客戶關(guān)系管理

前言

“客戶就是上帝”是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員常常掛在嘴上的一句話，其基本的含義是要尊重客戶、服務(wù)好客戶，在為客戶服務(wù)的同時(shí)達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。但在服務(wù)人員尊重客戶的時(shí)候，客戶是否感覺(jué)到被尊重；在服務(wù)人員服務(wù)于客戶時(shí)，客戶是否對(duì)這種服務(wù)感到滿意，這兩者之間在有些情況下，甚至在很多情況下都會(huì)有偏差。在服務(wù)行業(yè)，我們要做的重要工作之一，是去消除這種偏差，是盡可能地為客戶提供最好、最合適的服務(wù)。而要做好這樣的工作，就要先認(rèn)識(shí)客戶，’要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)膮^(qū)分，要與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)，通過(guò)合適的手段、以合適的方式、在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)滿足客戶的需求。但如何正確地認(rèn)識(shí)客戶，如何合理地區(qū)..

內(nèi)容概要

　　在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，管理客戶關(guān)系，或者說(shuō)客戶關(guān)系管理，對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。為了使企業(yè)變得更加以客戶為中心，那些經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理、IT專家和市場(chǎng)營(yíng)銷高層人員，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，如何在日常的管理決策中通過(guò)管理增加客戶的價(jià)值來(lái)增加自己公司的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)就是要同客戶建立起長(zhǎng)期的關(guān)系，創(chuàng)造出不斷增加的忠誠(chéng)客戶和更大的盈利空間。1993年，鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯創(chuàng)造出了“一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷”的理念，引發(fā)了一場(chǎng)“客戶關(guān)系革命”，本書(shū)中，他們提出了一種保持客戶能夠“回頭購(gòu)買”的分析框架與基本方法?！　　犊蛻絷P(guān)系管理》一書(shū)提供了有關(guān)客戶關(guān)系管理的理解分析框架，為公司的首席執(zhí)行官、首席財(cái)務(wù)官、首席技術(shù)官、首席營(yíng)銷官、隱私保護(hù)官員、人力資源經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷高層人員、銷售團(tuán)隊(duì)、分銷經(jīng)理、大學(xué)教授和學(xué)生們提供了一種邏輯思維方法，以及為了取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而在管理客戶關(guān)系方面所采取的營(yíng)銷方法和管理模型并例舉了相關(guān)的典型案例。皮泊斯和容格斯共同創(chuàng)造出了許多著名的客戶關(guān)系個(gè)性化的原則，其中包括對(duì)這一主題的歷史背景情況的完整的了解、關(guān)系理論的發(fā)展、IDIC方法、業(yè)績(jī)衡量方法、數(shù)據(jù)管理、客戶管理、公司組織架構(gòu)、銷售渠道以及“未來(lái)商店”等。作為最早的在管理客戶關(guān)系方面的教科書(shū)之一，它的重點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)客戶戰(zhàn)略和建立客戶價(jià)值，以及這一領(lǐng)域的歷史及最新發(fā)展情況?！　　犊蛻絷P(guān)系管理》的主要內(nèi)容是：　　個(gè)性化客戶關(guān)系的早期理論與原則；　　關(guān)系理論的總體概覽；　　諸如菲利普·科特勒、埃思爾·戴森、杰夫·摩爾和斯思·戈汀等革命性的領(lǐng)袖所做出的貢獻(xiàn)?！　「鶕?jù)客戶的價(jià)值和需求來(lái)識(shí)別客戶和區(qū)別對(duì)待客戶的指引。　　通過(guò)使用互動(dòng)工具和客戶個(gè)性化工具來(lái)建筑相互依存型關(guān)系所得到的好處?！　?duì)客戶反饋意見(jiàn)及其隱私的重要性的描述?！　『饬坑煽蛻舭l(fā)動(dòng)的成功的咨詢意見(jiàn)?！　?duì)零售行業(yè)的未來(lái)與革命情況的討論。　　對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人的最主要的素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)的附錄，它為創(chuàng)造一種管理客戶關(guān)系的職業(yè)生涯以及幫助公司把客戶價(jià)值當(dāng)作高層領(lǐng)導(dǎo)的決策基礎(chǔ)等方面，提供了基礎(chǔ)性工具?！　　犊蛻絷P(guān)系管理》中提出的技術(shù)能夠幫助任何企業(yè)形成它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介

作者：(美)鄧·皮伯斯 (美)馬沙·容格斯 譯者：鄭先炳 鄧運(yùn)盛鄧.皮波斯和 馬沙.容格斯博士是位于康涅狄州洛沃克的卡爾森市場(chǎng)營(yíng)銷集團(tuán)公司—皮波斯和容格斯集團(tuán)的創(chuàng)始合伙人。他們是關(guān)于一對(duì)一的客戶關(guān)系領(lǐng)域中5本最暢銷圖書(shū)的聯(lián)合作者，兩人都被《商業(yè)2.0》雜志提名為有史以來(lái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中最重要的大作家。皮波斯曾經(jīng)是排名前20家直銷公司之一的CEO，容格斯現(xiàn)在是杜克大學(xué)福闊商學(xué)院的客座教授，同時(shí)也是杜克大學(xué)客戶關(guān)系管理特瑞數(shù)據(jù)中心的聯(lián)合主任。

書(shū)籍目錄

