商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷

前言

　　2l世紀(jì)的金融時(shí)代是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為載體，以金融全球化、金融自由化、金融電子化和網(wǎng)絡(luò)銀行、電子貨幣為標(biāo)志的時(shí)代。作為經(jīng)濟(jì)架構(gòu)中最活躍的要素，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)和體制也發(fā)生了深刻而巨大的變革，銀行業(yè)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容將發(fā)生巨大變化。只有真正做到“以客戶為中心”，樹立起服務(wù)營(yíng)銷的觀念，銀行才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　‰S著金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、人性化的特征日益明顯，銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張能力將首先取決于客戶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展能力，其次通過人性化服務(wù)建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，因而商業(yè)銀行對(duì)代表未來(lái)銀行服務(wù)人性化的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營(yíng)銷人員在內(nèi)的服務(wù)營(yíng)銷人才產(chǎn)生較大的需求，但目前尚無(wú)關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的比較規(guī)范科學(xué)、注重能力培養(yǎng)的教材。為滿足高職高專金融財(cái)經(jīng)專業(yè)教學(xué)以及金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員培訓(xùn)的需要，由長(zhǎng)期從事金融及銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)教學(xué)的教師和從事銀行客戶經(jīng)理工作的從業(yè)人員編寫了本書。本書以工作任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容，以商業(yè)銀行外部營(yíng)銷為主體，以內(nèi)部營(yíng)銷為基礎(chǔ)，突出互動(dòng)營(yíng)銷來(lái)設(shè)計(jì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，涵蓋了商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷崗位所必需的基本知識(shí)、基本能力、基本技巧等。課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中來(lái)構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)并發(fā)展職業(yè)能力。理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)的需要。

內(nèi)容概要

本書在編寫過程中大量參考和借鑒了國(guó)內(nèi)外一些商業(yè)銀行在服務(wù)營(yíng)銷中的經(jīng)驗(yàn)，力求做到內(nèi)容緊貼實(shí)際，結(jié)構(gòu)新穎獨(dú)特。本書以項(xiàng)目學(xué)習(xí)和案例分析為主，全力推行“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”的編排模式。本書實(shí)適用于高職高專金融專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)使用，也可作為財(cái)經(jīng)類其他專業(yè)學(xué)科、?？茖W(xué)生以及金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員培訓(xùn)用書。　　本書共十大項(xiàng)目，分別是商業(yè)銀行客戶服務(wù)、商業(yè)銀行營(yíng)銷準(zhǔn)備、商業(yè)銀行營(yíng)銷能力、商業(yè)銀行營(yíng)銷技巧、商業(yè)銀行客戶維護(hù)、商業(yè)銀行消費(fèi)者管理、商業(yè)銀行顧客資產(chǎn)管理、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷，包含36項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)及多個(gè)活動(dòng)載體內(nèi)容。

書籍目錄

緒論項(xiàng)目一　商業(yè)銀行客戶服務(wù)  任務(wù)一　認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)    活動(dòng)一　銀行服務(wù)特點(diǎn)    活動(dòng)二  銀行服務(wù)應(yīng)對(duì)策略  任務(wù)二　評(píng)價(jià)銀行服務(wù)    活動(dòng)一　體驗(yàn)式服務(wù)    活動(dòng)二　銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)    活動(dòng)三  銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研    活動(dòng)四  服務(wù)補(bǔ)救項(xiàng)目二　商業(yè)銀行營(yíng)銷準(zhǔn)備　任務(wù)一　銀行營(yíng)銷調(diào)研　任務(wù)二　尋找藍(lán)海    活動(dòng)一  市場(chǎng)細(xì)分    活動(dòng)二  目標(biāo)市場(chǎng)選擇    活動(dòng)三  市場(chǎng)定位    活動(dòng)四  樹立銀行形象　任務(wù)三　銀行營(yíng)銷組合    活動(dòng)一　金融產(chǎn)品開發(fā)    活動(dòng)二　定價(jià)策略    活動(dòng)三  營(yíng)銷渠道    活動(dòng)四  促銷策略　任務(wù)四　為成功打造一張關(guān)系網(wǎng)任務(wù)五　準(zhǔn)備一個(gè)美好的未來(lái)    活動(dòng)一  設(shè)立你的目標(biāo)    活動(dòng)二  準(zhǔn)備一個(gè)好心態(tài)    活動(dòng)三  設(shè)計(jì)自我介紹    活動(dòng)四  置備你的工具    活動(dòng)五  摸清客戶的“底”項(xiàng)目三　商業(yè)銀行營(yíng)銷能力　任務(wù)一　修煉溝通能力    活動(dòng)一　認(rèn)識(shí)溝通    活動(dòng)二  營(yíng)銷溝通策略    活動(dòng)三  把話說好    活動(dòng)四  學(xué)會(huì)傾聽    活動(dòng)五  善于提問　任務(wù)二　拓展目標(biāo)客戶    活動(dòng)一  目標(biāo)客戶拓展方法    活動(dòng)二　分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　任務(wù)三　電話約訪　任務(wù)四　訪問客戶    活動(dòng)一　客戶訪問十大要素    活動(dòng)二  挖掘客戶需求　任務(wù)五　營(yíng)銷新產(chǎn)品項(xiàng)目四　商業(yè)銀行營(yíng)銷技巧  任務(wù)一　應(yīng)對(duì)不同類型客戶  任務(wù)二　尋找切入點(diǎn)  任務(wù)三　應(yīng)對(duì)客戶拒絕……項(xiàng)目五　商業(yè)銀行農(nóng)戶維護(hù)項(xiàng)目六　商業(yè)銀行消費(fèi)者管理項(xiàng)目七　商業(yè)銀行顧客資產(chǎn)管理項(xiàng)目八　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九　商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目十　商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　項(xiàng)目一　商業(yè)銀行客戶服務(wù)　　銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三種競(jìng)爭(zhēng)策略。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)都缺乏持久性，都容易陷入粗放經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)的陷阱。而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質(zhì)，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方式，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低，是衡量一家銀行生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志。只有擁有最完美的企業(yè)，才是永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)?！　　?/pre>




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