！　〗陙?lái)，榮獲“中國(guó)城市商業(yè)銀行年度人物”、　“中國(guó)金融新銳人物”、“中國(guó)銀行業(yè)年度人物。、“中國(guó)自主創(chuàng)新風(fēng)云人物”、“中國(guó)經(jīng)濟(jì)十大杰出人物”、“影響中國(guó)改革開(kāi)放30年十大影響力人物”等榮譽(yù)?！　≡凇督鹑跁r(shí)報(bào)》、《中國(guó)金融》等專(zhuān)業(yè)報(bào)刊和雜志上發(fā)表《中國(guó)銀行業(yè)的兩大命題：競(jìng)爭(zhēng)力與持續(xù)發(fā)展》、《全力打造服務(wù)領(lǐng)先型銀行》、《城市商業(yè)銀行發(fā)展中的問(wèn)題與對(duì)策》、《荷蘭國(guó)際集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理及啟示》等文章數(shù)十篇。

書(shū)籍目錄

第一章　客戶服務(wù)管理概述第一節(jié)　服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第二節(jié)　客戶服務(wù)理念第三節(jié)　客戶服務(wù)管理第二章　全球化背景下商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理第一節(jié)　商業(yè)銀行的客戶服務(wù)第二節(jié)　我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)第三節(jié)　高效客戶服務(wù)管理是我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措第三章　商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的導(dǎo)向和目標(biāo)第一節(jié)　以客戶為中心第二節(jié)　以客戶價(jià)值為導(dǎo)向第三節(jié)　以客戶滿意為目標(biāo)第四節(jié)　以客戶服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)第四章　商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵及要素第一節(jié)　商業(yè)銀行客戶的識(shí)別第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶需求的挖掘第三節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)渠道的搭建第五章　商業(yè)銀行的客戶價(jià)值分析第一節(jié)　商業(yè)銀行的客戶細(xì)分第二節(jié)　商業(yè)銀行的客戶價(jià)值第三節(jié)　客戶價(jià)值與客戶服務(wù)第四節(jié)　商業(yè)銀行的大客戶分析第五節(jié)　商業(yè)銀行的中小客戶分析第六章　商業(yè)銀行的客戶滿意度與忠誠(chéng)度分析第一節(jié)　客戶滿意度分析第二節(jié)　客戶忠誠(chéng)度分析第三節(jié)　客戶滿意度和忠誠(chéng)度研究第四節(jié)　商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度的實(shí)證分析第五節(jié)　商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理的框架設(shè)計(jì)第七章　商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理第一節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第二節(jié)　以客戶價(jià)值為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)　商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理第八章　商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一節(jié)　客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的應(yīng)用和趨勢(shì)第三節(jié)　商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第九章　提升商業(yè)銀行的客戶服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的概念第三節(jié)　客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量差距分析模型第五節(jié)　SERVQUAL評(píng)價(jià)模型第六節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理第七節(jié)　商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理第十章　商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理模式的創(chuàng)新第一節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)的創(chuàng)新第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型第三節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新第十一章　構(gòu)建商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理體系第一節(jié)　實(shí)行客戶服務(wù)管理的整體戰(zhàn)略第二節(jié)　商業(yè)銀行客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)第三節(jié)　客戶服務(wù)管理的制度保障與管理實(shí)踐第十二章　北京銀行客戶服務(wù)管理的實(shí)踐和探索第一節(jié)　北京銀行發(fā)展概述第二節(jié)　北京銀行的客戶服務(wù)管理體系第三節(jié)　北京銀行實(shí)施IS09001質(zhì)量管理體系參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶服務(wù)管理概述　　隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)業(yè)開(kāi)始扮演越來(lái)越重要的角色，客戶服務(wù)管理研究也成為前沿?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題?？蛻舴?wù)管理已經(jīng)成為西方管理學(xué)界一個(gè)重要的研究領(lǐng)域，其理論研究也日益成熟。本章主要介紹服務(wù)的概念和特性，分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和趨勢(shì)，在此基礎(chǔ)上介紹現(xiàn)代客戶服務(wù)理念以及西方客戶服務(wù)管理理論。　　第一節(jié)　服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)　　一、服務(wù)的概念和特性　?。ㄒ唬┓?wù)的概念　　關(guān)于服務(wù)的概念，國(guó)內(nèi)外至今還沒(méi)有形成一個(gè)被普遍接受的權(quán)威觀點(diǎn)。服務(wù)的含義，從最廣泛的意義上講，在社會(huì)分工存在的條件下，人們分別進(jìn)行不同的勞動(dòng)，在不同行業(yè)中進(jìn)行操作，就是彼此為對(duì)方提供服務(wù)。根據(jù)《辭?！返慕忉?zhuān)?wù)的含義是：不以實(shí)物形式而以提供活動(dòng)的形式滿足他人某種需要的活動(dòng)。　　