第一部分　客戶關(guān)系管理的基本原則 第一章　客戶關(guān)系的演變 ·客戶關(guān)系管理的起源 ·從此處開(kāi)始的想法——菲利普·科特勒 ·在21世紀(jì)里如何獲得、保持和提升客戶價(jià)值——容格·西伯尼 ·“關(guān)系”是什么？ ·技術(shù)革命與客戶革命 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第二章　客戶關(guān)系背后的思考 ·關(guān)系具有什么特征？ ·關(guān)系理論的思考——朱尼葉·埃德?tīng)枴げ加晖ā⒓s瑟·露絲 ·客戶關(guān)系管理：客戶的觀點(diǎn)——詹姆斯·G.巴尼斯 ·忠誠(chéng)的屬性 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第二部分　IDIC工具的實(shí)施程序：客戶關(guān)系管理模型 第三章　客戶關(guān)系：IDIC與信任的基本要素 ·合作產(chǎn)生信任與關(guān)系 ·IDIC：創(chuàng)建和管理客戶關(guān)系的4個(gè)實(shí)施步驟與任務(wù) ·信任如何定義出一種相互依存型關(guān)系 ·信任方程式：創(chuàng)建客戶信任——查爾斯·H.格潤(rùn) · 成為客戶的信任對(duì)象 ·關(guān)系需要信息，但信息只會(huì)來(lái)源于信任 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第四章　識(shí)別客戶 ·識(shí)別單個(gè)客戶的信息 ·“識(shí)別”是何意？ ·在客戶識(shí)別中互聯(lián)網(wǎng)的角色：賭注押在亞馬遜身上——斯蒂瓦特·阿爾蘇泊 ·客戶數(shù)據(jù)革命 ·當(dāng)識(shí)別一個(gè)客戶時(shí)，我們需要什么樣的數(shù)據(jù)？ ·在同客戶一起營(yíng)造關(guān)系過(guò)程中，聰明的市場(chǎng)所扮演的角色——羽西·格拉則 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第五章　區(qū)別對(duì)待客戶：有些客戶比其他客戶更有價(jià)值 ·客戶價(jià)值是一個(gè)未來(lái)因素驅(qū)動(dòng)的變量 ·不同的客戶具有不同的價(jià)值 ·康伍吉斯：在通過(guò)價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行排隊(duì)時(shí)使用替代變量的案例研究——吉爾·柯林斯 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第六章　根據(jù)客戶需求來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶 ·定義 ·根據(jù)需求來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶：一個(gè)例證 ·了解需求 ·利用需求的不同來(lái)提升客戶價(jià)值 ·根據(jù)客戶的需求來(lái)區(qū)別對(duì)待：一種可行的方法——詹尼弗·B.莫納漢、威廉·C.平克、尼科爾·克拉克瓦拉余·帕佩克、勞拉·科科卡、索菲亞·凡拉盛 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第七章　與客戶互動(dòng)：客戶協(xié)作戰(zhàn)略 ·對(duì)話的要求 ·或明或暗的交易 ·互動(dòng)戰(zhàn)略程序要求融合各種互動(dòng)點(diǎn) ·融合市場(chǎng)營(yíng)銷交流與客戶關(guān)系管理：是朋友還是敵人？——鄧·E.施瓦茲 ·客戶互動(dòng)與對(duì)話管理 ·把投訴的客戶當(dāng)作合作者 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第八章　利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系 ·基于客戶的樣品軟件 ·利用電子郵件與客戶互動(dòng) ·用電子郵件創(chuàng)建客戶價(jià)值——德瑞克·斯科拉格斯 ·IDIC中客戶互動(dòng)中心的演化——伊利莎白斯·瑞奇 ·無(wú)線通信規(guī)則：新移動(dòng)技術(shù)如何改變客戶關(guān)系管理？——弗里德·B.紐威爾、凱薩琳·N.雷蒙博士 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第九章　隱私與客戶反饋 ·許諾性的市場(chǎng)營(yíng)銷——斯思·戈汀 ·信息時(shí)代的隱私問(wèn)題——約瑟·W.斯特雷、斯塔斯·斯夸格斯 ·個(gè)人隱私與數(shù)據(jù)保護(hù)——拉里·A.波特曼博士 ·在歐洲，隱私是另一回事 ·隱私承諾建立公司信任 ·在線提交數(shù)據(jù) ·網(wǎng)上隱私——埃思爾·丹森 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第十章　用批量性的客戶個(gè)性化來(lái)建立相互依存型關(guān)系 ·定制如何成為有利可圖？ ·你的行動(dòng)要像客戶的想法變化一樣靈活——B.約瑟夫·佩恩二世 ·技術(shù)加速規(guī)模定制 ·標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與服務(wù)的定制 ·價(jià)值流 ·誰(shuí)來(lái)為個(gè)性化制定新的商業(yè)規(guī)則——布魯斯·卡莎羅夫 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第三部分　客戶價(jià)值的衡量和管理 第十一章　客戶導(dǎo)向策略實(shí)施成效的衡量 ·品牌價(jià)值與客戶價(jià)值 ·客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)：態(tài)度還是行為 ·客戶忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 ·客戶盈利性指標(biāo) ·縱向指標(biāo)體系和短期收益 ·衡量客戶滿意度 ·客戶關(guān)系管理：案例分析——詹姆斯·古德萊特 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第十二章　客戶分析與客戶戰(zhàn)略型公司 ·用事先分析方法使客戶關(guān)系最優(yōu)化——朱迪·貝爾、容納德·S.斯韋夫特 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第十三章　組織和管理盈利性的客戶戰(zhàn)略型公司 ·復(fù)制客戶關(guān)系的能力——吉?dú)W弗瑞·T.