銀行服務模型邏輯

前言

　　總序　　為向改革開放三十周年獻禮，在中國城市金融學會、上海市社會科學界聯(lián)合會的大力鼓勵和支持下，上海市城市金融學會編寫了《建設一流現(xiàn)代銀行叢書》，并由中國金融出版社出版，值得慶賀?！　∵@套叢書2008年計劃出版三冊，包括《銀行經(jīng)營管理縱橫》、《銀行核心競爭力透視》、《銀行服務模型邏輯》。應當說，這些題目都是經(jīng)過反復比較權衡后，從許多備選題目　　中精心挑選出來的。這些題目不但來自于實踐，具有明顯的客觀現(xiàn)實價值，而且又是針對銀行改革發(fā)展的實際需要進行比較深入系統(tǒng)的理論思考，力求提出有應用價值的對策建議。這是一種大膽嘗試，盡管多少有些力不從心的感覺，但經(jīng)過努力，現(xiàn)在能如期奉獻于讀者面前，確實是令人高興的。當然，客觀效果如何，還有待社會實踐的檢驗。

內(nèi)容概要

《銀行服務模型邏輯》是一部以銀行服務理論和實踐為研究對象的探討性作品，目的在于建立理論與實踐之間的客觀聯(lián)系和有價值的能動轉化。    服務經(jīng)濟學是第二次世界大戰(zhàn)后新興的一門學科。第二次世界大戰(zhàn)后，歐美發(fā)達資本主義國家經(jīng)濟發(fā)展的特點之一，是國民經(jīng)濟中服務部門發(fā)展迅速，就業(yè)人口中大部分從事服務工作。西方服務部門除物資部門之外，諸如零售商業(yè)、銀行、醫(yī)療衛(wèi)生機構、學?？蒲袡C關、政府行政部門等都被看做是服務業(yè)。在我國，對于服務業(yè)的重視也是在改革開放后的近二十幾年的事。但真正作為一個主導性的行業(yè)來加以戰(zhàn)略性的研究和發(fā)展，并見之于黨和國家綱領性文件中，還是最近十幾年的事。    銀行作為服務業(yè)中的一個重要部門，具有服務業(yè)的一般特性，又有自己的特點。所謂一般性，也就是與一般的服務一樣，它不是以直接生產(chǎn)物質(zhì)財富為典型特征的生產(chǎn)性勞動，而是以間接的方式滿足和支持包括生產(chǎn)在內(nèi)的整個社會生產(chǎn)、消費、分配和交換的全過程。就它的服務對象來說，是社會的所有主體，包括政府機關、企業(yè)、學校、醫(yī)療機構、家庭和個人等，在開放經(jīng)濟的條件下，還包括國外政府、法人和自然人。可以說，銀行服務在國民經(jīng)濟中那種密不可分的聯(lián)系性、滲透性、支撐性和杠桿性，在所有服務業(yè)中最為獨特、最為顯著、最為重要，以至于列寧把銀行稱為國民經(jīng)濟的絕妙機器。近代資產(chǎn)階級改良思想家梁啟超在考察歐美經(jīng)濟后所撰寫的關于西方經(jīng)濟金融的文章中，認為銀行是國民經(jīng)濟的神經(jīng)中樞。鄧小平在1992年視察上海時精辟地指出，金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，金融這著棋搞活了，全盤皆活。正是鄧小平的高瞻遠矚和英明決策，才有了以金融為核心的浦東開發(fā)、開放，才有了現(xiàn)在上海國際金融中心建設的不斷推進，才有了上海的領先發(fā)展，才有了中國銀行業(yè)在世界上的逐步崛起。    按照《牛津金融與銀行詞典》的解釋，服務是指包括勞動、建議、管理技術等在內(nèi)的經(jīng)濟商品，而不是產(chǎn)品。經(jīng)濟商品（Economic Goods）具有兩種屬性，一方面是有社會需求，另一方面是相對稀缺，以致會產(chǎn)生控制價格。產(chǎn)品（Commodity），原意是指原材料，如谷物、咖啡、可可、羊毛、棉花、黃麻、橡膠、豬、橘子水（又稱為軟產(chǎn)品），還有金屬和其他固體原材料（又稱為硬產(chǎn)品）。在經(jīng)濟學中，產(chǎn)品被當做生產(chǎn)和交換的基礎。    按照我國《辭海》的解釋，服務是指為集體或別人工作。作為政治經(jīng)濟學的術語，也稱勞務，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。如醫(yī)療部門以及服務性行業(yè)等工作者的活動。有時也只把服務性行業(yè)工作者的勞動稱為勞務。    應當說，對服務業(yè)的研究還有待深入，銀行業(yè)的服務研究也處于起步階段。有這樣兩種解釋，一種解釋很簡單，銀行是服務業(yè)，其所有的經(jīng)營管理行為都是服務，都是服務研究和實踐。這種解釋有其合理性，而且現(xiàn)實就是如此。循著這樣的邏輯思路向前走，也會發(fā)現(xiàn)研究對象的彼岸性和復雜性，還有許多，簡直可以說在我們面前的還是一個未知大于已知的客觀世界，認識和發(fā)現(xiàn)這一世界的客觀規(guī)律性仍是業(yè)界和學界光榮而又十分艱巨的職責和任務。