隨著時(shí)代的變遷，人們對(duì)服務(wù)的理解也在很大程度上發(fā)生了變化，　“服務(wù)”不斷地被賦予新的含義。在現(xiàn)代社會(huì)，給服務(wù)以正確的定義，已成為經(jīng)濟(jì)、政治、文化各個(gè)領(lǐng)域的人們所研究的重要問(wèn)題。在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)文獻(xiàn)中，服務(wù)大約有三種含義：第一，如果某個(gè)人或企業(yè)提供某種幫助或使用價(jià)值，從而使接收者的福利得到改善，則這個(gè)人或企業(yè)就是在提供服務(wù)。第二，服務(wù)是具有交換價(jià)值的無(wú)形交易品，其使用價(jià)值可以是瞬間的（比如娛樂(lè)）、重復(fù)使用的（比如信息）或可變的（比如專(zhuān)業(yè)化服務(wù)咨詢）。第三，服務(wù)是個(gè)人或企業(yè)有目的的活動(dòng)的結(jié)果，可以取得報(bào)酬，也可以不取得報(bào)酬。　　借鑒國(guó)內(nèi)外研究，服務(wù)的定義可以表述為，服務(wù)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體使另一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值。這個(gè)定義反映了三個(gè)要點(diǎn)：第一，服務(wù)首先具有使用價(jià)值，是一種無(wú)形產(chǎn)品；第二，服務(wù)是交易對(duì)象，應(yīng)當(dāng)反映不同經(jīng)濟(jì)主體之間的關(guān)系，如果是同一經(jīng)濟(jì)主體內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，比如為自己家做家務(wù)等，就不能叫做服務(wù)；第三，服務(wù)是運(yùn)動(dòng)形態(tài)的客觀使用價(jià)值，一般不表現(xiàn)為靜態(tài)的客觀對(duì)象?！　。ǘ┓?wù)的特性　　服務(wù)的特殊性帶來(lái)了服務(wù)定義的不一致性，因此，決定了服務(wù)特點(diǎn)的多樣性和不確定性。概括地講，大多數(shù)服務(wù)與一般物質(zhì)商品相比，具有以下顯著不同的特性?！　?.無(wú)形性。服務(wù)不同于一般商品，除非服務(wù)包含在商品當(dāng)中，否則，服務(wù)便是無(wú)形的，這是服務(wù)最主要的特性?？梢詮膬蓚€(gè)方面理解服務(wù)的無(wú)形性：第一，與有形的消費(fèi)品或工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比較，服務(wù)的空間形態(tài)基本上是不固定的，在很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼看見(jiàn)它的存在。第二，有些服務(wù)的實(shí)用價(jià)值或效果，往往在短期內(nèi)不易感受到，通常要等一段時(shí)間后，使用或享受服務(wù)的人才能感覺(jué)到服務(wù)所帶來(lái)的利益，比如教育服務(wù)、一種品牌作為無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值等。服務(wù)是一種執(zhí)行的活動(dòng)，由于它的無(wú)形性，服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)以前，無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣被消費(fèi)者看到、嘗到或感覺(jué)到，這正是服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的差異?！　∮捎诜?wù)的無(wú)形性，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)因?yàn)殡y以確定其品質(zhì)而要承受不確定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，服務(wù)提供者正盡可能使無(wú)形的服務(wù)有形化，即在某些情況下服務(wù)提供者的生產(chǎn)形式是“物化服務(wù)”?！拔锘?wù)”就是把服務(wù)物質(zhì)化，一種情況是服務(wù)生產(chǎn)者改變了一些人或者他們所擁有的商品的狀態(tài)以后，服務(wù)就被認(rèn)為是“物化”了，這種改變對(duì)個(gè)人或商品所有者是有實(shí)際價(jià)值的，如學(xué)生受益于教師的物化服務(wù)，病人受益于醫(yī)生的物化服務(wù)，一種品牌的無(wú)形資產(chǎn)經(jīng)評(píng)估形成價(jià)格等；另一種情況是用現(xiàn)代化手段實(shí)現(xiàn)物化服務(wù)，比如把樂(lè)隊(duì)演奏或演員演出的全過(guò)程錄音錄像，制成磁帶或錄像帶，把計(jì)算機(jī)程序編成軟件，這就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的物質(zhì)化。　　2.即時(shí)性。服務(wù)的即時(shí)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不可分離性。即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程通常是同時(shí)發(fā)生的，它不像有形產(chǎn)品那樣，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)過(guò)程中，一般要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，因而生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程一般都具有一定的時(shí)間間隔，而服務(wù)產(chǎn)品與其提供來(lái)源大多是無(wú)法分割的。也就是服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)時(shí)，兩者是同時(shí)進(jìn)行的。由于服務(wù)的不可分割性，在大多數(shù)情況下，客戶必須介入生產(chǎn)流程，服務(wù)的提供人員與客戶之間的互動(dòng)極為密切，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)也有相當(dāng)?shù)挠绊?。正因?yàn)槿绱?，兩者均?huì)影響服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果，客戶與其接觸的服務(wù)人員之間的互動(dòng)，也影響客戶所認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的這種特性還表明，客戶在很多情況下，只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。二是不可儲(chǔ)存性。多數(shù)服務(wù)無(wú)法像一般的有形產(chǎn)品一樣，在生產(chǎn)之后可以存放待售，它是不能被儲(chǔ)存的。消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，不能將服務(wù)攜帶回家保存起來(lái)。也就是說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)必須在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)進(jìn)行，例如美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)、旅館、旅游及醫(yī)療服務(wù)等。