伯依斯教授、喬治·S.戴 ·關(guān)系的治理結(jié)構(gòu) ·如何從起點(diǎn)到終點(diǎn)：轉(zhuǎn)變到客戶管理 ·客戶組合經(jīng)理 ·成為客戶戰(zhàn)略型公司的步驟——邁余姆·華盛頓·肯德?tīng)?·公司范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)移 ·客戶戰(zhàn)略型公司中的員工管理 ·克服員工抵制的障礙——馬久·普盧博士 ·基于忠誠(chéng)的管理——弗里德里克·F.余奇赫德 ·客戶型公司的動(dòng)力建設(shè) ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第十四章　聚焦于客戶價(jià)值建設(shè)的企業(yè)的傳遞渠道 ·處理“渠道之痛” ·分銷系統(tǒng)管理 ·通用汽車的沃克思霍爾（Vauxhall）部：管理各渠道與各接觸點(diǎn)客戶的經(jīng)歷——帕屈卡·B.西伯德 ·需求鏈與分銷 ·供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理——容格·伯萊克維爾、奎斯汀娜·斯蒂芬 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 第十五章　未來(lái)的商店與零售業(yè)的演變 ·消費(fèi)者直接購(gòu)買渠道 ·把運(yùn)作典范當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：Tesco公司的實(shí)踐——帕屈卡·施帕德、容尼·馬西克 ·網(wǎng)上商城與網(wǎng)上購(gòu)物中品牌的作用——雨菲·達(dá)瓦、迪克·R.威汀克 ·通向消費(fèi)者的最后里程 ·成功的物流商業(yè)模式 ·小結(jié) ·思想庫(kù)原料 ·詞匯表 附錄　我們向何處去 ·客戶關(guān)系經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為 ·管理客戶關(guān)系：技術(shù)改變生命周期——杰夫雨·A.摩爾 ·小結(jié)

媒體關(guān)注與評(píng)論

前言　譯者前言 　　“客戶就是上帝”是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員常常掛在嘴上的一句話，其基本的含義是要尊重客戶、服務(wù)好客戶，在為客戶服務(wù)的同時(shí)達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。但在服務(wù)人員尊重客戶的時(shí)候，客戶是否感覺(jué)到被尊重；在服務(wù)人員服務(wù)于客戶時(shí)，客戶是否對(duì)這種服務(wù)感到滿意，這兩者之間在有些情況下，甚至在很多情況下都會(huì)有偏差。在服務(wù)行業(yè)，我們要做的重要工作之一，是去消除這種偏差，是盡可能地為客戶提供最好、最合適的服務(wù)。而要做好這樣的工作，就要先認(rèn)識(shí)客戶，要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)膮^(qū)分，要與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)，通過(guò)合適的手段、以合適的方式、在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)滿足客戶的需求。但如何正確地認(rèn)識(shí)客戶，如何合理地區(qū)分客戶，如何與客戶互動(dòng)，如何滿足客戶需求，則“大有文章可做”。 　　金融服務(wù)業(yè)作為整個(gè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體系的一個(gè)重要組成部分，銀行作為金融服務(wù)業(yè)的重要支柱之一，在對(duì)客戶的服務(wù)方面，也面臨著同樣的難題。多年來(lái)，整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員也都一直在探索之中、一直在實(shí)踐之中。在國(guó)外，即使是在發(fā)達(dá)國(guó)家，也同樣如此。正是在這種探索和實(shí)踐中逐步形成了一種新的經(jīng)濟(jì)理論、一門新的經(jīng)濟(jì)科學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)界和管理學(xué)界將之稱為“客戶關(guān)系管理”。 　　現(xiàn)在呈現(xiàn)在讀者面前的這本《客戶關(guān)系管理》就是這門學(xué)科的奠基人、美國(guó)皮泊斯和容格斯集團(tuán)的創(chuàng)始人鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯博士于2004年出版的專業(yè)著作。這本書(shū)完整、系統(tǒng)和詳細(xì)地介紹了客戶關(guān)系管理的基本原則、主要方法和手段，闡述了衡量和管理客戶價(jià)值的方法，描述了這一新興領(lǐng)域的未來(lái)。按照美國(guó)北卡羅萊納州大學(xué)夏洛特·馬森博士的評(píng)論，對(duì)于任何同客戶打交道的人和公司而言，對(duì)于任何想在客戶集中的市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域建立起有效戰(zhàn)略的人來(lái)說(shuō)，它都是一本“必須擁有的書(shū)”，是一本必讀之書(shū)。 　　在讀這本書(shū)時(shí)，國(guó)內(nèi)的讀者和我本人都要感謝中國(guó)金融出版社以敏銳的眼光捕捉到這一新興領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)地將這本書(shū)引進(jìn)國(guó)內(nèi)并組織翻譯出版，讓我們能夠以很短的時(shí)差去接觸這一新領(lǐng)域，去掌握這一領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)。在承接這本書(shū)的翻譯任務(wù)之后，為了縮短翻譯時(shí)間，在由我自己承擔(dān)主要翻譯任務(wù)的同時(shí)，我找到了鄧運(yùn)盛先生和段云飛先生兩位幫手。 　　本書(shū)各章的翻譯分工如下： 　　鄭先炳：勒口、原版前言、目錄、第一~七章、第十四~十五章、附錄、封底。 　　鄧運(yùn)盛：第八~十章、第十二~十三章。 　　段云飛：第十一章。 　　全書(shū)初譯完成后，由我校訂、修改定稿。