另一種解釋是從一個全新的視角研究銀行服務問題，從經(jīng)濟學、社會學的角度研究銀行服務問題，這將涉及銀行服務與宏觀和微觀經(jīng)濟的兩個大的維度的研究，而且必然與政治、文化、國防等多個層面產(chǎn)生和反映相應的內(nèi)在關系和互相作用以及影響。很顯然，這兩方面的研究對當前我國的經(jīng)濟金融發(fā)展來說都是十分迫切的任務，都需要有人來做。    也許是一種實用主義的做法，我們選擇了前者，理由是，從銀行微觀層面著眼，與具體經(jīng)營管理活動結合的研究，更能體現(xiàn)一種務實性思考，更容易為銀行現(xiàn)實的經(jīng)營管理活動提供一種思考和參照。盡管這種基于經(jīng)營管理現(xiàn)實需要的研究還是比較粗淺和一般的，我們還是以滿腔熱情發(fā)表出來，期待引起大家的重視、討論和批評。我們的計劃是，在完成這一研究成果后，爭取花若干年時間，完成第一方面的研究。這樣就有了兩個層面的研究，前者是基本理論和基礎概念的研究，后者是服務經(jīng)營管理技術的研究。當然就我們目前完成的成果而言，還非常初步并且留有許多有待改進和完善的空間，我們由衷地希望得到廣大讀者和專家學者的批評指正。    本書從內(nèi)在結構來說，共分三大部分八章，第一部分是概論部分。包括第一章、第二章兩章。第一章主要闡述進入全面建設小康社會新時期后，銀行服務問題提到了前所未有的戰(zhàn)略高度。發(fā)展和提高銀行服務能力成為銀行面臨的問題和挑戰(zhàn)，成為需要著力突破的關鍵領域和關鍵環(huán)節(jié)。只有采用正確的思路和方法突破銀行服務的“瓶頸”。才能適應和滿足國家經(jīng)濟發(fā)展要求，才能在改革開放的大背景、大趨勢下保持可持續(xù)發(fā)展的健康態(tài)勢。    第二章是理論與借鑒，這一章在對服務內(nèi)涵作必要探討的基礎上。重點是引進和介紹國外關于服務的一些新理論成果，其中包括服務滿意理論、服務營銷理論、服務質(zhì)量理論以及服務網(wǎng)絡理論等。應當說，國外關于銀行服務的理論還不是很多，本書的介紹多數(shù)也是對一般經(jīng)濟管理理論的借鑒和衍生，這也比較符合作為人們理論和實踐思維的規(guī)律。比較有特點和趣味性的是這一章關于國外銀行服務創(chuàng)新經(jīng)驗和案例的介紹，其中不乏借鑒之處。    第二部分從第三章到第六章，是本書的主干內(nèi)容，共闡述五個模型，每一章論述一個模型，依次為：    第三章闡述銀行服務創(chuàng)新模型，主要論述我國銀行服務創(chuàng)新的動因，通過四種具體模式的介紹，說明我國銀行服務創(chuàng)新的特點是政府推進和銀行追逐利潤兩者是有機結合和互相促進的。目前制約銀行服務創(chuàng)新的因素還不少，如利率管制、剛性監(jiān)管、分業(yè)經(jīng)營限制以及銀行經(jīng)營機制轉換等，需要通過深化改革予以解決。另外，第三章還介紹了服務創(chuàng)新過程以及銀行服務俱樂部的新服務模式。    第四章闡述銀行服務質(zhì)量評價模型。針對服務評價難題，以客戶排長隊現(xiàn)象為切入點，分別論述了服務質(zhì)量模型的五個維度與客戶關系管理模型。論述了客戶忠誠度和服務效率關系以及網(wǎng)上服務評價問題。    第五章闡述銀行對公服務利潤鏈模型，這一章以較大的篇幅論述了銀行對公服務行為方式，分別從企業(yè)客戶需求變化、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和銀行應對變化的策略作為鋪墊性描述，然后介紹銀行服務營銷模式、銀行物流創(chuàng)新模式、資本流通模式、綜合運作模式、銀行境外拓展服務模式以及銀行提升對公服務的途徑。另外，還闡述了銀行客戶服務中心模型，介紹客戶服務中心的系統(tǒng)結構和服務功能以及維護管理。    第六章闡述銀行服務操作風險管理模型，介紹了操作風險的類別和特點，以及操作風險的定量評估模型和定性評價方法。    第三部分也就是第七章、第八章兩章，是應用和展望。這一部分選擇若干個理論模型應用于我國銀行服務管理實踐，包括排隊模型應用、服務創(chuàng)新、質(zhì)量差距模型等，在此基礎上對今后我國銀行服務管理能力和水平的提升這一長期而艱巨的任務進行歸納和展望。    在對本書作簡要概述之后，我們還要再次說明，上述研究非常初步，其中還不可避免地存在著概念、結構以及實務上的問題。但就像書名所示，我們確實希望把銀行服務這一微觀層面的知識模型化，成為一種方式和方法，對經(jīng)營管理者提高服務意識和能力多少有一點借鑒和啟發(fā)作用。如果大家閱讀本書后有那么一點感受，那么我們就非常心滿意足，非常感動和興奮了，那將激勵我們把銀行服務課題的研究繼續(xù)進行下去，為社會貢獻更切實際和更有價值的研究成果。