當(dāng)然，有些服務(wù)是利用一定的設(shè)備進(jìn)行的，這些設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如不及時(shí)消費(fèi)，也會(huì)造成損失，只不過(guò)這種損失不像有形產(chǎn)品的損失那樣明顯。因此，由于服務(wù)的易逝性而無(wú)法被儲(chǔ)存，服務(wù)業(yè)對(duì)于需求的波動(dòng)更為敏感。應(yīng)當(dāng)指出，隨著以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新興信息服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，服務(wù)的不可儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)膫鹘y(tǒng)特性正在發(fā)生變化。　　3.異質(zhì)性。服務(wù)具有高度的異質(zhì)性，即使是同一種服務(wù)，受到提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響很大；尤其是必須有人員接觸的服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的異質(zhì)性就相當(dāng)大，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，甚至每天都有變化。主要原因：一是服務(wù)提供者自身因素的影響，同一種服務(wù)也會(huì)因人而異，即使同一服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)提供的服務(wù)，也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；二是由于客戶直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，而客戶本身的因素，如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等，也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，同一種服務(wù)的一般與特殊的差異是經(jīng)常存在的。服務(wù)的這個(gè)特征，決定了服務(wù)的質(zhì)量和效果要受到生產(chǎn)者和消費(fèi)者兩方面的影響。這樣，服務(wù)質(zhì)量就有很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)辟了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務(wù)留下了活動(dòng)的余地?！　?.結(jié)合性。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，服務(wù)與商品存在一定的替代性和統(tǒng)一性。在不少情況下，替代性表現(xiàn)在服務(wù)可以替代商品，如運(yùn)輸服務(wù)可以替代工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者自備運(yùn)輸工具，到餐館就餐可以替代消費(fèi)者自己的炊事活動(dòng)。反之，商品也可以替代一部分服務(wù)，如自動(dòng)售貨機(jī)等。另外，在當(dāng)前，人們對(duì)于商品和服務(wù)的需求都是通過(guò)貨幣購(gòu)買(mǎi)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而且一部分服務(wù)與商品已連為一體，不可分離，這充分體現(xiàn)了二者的結(jié)合性。特別值得注意的是，現(xiàn)代服務(wù)有一個(gè)重要的特征，就是提供有用效果往往和實(shí)物產(chǎn)品相結(jié)合，只提供非實(shí)物形態(tài)的“純服務(wù)”越來(lái)越少?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供的既是非實(shí)物形態(tài)的服務(wù)，同時(shí)也是物質(zhì)生產(chǎn)性的勞動(dòng)。在當(dāng)代發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)與物質(zhì)生產(chǎn)相結(jié)合表現(xiàn)得更為明顯。比如現(xiàn)代化的快餐店，既提供快餐食品，又提供店堂休閑及其他附加服務(wù)；現(xiàn)代文化服務(wù)企業(yè)，既可以現(xiàn)場(chǎng)演出，又可以運(yùn)用現(xiàn)代影視技術(shù)，將演出制成光盤(pán)等有形產(chǎn)品出售；。至于家用電器等日常用品，售后服務(wù)更成了不可缺少的內(nèi)容。這表明，物質(zhì)性生產(chǎn)成分的擴(kuò)大及其與提供有效服務(wù)相結(jié)合，是當(dāng)代生產(chǎn)力發(fā)展條件下現(xiàn)代服務(wù)的顯著特征?！　?.知識(shí)性。近幾年來(lái)，在發(fā)達(dá)國(guó)家和新興工業(yè)化國(guó)家，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“由硬變軟”的趨勢(shì)。實(shí)質(zhì)是傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式向新興的信息生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，也就是從物質(zhì)經(jīng)濟(jì)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。在發(fā)達(dá)國(guó)家和新興工業(yè)化國(guó)家，信息服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)，以至于有人把信息服務(wù)業(yè)稱(chēng)為第四產(chǎn)業(yè)，而信息服務(wù)業(yè)的主要特征就是知識(shí)性。此外，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)發(fā)生了質(zhì)的變化，使得服務(wù)業(yè)迅速擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目迅速增加，一躍而成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的主要部門(mén)。在這一過(guò)程中，許多服務(wù)行業(yè)從制造業(yè)中分離出來(lái)，形成了獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)行業(yè)，其中，技術(shù)、信息、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展最快，其他如金融、管理咨詢等服務(wù)業(yè)，由于運(yùn)用了先進(jìn)的技術(shù)手段，包括硬件和軟件技術(shù)的應(yīng)用，也很快在全世界范圍內(nèi)擴(kuò)展，即使是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如運(yùn)輸、貿(mào)易、旅游、飲食、建筑等也借助于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)知識(shí)手段，加速生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。可以說(shuō)，當(dāng)代服務(wù)業(yè)明顯體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征。

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