中國(guó)金融出版社的呂晶晶和劉平同志分別在初審和復(fù)審中，幫我校正了許多翻譯不當(dāng)?shù)牡胤?，提出了不少修改建議，使我避免了不少錯(cuò)誤，并且在文字潤(rùn)色方面付出了大量努力。一編室的毛春明主任和王鳳編輯也為本書(shū)翻譯稿的出版付出了大量心血。在此，向他們表示衷心的感謝和敬意。 　　由于客戶關(guān)系管理是一門新興學(xué)科，加之原書(shū)洋洋58萬(wàn)字，我在功底淺薄的情況下又是利用工余時(shí)間來(lái)翻譯，因此，雖然經(jīng)過(guò)編審們細(xì)心的審讀糾正，避免了不少錯(cuò)漏，但仍難免還有不當(dāng)之處。除了說(shuō)“一切差錯(cuò)由我負(fù)責(zé)”之外，還懇請(qǐng)讀者諸君賜教指正。先謝了！ 　　　　　　　　　　　　　　　　鄭先炳 　　　　　　　　　　　　　　2005年11月16日 　　　　　　　　　　　　　　　原版前言 　　我們寫(xiě)這本書(shū)的目的是想為客戶關(guān)系管理的背景、方法和細(xì)節(jié)等問(wèn)題提供一種有序的分析方法，使讀者能夠在企業(yè)運(yùn)作中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們從客戶關(guān)系管理的背景和歷史入手，對(duì)關(guān)系理論進(jìn)行考察，勾畫(huà)出“識(shí)別—區(qū)分—互動(dòng)—客戶化”（IDIC）的架構(gòu)，然后提出未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)、數(shù)據(jù)管理、客戶管理和公司架構(gòu)、營(yíng)銷渠道以及未來(lái)商店等問(wèn)題。我們以“我們向何處去”為題作為附錄結(jié)束本書(shū), 這部分內(nèi)容包含了個(gè)人在進(jìn)入客戶關(guān)系管理這一新的職業(yè)生涯時(shí)，所需要掌握的一些非?；A(chǔ)性的知識(shí)和工具，或者——可能會(huì)更加困難——學(xué)會(huì)幫助一個(gè)已經(jīng)存在的公司，在其高層做商業(yè)決策時(shí)，轉(zhuǎn)向把客戶價(jià)值作為一個(gè)基礎(chǔ)性的工具來(lái)考慮。 　　1990年1月我們倆碰到一起，很快就擦出思想火花，5分鐘以后就決定一起寫(xiě)一本書(shū)。我們開(kāi)始發(fā)問(wèn)：在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，如果交流是最小化的，那會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？我們并沒(méi)有花多長(zhǎng)時(shí)間就意識(shí)到真正需要回答的問(wèn)題比這要大：對(duì)于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，信息、互動(dòng)和批量性的客戶個(gè)性化技術(shù)的影響究竟是什么？ 　　在回答這一問(wèn)題而進(jìn)行的繼續(xù)提問(wèn)過(guò)程中，或者至少是在邏輯上引出下一個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中，我們產(chǎn)生了寫(xiě)作我們的第一本書(shū)的動(dòng)機(jī)：《一對(duì)一的未來(lái)：一次與一個(gè)客戶建立起關(guān)系》（雙日出版社，1993年出版）。在這本書(shū)里，我們闡述了技術(shù)是如何以及在多大程度上改變競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。當(dāng)時(shí)我們對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，更多的是從客戶的角度，而不是僅僅只從市場(chǎng)份額的角度展開(kāi)的。對(duì)客戶進(jìn)行管理的觀念，并不僅僅只是產(chǎn)品和品牌。此前很長(zhǎng)一段時(shí)間，我們正好有機(jī)會(huì)同行業(yè)內(nèi)的一些很先進(jìn)的公司一同工作，他們?cè)谝粚?duì)一的同客戶建立關(guān)系和進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，付出了艱辛的努力。在這一領(lǐng)域4年的工作經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，我們寫(xiě)出了第二本書(shū)：《一對(duì)一工程：互動(dòng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)工具》（雙日出版社，1997年出版）。 　　自那以后，我們有機(jī)會(huì)去好幾所大學(xué)和學(xué)院就此問(wèn)題發(fā)表演講，同時(shí)愈來(lái)愈多的學(xué)校開(kāi)設(shè)這一課程，這股“熱流”促進(jìn)了電子媒體、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的銷售，更為重要的，帶來(lái)了客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析，以及服務(wù)于商業(yè)準(zhǔn)備、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)等的相關(guān)領(lǐng)域的繁榮。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)更好地了解單個(gè)客戶，能夠?yàn)槠髽I(yè)吸引最具有價(jià)值的客戶，并能使他們更長(zhǎng)期的同企業(yè)往來(lái)，不斷發(fā)展壯大以此來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。選擇這一新興行業(yè)作為職業(yè)的學(xué)生在不斷增多。同時(shí)，我們也在無(wú)數(shù)次的研討會(huì)上和工作場(chǎng)合宣傳我們的觀點(diǎn)，我們還同皮泊斯和容格斯集團(tuán)在全球各地的十多個(gè)辦公室的咨詢師們進(jìn)行深入的合作。我們的客戶也教會(huì)我們很多如何去創(chuàng)造客戶價(jià)值的方法?！兑粚?duì)一的領(lǐng)域：完成一對(duì)一市場(chǎng)項(xiàng)目的完美工具》（雙日出版社，1999年出版），這是一本同鮑伯·多夫（Bob Dorf）共同寫(xiě)成的書(shū)，就是我們所學(xué)到的如何幫助別人去了解基本準(zhǔn)則的結(jié)晶。