書籍目錄

第一章 問題與激戰(zhàn)  第一節(jié) 銀行服務新內(nèi)涵  第二節(jié) 銀行服務面臨新“瓶頸”  第三節(jié) 銀行服務需要新突破第二章 理論與借鑒  第一節(jié) 銀行服務  第二節(jié) 銀行服務理論面面觀  第三節(jié) 國外銀行服務創(chuàng)新第三章 銀行服務創(chuàng)新模型  第一節(jié) 我國銀行服務創(chuàng)新的動因  第二節(jié) 制約銀行服務創(chuàng)新的因素  第三節(jié) 銀行服務新過程  第四節(jié) 銀行服務“俱樂部”第四章 服務質(zhì)量評價模型  第一節(jié) 客戶排隊問題  第二節(jié) 服務質(zhì)量模型的五個維度  第三節(jié) 客戶關系管理模型第五章 銀行對公服務利潤鏈模型  第一節(jié) 銀行公司業(yè)務  第二節(jié) 演變趨勢  第三節(jié) 分類  第四節(jié) 服務利潤鏈研究  第五節(jié) 公司客戶需求  第六節(jié) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略  第七節(jié) 銀行應對公司新需求  第八節(jié) 銀行服務營銷模式轉變  第九節(jié) 銀行物流創(chuàng)新模式  第十節(jié) 銀行提升對公服務途徑  第十一節(jié) 銀行客戶服務中心模型第六章 銀行服務操作風險管理模型  第一節(jié) 銀行服務操作風險  第二節(jié) 操作風險定量評估模型  第三節(jié) 操作風險定性評估第七章 服務理論模型的應用第八章 我國銀行服務創(chuàng)新的展望參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 問題與挑戰(zhàn)　　經(jīng)過三十年改革開放發(fā)展，中國經(jīng)濟從恢復到持續(xù)增長，經(jīng)濟總量已經(jīng)列入世界強國之列。黨的十六大報告提出全面建設小康社會的奮斗目標。黨的十七大繼往開來，繼續(xù)高舉有中國特色社會主義理論的偉大旗幟，進一步明確以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本，構建和諧社會的綱領性戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略重點和戰(zhàn)略舉措，宣告了中國已經(jīng)進入全面建設小康社會的新階段。這也使銀行服務面臨新的問題與挑戰(zhàn)。　　第一節(jié)銀行服務新內(nèi)涵　　一位偉人曾說過，當事件離開時間越遠，歷史事件的性質(zhì)意義顯示得越深刻，但時代變化和歷史發(fā)展重要的不是評價，而是基于變化的認識和實踐。從銀行的角度觀察分析新階段的特征，其隱含的是金融供給者的理念、觀點和方法，必須認識社會經(jīng)濟環(huán)境變化和服務對象的行為特點和規(guī)律，認識銀行應充當?shù)慕巧退摰氖姑?。歷來有“國民經(jīng)濟中樞”、“絕妙國家經(jīng)濟管理工具”之稱的銀行，在新的歷史階段，其服務功能、服務作用、服務手段以及存在問題得到了前所未有的重視。中央重要文獻以及中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等監(jiān)管機構都把加強和提升銀行服務作為銀行股改上市和戰(zhàn)略管理的核心任務之一。銀行是服務業(yè)，但在計劃經(jīng)濟體制下，銀行是管理機關，是國家工具，與客戶不是服務與被服務的關系，而是管理與被管理的關系。

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　　上海市城市金融學會用組織撰寫系列叢書的方式迸一步提升了研究工作的檔次。通過一年多時間的寫作、討論和修改，終于如期完成了這項研究工程?！躲y行服務模型邏輯》一書不斷地給處在一線的銀行管理者提供知識和智慧，給金融研究活動增添新的任務，為有一定學術造詣的行內(nèi)外專家學者提供施展才華的平臺。

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