我們的目的是為學(xué)習(xí)提供一種框架，而這個(gè)框架又是建立在我們已經(jīng)測(cè)試過(guò)，并且在世界上多種不同行業(yè)的客戶進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上的，這就是“識(shí)別—區(qū)分—互動(dòng)—客戶化”（IDIC）這一過(guò)程的最初起點(diǎn)。 　　同時(shí)，美國(guó)各地和世界各地的教授們開(kāi)始在他們的課堂上講授一對(duì)一的營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理（CRM）課程。有時(shí)候，他們會(huì)選擇我們?cè)缙谥髦械哪骋槐緛?lái)作為參考書(shū)，同時(shí)他們也會(huì)在這一領(lǐng)域和相關(guān)課題上的一些早期了不起的探索者的著作中，找出特別優(yōu)秀的書(shū)來(lái)閱讀。不過(guò)，這一領(lǐng)域從整體上看還是太新，其學(xué)術(shù)市場(chǎng)也太小，要把這些著作當(dāng)作一種學(xué)術(shù)性的教科書(shū)，或者是有關(guān)人員辦公桌上的必備參考書(shū)，還顯得分量不夠，為時(shí)尚早。 　　2000年，全國(guó)客戶關(guān)系協(xié)會(huì)特瑞數(shù)據(jù)公司（NCR Feradata）捐獻(xiàn)了一筆資金給杜克大學(xué)福闊商學(xué)院(Fuqua)，并在該院內(nèi)成立了特瑞數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理中心。馬沙擔(dān)任該中心的客座教授和聯(lián)席主任。該中心的使命是：盡力支持嚴(yán)肅的學(xué)術(shù)研究；提供頂級(jí)的教材和教師，提供最新的讀物；將這一領(lǐng)域的學(xué)術(shù)大師們聚集在一起，并為實(shí)習(xí)生們提供相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。該中心最初的活動(dòng)之一是，為管理客戶關(guān)系問(wèn)題寫(xiě)一本教科書(shū)的立項(xiàng)提供基礎(chǔ)性研究支持，這就是我們同意要寫(xiě)的那本書(shū)（你可以通過(guò)訪問(wèn)www.teradataduke.org來(lái)找到該中心，并搶先利用該中心為教授和學(xué)生們提供的教室來(lái)學(xué)習(xí)和做研究，你也可以通過(guò)寫(xiě)電子郵件MCR text@fuqua.duke.edu的方式來(lái)聯(lián)系我們并找到這本書(shū)）。 　　可是，盡管我們很高興能夠有機(jī)會(huì)把我們關(guān)于管理客戶關(guān)系的所學(xué)、所想編纂成書(shū)并系統(tǒng)化，我們?nèi)匀徽J(rèn)為這本書(shū)不能僅僅只反映我們自己的觀點(diǎn)。顯然，我們自己比其他任何人更了解我們的成果（有人也許會(huì)說(shuō)我們是著迷了）。這本書(shū)實(shí)際上更多的是反映過(guò)去十年里我們自己的親身經(jīng)歷。同時(shí)，這些年來(lái)，我們也閱讀過(guò)在這一領(lǐng)域由其他人寫(xiě)的非常棒的書(shū)，我們也邀請(qǐng)過(guò)其中的不少人到中心來(lái)同他們分享觀點(diǎn)、交流思想，傾聽(tīng)他們的聲音。幾乎我們所邀請(qǐng)的每一位都答應(yīng)我們的要求，我們發(fā)現(xiàn)協(xié)調(diào)好如此大規(guī)模的合唱團(tuán)的巨大挑戰(zhàn)在于如何通過(guò)利益平衡的方式把這一新興領(lǐng)域里的思想大師們聚集在一起。我們向所有為此書(shū)做出貢獻(xiàn)的人表示感謝，向9位未署名的評(píng)論家表示感謝，是他們以各種方式推動(dòng)我們努力工作，把這本書(shū)寫(xiě)得更好，感謝詹姆斯·巴里斯（James Barnes）、瑪麗·J.畢特勒（Mary Jo Bitner）、恩斯埃尼·大衛(wèi)森（Anthony Davidson）、朱尼葉·埃德?tīng)枺↗ulie Edell）、蘇姍·蓋布斯（Susan Geibs）、瑞斯·格拉茲（Rashi Glazer）、內(nèi)爾·里奇曼（Neil Lichtman）、詹姆斯·麥克福（Janis McFaul）、瑪潤(rùn)·摩爾（Marion Moore）、余爾勞·奧尼伍（Ralph Oliva）、弗爾·佛飛（Phil Pfeiffer）和杰格·思斯（Jag Sheth），這些人都給我們提出過(guò)不少建議，提供過(guò)不少幫助。 　　在寫(xiě)作這本書(shū)的時(shí)候，我們相信這是為幫助管理客戶關(guān)系、強(qiáng)調(diào)客戶戰(zhàn)略、創(chuàng)造客戶價(jià)值而提供教學(xué)方法的第一本書(shū)，我們希望能為大學(xué)教授和學(xué)生提供幫助，我們也真誠(chéng)地希望凡是讀到本書(shū)第一版的讀者能夠幫助我們改進(jìn)，使這本書(shū)的第二版能夠更完善。請(qǐng)將您的建議、評(píng)論以及引用到您的著作中的情況發(fā)電子郵件到MCR text@fuqua.duke.edu，我們希望這本書(shū)對(duì)我們的讀者有教育作用，我們也希望讀者能夠教會(huì)我們一些東西，我們的目標(biāo)就是要在管理客戶關(guān)系這一領(lǐng)域，建立最有用的學(xué)習(xí)工具，以創(chuàng)造出一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 　　如何使用本書(shū)？ 　　本書(shū)目錄不僅提供了每一章要討論的主題，同時(shí)也列出了那些與我們一同分享其認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)和思想的作者名單及他們所做出的貢獻(xiàn)的清單。 　　每章都以概覽開(kāi)始，結(jié)束的時(shí)候有一個(gè)小結(jié)（更多的是在闡述本章與下一章之間的邏輯聯(lián)系），還有一個(gè)思想庫(kù)來(lái)源（一系列要討論的問(wèn)題），以及一個(gè)專業(yè)詞匯表。另外，每一章都包含下列各要素： 　　——專業(yè)詞匯在每章中第一次出現(xiàn)時(shí)以黑體形式印刷，其定義則放在每章的最后。所有的專業(yè)詞匯都包括在索引中，以便本書(shū)在更廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行思考。 　　——章節(jié)中的方框提供一種補(bǔ)充的討論，并為每章所討論的概念和思想提供真實(shí)的事例。 　　——有貢獻(xiàn)性的材料放在有陰影的背景中，其貢獻(xiàn)者的名字及相關(guān)的人名則在每節(jié)開(kāi)頭的時(shí)候出現(xiàn)。 　　我們期待著這本書(shū)能夠以兩種方式中的某一種被使用：部分讀者會(huì)從最初一開(kāi)始閱讀，一直讀到最后；另一部分人則把這本書(shū)放在手邊，作為一種參考書(shū)隨時(shí)翻閱。對(duì)這兩類讀者我們已經(jīng)試過(guò)，確保書(shū)后的索引在按照人名、公司名或主題進(jìn)行搜索時(shí)，都能夠方便地找到。如果您有關(guān)于讀者如何更好地使用這本書(shū)的建議，請(qǐng)通過(guò)發(fā)電子郵件到MCR text@ fuqua.duke.edu告知我們。 　　致謝 　　我們開(kāi)始計(jì)劃寫(xiě)這本書(shū)和進(jìn)行有關(guān)研究，始于2001年。我們的目標(biāo)是為那些投身于對(duì)能夠聚焦于客戶的公司，通過(guò)增加客戶價(jià)值來(lái)增加自身價(jià)值的公司領(lǐng)導(dǎo)及進(jìn)行相關(guān)研究的學(xué)生，提供一本手冊(cè)或教科書(shū)。在寫(xiě)作過(guò)程中我們交了不少朋友，和他們進(jìn)行了不少有趣的討論。對(duì)于接觸到這本書(shū)的人而言，我們希望這本書(shū)的交流能夠幫助他們形成一種有用的工具，希望讀者能覺(jué)得它有用。 　　感謝朱麗葉·埃德?tīng)柌┦?，她在杜克大學(xué)同馬沙一道講授管理客戶價(jià)值的課程有4年多。我們特別感謝： 　　——彼德·赫夫?qū)帲≒eter Heffring）和余克·史德林（Rick Staelin），他們同馬沙一道, 是杜克大學(xué)特瑞數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理中心的最早的聯(lián)席主任，他們同意為這個(gè)課題的最初研究提供財(cái)務(wù)支持，并且做了大量的基礎(chǔ)性工作。 　　——杰思·露絲（Josh Rose）在我們這個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，他正管理著這個(gè)中心，并對(duì)這個(gè)巨大的項(xiàng)目提供了很大的幫助。 　　——卡堤·雷（Katie Lay）和中心的其他同事，他們做了大量基礎(chǔ)性的工作，并繪制了本書(shū)的圖表。 　　我們很榮幸將銷售本書(shū)所得到的版稅收入和銷售收入全部捐獻(xiàn)給該中心。 　　在這本書(shū)里，你一定會(huì)聽(tīng)到那些同我們交流過(guò)思想、分享過(guò)他們的觀點(diǎn)的貢獻(xiàn)者的聲音——你可以在目錄列出的名單上看到他們的名字。我們很感謝每一位讀者在百忙中花費(fèi)時(shí)間來(lái)閱讀本書(shū)。 　　這本書(shū)充分反映了一部分在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域里最具權(quán)威性的專家們的重要意見(jiàn)。他們花了不少時(shí)間來(lái)評(píng)審這本書(shū)，同我們分享他們的觀點(diǎn)，給我們提了不少好建議。這種巨大的專業(yè)上的支持是本書(shū)質(zhì)量的極大保證，我們特別感謝新發(fā)現(xiàn)地紀(jì)念大學(xué)（Memorial University of Newfound Land）的吉米·巴尼斯(Jim Barnes)，亞利桑那州的瑪麗· J.畢特勒（Mary J Bitner）和詹姆斯·瓦德（James Ward），印第安納州的雷·伯克（Ray Burke），紐約大學(xué)的安瑟尼·大衛(wèi)森（Anthony Davidson），馬里蘭大學(xué)商學(xué)院（MSUM）的蘇珊· 吉伯（Susan Geib），加利福尼亞大學(xué)伯克萊本部的雷絲·格拉則（Rashi Glazer），阿肯色州立大學(xué)的吉米·卡潤(rùn)（Jim Karrh），紐約大學(xué)的內(nèi)爾·李齊曼（Neil Lichtman），北卡羅萊納州立大學(xué)的夏洛特·馬森（Charlotte Mason），勞倫斯工學(xué)院的詹尼斯·麥克弗（Janis McFaul），賓夕法尼亞州的雷夫·奧尼瓦（Ralph Olira），弗吉利亞大學(xué)的弗爾·菲弗（Phil Pfeiffer）和馬潤(rùn)·摩爾（Marian Moore），沃頓商學(xué)院的大衛(wèi)·雷伯斯恩（David Reibstein）和埃默里的吉格·西施（Jag Sheth），感謝約翰·德頓（John Deighton），吉·安頓（Jon Anton），德瓦余特·帕余特（Devavrat Puronit）和普亞斯·德塞（Preyas Desai）所做出的特別貢獻(xiàn)。我們還很感謝特瑞數(shù)據(jù)中心的瑪麗·格絲（Mary Gros）和柯潤(rùn)娜·吉伯特（Corinna Gilbert）。感謝六位杰出的審稿人，他們的意見(jiàn)幫了我們的大忙，使我們?cè)瓉?lái)的手稿增色不少。我們還要感謝容格斯的毛潤(rùn)·莫里（Maureen Morrin）和埃余克·格林伯格（Eric Greenberg），他們貢獻(xiàn)出網(wǎng)站來(lái)支持這本書(shū)。 　　這本書(shū)的大部分是建立在我們?cè)谄げ此古c容格斯集團(tuán)工作時(shí)同客戶接觸，作報(bào)告時(shí)同廣大聽(tīng)眾交流的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上的。在過(guò)去三年里，在皮泊斯與容格斯集團(tuán)工作的幾十位高智商的工作人員一直都在幫助我們。我們的想法有很多是基于他們的貢獻(xiàn)——這種貢獻(xiàn)比讀者在本書(shū)中所看到的、我們所列出的貢獻(xiàn)者的貢獻(xiàn)還要多出許多。我們要特別感謝伊麗莎白·斯特瓦特（Elizabeth Stewart），湯姆·施姆科（Tom Shimke），湯姆·尼奧斯（Tom Niehaus），阿伯·弗勒（Abby Wheeler），尼沙·雷格曼（Lisa Regelman），馬吉·齊梅斯（Marji Chimes），還有許多人。在過(guò)去的一年里，如果離開(kāi)了詹尼·史密斯（Jenny Smith），朱迪·懷特（Judy White）和詹尼弗·馬科斯（Jennifer Makris）的幫助，我們就不可能將本書(shū)中的許多必需的細(xì)節(jié)完成得像現(xiàn)在這樣好。我們還要對(duì)霍尼·丹尼爾斯（Holly Daniels）表示特別的感謝，在我們從事這一項(xiàng)目的過(guò)程中，每每碰到障礙，他都用他的聰明智慧幫助我們渡過(guò)難關(guān)，并表現(xiàn)出極大的耐心。 　　我們這本書(shū)的編輯，約翰· 弗雷父子出版社的西克· 曹（Sheck Cho）從本項(xiàng)目啟動(dòng)的第一天開(kāi)始，就一直在提供非常熱心的支持，并自始至終在指導(dǎo)著這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于他的具有天才創(chuàng)意的成果和他的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，我們總覺(jué)得虧欠太多，特別是對(duì)詹尼夫·漢雷（Jennifer Hanley）。像往常一樣，我們還要感謝我們的著作代理雷夫·薩格林（Rafe Sagalyn），感謝他的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)以及他的耐心。 　　我們要感謝許許多多大學(xué)的教授和教師們，他們?cè)诖髮W(xué)里講授最初的“客戶戰(zhàn)略”課程或“客戶關(guān)系管理”課程，他們同杜克大學(xué)特瑞數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理中心分享其在教學(xué)中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的心得體會(huì)，使得我們形成了如何為他們、為他們的學(xué)生和我們的讀者寫(xiě)一本有用的工具書(shū)的想法。在各位繼續(xù)邁上通過(guò)聚焦于為每一個(gè)客戶的價(jià)值增加而努力的行動(dòng)去打造一個(gè)更強(qiáng)大的、更有盈利能力的、更加成功的機(jī)構(gòu)的征途中，提供一本你們所需要的、有用的參考書(shū)。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鄧·皮泊斯 　　　　　　　　　　　　　　馬沙·容格斯博士 　　　　　　　　　　　　　　　　2004年序言《新金融譯叢》總序　　(一)　　中國(guó)金融出版社是中國(guó)金融理論界、教育界和實(shí)務(wù)界的權(quán)威出版陣地，近些年來(lái)推出了大量的好作品。前不久，中國(guó)金融出版社第一圖書(shū)編輯部邀我負(fù)責(zé)組織一套譯著，我欣然接受了這一邀請(qǐng)。我們商定：這套以“新金融”名之的譯著以新穎、實(shí)用和權(quán)威為基本特色，重點(diǎn)反映世界金融領(lǐng)域?qū)崉?wù)及理論的最新動(dòng)向，以中國(guó)的金融改革和金融發(fā)展服務(wù)為基本宗旨?！　?二)　　在多年來(lái)的讀書(shū)生涯中，我發(fā)現(xiàn)，自己書(shū)架上的幾千冊(cè)財(cái)經(jīng)類圖書(shū)中，那些翻譯作品似乎更具保存和再閱讀價(jià)值。我常常想其中的原因?！　∪绻莻€(gè)別作者之間的理論功底和表達(dá)才氣的對(duì)比，作品的保存價(jià)值差異就會(huì)成為一個(gè)永遠(yuǎn)具有真理性的無(wú)需討論的話題，但問(wèn)題是為什么從國(guó)外引進(jìn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)作品更具可讀性?！　≡蚩赡芎芏嗪芏?，但馬克思曾給過(guò)我們的一個(gè)重要提示就是：任何思想都不可能脫離和超越某一歷史時(shí)期所能提供的社會(huì)物質(zhì)條件。發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已歷時(shí)數(shù)百年，形成了比較完善的市場(chǎng)體系和運(yùn)作機(jī)制，積累了比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生了比較成熟的經(jīng)濟(jì)理論，而中國(guó)是一個(gè)轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國(guó)家，真正宣稱實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式的時(shí)間還不到七年(自1993年11月中國(guó)共產(chǎn)黨十四屆三中全會(huì)宣稱選擇“社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”的改革目標(biāo)模式開(kāi)始至現(xiàn)在)，在這么短的時(shí)期內(nèi)和變動(dòng)不居的體制環(huán)境中，許多理論的生命周期都很短暫，使中國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)作品很難具有經(jīng)久不衰的生命力?！　∵@種近乎悲劇性的作品命運(yùn)是客觀環(huán)境造成的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的辛勤探索永遠(yuǎn)值得尊敬。但是，這種現(xiàn)象給我們提供了一種啟迪——轉(zhuǎn)型中的中國(guó)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上也是一種學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)充其量也是一種“學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)”。　　向誰(shuí)學(xué)?學(xué)什么?　　就是要向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)，向一切成功的新興市場(chǎng)國(guó)家學(xué)，學(xué)習(xí)那些反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，學(xué)習(xí)西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中一切可為我們所用的思想成果。在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，各個(gè)國(guó)家或地區(qū)之間肯定存在著條件差異，這將導(dǎo)致不同的發(fā)展政策和戰(zhàn)略，但是，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)絕沒(méi)有第二套規(guī)律，源于人類本性的對(duì)自身福利和社會(huì)發(fā)展的追求將最終成為超越一切文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段性障礙的引導(dǎo)力量，指引人們?nèi)?chuàng)造最具效率的生產(chǎn)和交換方式?！　纳鐣?huì)豐裕程度看，在一個(gè)合理的制度框架和不懈追求之下，發(fā)達(dá)國(guó)家的今天就是發(fā)展中國(guó)家的明天，為了取得更快的發(fā)展速度，一切發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)都應(yīng)該在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下不斷進(jìn)行制度改革和政策調(diào)整，而要提高經(jīng)濟(jì)改革和經(jīng)濟(jì)政策的質(zhì)量，一個(gè)簡(jiǎn)捷的途徑就是學(xué)習(xí)，即不但學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還要學(xué)習(xí)這些國(guó)家的經(jīng)濟(jì)思想成果。從這一點(diǎn)說(shuō)，多花些時(shí)間研究、翻譯和介紹先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)學(xué)作品，對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)改革有好處，對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)理論發(fā)展也會(huì)大有裨益。　　(三)　　近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外媒體上最流行的詞匯也許首推“新經(jīng)濟(jì)”?，F(xiàn)代金融體系是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)框架中的血液系統(tǒng)和神經(jīng)系統(tǒng)，因此，有“新經(jīng)濟(jì)”必有“新金融”，“新經(jīng)濟(jì)”是“新金融”的充分條件，“新金融”是“新經(jīng)濟(jì)”的必要條件。　　“新經(jīng)濟(jì)”的提出是美國(guó)人的創(chuàng)造， 其現(xiàn)實(shí)證據(jù)是連續(xù)一百多個(gè)月保持高速增長(zhǎng)、低失業(yè)與低通貨膨脹并存并且——據(jù)稱是——已抹平了經(jīng)濟(jì)周期的經(jīng)濟(jì)。許多理論家們認(rèn)為，“新經(jīng)濟(jì)”以網(wǎng)絡(luò)信息、電子、生物、新材料、航空航天等高新技術(shù)為支撐，揭開(kāi)了人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新時(shí)代。對(duì)于這種樂(lè)觀的看法，我總是心存疑惑，其理由是，這種所謂的“新經(jīng)濟(jì)”，我們只是在只有2.75億人口的發(fā)達(dá)國(guó)家美國(guó)看到了這種仍難最后定論的形態(tài)，且不說(shuō)擁有大量難民的非洲大陸，即使是先進(jìn)的歐洲大陸，也很難斷言它已經(jīng)真正進(jìn)入了美國(guó)式的“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代?！　〉?，不管怎么說(shuō)，只要地球上出現(xiàn)了一塊“新經(jīng)濟(jì)”，就值得我們?nèi)ズ芎玫匮芯?，并探索“新金融”?duì)“新經(jīng)濟(jì)”的貢獻(xiàn)。　　系統(tǒng)論證“新金融”問(wèn)題并不是本序言的任務(wù)，中國(guó)金融出版社即將出版的這套書(shū)以《新金融譯叢》冠名，其宗旨就是要通過(guò)出版社、叢書(shū)編委會(huì)和各位譯者的努力，盡量反映世界金融發(fā)展最新的研究成果，這樣，在譯著數(shù)量達(dá)到一定界限時(shí)，我們的讀者就會(huì)從這套叢書(shū)編織的繽紛思想色彩中欣賞到“新金融”這幅圖畫(huà)，并領(lǐng)略畫(huà)中的經(jīng)濟(jì)學(xué)和哲學(xué)內(nèi)涵?！　∽鳛榫幬瘯?huì)成員，我最希望看到的社會(huì)效果就是：認(rèn)真閱讀了這套叢書(shū)后，金融機(jī)構(gòu)的管理者能從中學(xué)到金融服務(wù)的新知識(shí)；研究和教學(xué)人員能在書(shū)中吸取理論營(yíng)養(yǎng)；經(jīng)濟(jì)學(xué)家和決策者們能在提高改革政策建議質(zhì)量上有所突破。　　這是我們編委會(huì)的目標(biāo)，我相信，也是中國(guó)金融出版社的目標(biāo)?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⊥跛善妗　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?000年10月

編輯推薦

《客戶關(guān)系管理》：皮泊斯和容格斯做了一件非常漂亮的事！他們把客戶關(guān)系管理領(lǐng)域其他領(lǐng)導(dǎo)人的思想，把這一領(lǐng)域領(lǐng)袖企業(yè)的最佳實(shí)踐和實(shí)用性的框架有機(jī)地融為一體?！糁蝸喆髮W(xué)特瑞商學(xué)院工商管理主任 胡潔·J.沃森博士、C.赫曼、馬莉·弗吉尼亞·特瑞對(duì)于任何想在客戶集中市場(chǎng)或銷領(lǐng)域建立有效的公司戰(zhàn)略的人來(lái)說(shuō)，《客戶關(guān)系管理》都是一本必須擁有的書(shū)?！笨▏?guó)萊納州大學(xué)納一弗拉格勒商學(xué)院，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)副教授夏洛特·馬森博士《客戶關(guān)系管理》提出了有用的概念并提供了豐富的案例研究，對(duì)我們這些真正要負(fù)責(zé)創(chuàng)造出一對(duì)一的客戶結(jié)果的管理人員來(lái)說(shuō)，它堵住了任何做不好工作的借口，這是一個(gè)最好的工具?！f(wàn)豪國(guó)際負(fù)責(zé)客戶戰(zhàn)略的高級(jí)副總載羅伊·巴尼斯任何擁有客戶的公司在長(zhǎng)的時(shí)間里，都需要一本這樣的參考書(shū)。皮泊斯和容格斯是在這個(gè)他們幫助創(chuàng)造出來(lái)的領(lǐng)域里，提供這種極端重要工具的最適合的人選。——查爾森市場(chǎng)營(yíng)銷集團(tuán)CEO 杰姆·瑞恩

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客戶關(guān)系管理 PDF格式下載

---