現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理

內(nèi)容概要

　　商業(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，雖然擁有豐富的人、財(cái)、物資源，但這些資源都是從屬的、內(nèi)部的資源，真正給商業(yè)銀行帶來(lái)財(cái)富的資源是外部的客戶資源。客戶群體狀況決定銀行的興衰，所以，把客戶管理作為銀行管理要?jiǎng)?wù)乃是銀行立足高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略之舉，也更為符合市場(chǎng)運(yùn)行的邏輯。為此，楊高林同志組織策劃了這套《現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶管理叢書》?！　r(shí)下，銀行一家連一家，該與哪一家銀行打交道，全憑人們自己對(duì)銀行的整體判斷。這套叢書的“客戶滿意”、“客戶消費(fèi)心理”和“客戶管理”就是專門研究客戶的?！　°y行管理不能忘記利潤(rùn)，但如果總把利潤(rùn)最大化掛在嘴上，可能會(huì)引起客戶的反感。營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)該全身心為客戶著想，客戶滿意了，利潤(rùn)與之俱來(lái)，這其實(shí)就是銀行企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容之一。從另一方面看，銀行的重要工作之一就是人力資源管理，就是激勵(lì)員工去爭(zhēng)取客戶。當(dāng)然，欲使客戶滿意，要不斷創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，從整體上降低風(fēng)險(xiǎn)，改善內(nèi)部治理和內(nèi)部控制，“強(qiáng)身健體”，以良好信譽(yù)和美好形象吸引客戶，使客戶放心，長(zhǎng)期合作。本套叢書的“人力資源管理”、“企業(yè)文化”、“金融創(chuàng)新”和“風(fēng)險(xiǎn)管理”等分冊(cè)就是出于以上想法?！　∵@套叢書整體構(gòu)思合理，相互獨(dú)立而又渾然一體，內(nèi)在關(guān)聯(lián)符合客戶管理的規(guī)律，可見，策劃者是既有理論功底又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人士，將會(huì)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理水平的提高大有裨益，也一定會(huì)促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。　　瀏覽全書，感覺理論闡述清楚，語(yǔ)句通俗，時(shí)間性很強(qiáng)，既有工作實(shí)踐的提煉，又有國(guó)際銀行業(yè)客戶管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒，很適于銀行員工閱讀，對(duì)于社會(huì)各界有需求、有興趣的人士，也是一套不錯(cuò)的普及讀物。據(jù)我所知，國(guó)內(nèi)目前尚無(wú)完整的銀行客戶管理的叢書問世。本套叢書可能存在不足之處，但它飽含著作者們?yōu)槲覈?guó)銀行管理的發(fā)展所付出的心血和努力，我們應(yīng)該感謝他們。

作者簡(jiǎn)介

　　周瑋，1963年出生，畢業(yè)于云南財(cái)貿(mào)學(xué)院貨幣銀行學(xué)研究生班，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。1980年參加工作，先后從事過(guò)銀行儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信息等銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)任工商銀行云南省分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部總經(jīng)理。與導(dǎo)師周好文等人合著《銀行信貸教程》等書，并在有關(guān)金融刊物發(fā)表多篇論文，所參與課題組的研究成果曾獲工商銀行總行的獎(jiǎng)勵(lì)。蔡勇，云南財(cái)貿(mào)學(xué)院新聞傳播系教師，畢業(yè)后曾長(zhǎng)期從事廣告的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，后留學(xué)澳大利亞，學(xué)習(xí)營(yíng)銷傳播。

書籍目錄

第一章　客戶導(dǎo)向與客戶心理第一節(jié)　客戶導(dǎo)向第二節(jié)　客戶心理第二章　現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理概述第一節(jié)　銀行客戶消費(fèi)心理的總體模型第二節(jié)　客戶的購(gòu)買決策第三章　現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理的相關(guān)因素概述第一節(jié)　人口統(tǒng)計(jì)因素第二節(jié)　中國(guó)的社會(huì)階層第三節(jié)　客戶的文化價(jià)值因素第四節(jié)　家庭和參照群體的影響第四章　金融產(chǎn)品與客戶消費(fèi)心理第一節(jié)　金融產(chǎn)品的特點(diǎn)第二節(jié)　金融產(chǎn)品類型與客戶心理第三節(jié)　名稱、商標(biāo)、包裝對(duì)客戶消費(fèi)心理的影響第四節(jié)　營(yíng)銷軟環(huán)境（科技設(shè)施）、外在場(chǎng)景和客戶的消費(fèi)心理第五節(jié)　影響廣告和經(jīng)濟(jì)信息效果的三因素第六節(jié)　銀行形象和客戶消費(fèi)心理第五章　利率與客戶消費(fèi)心理第一節(jié)　利息的產(chǎn)生與利率市場(chǎng)化第二章　現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理概述第一節(jié)　銀行客戶消費(fèi)心理的總體模型第二節(jié)　客戶的購(gòu)買決策第三章　現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理的相關(guān)因素概述第一節(jié)　人口統(tǒng)計(jì)因素第二節(jié)　中國(guó)的社會(huì)階層第三節(jié)　客戶的文化價(jià)值因素第四節(jié)　家庭和參照群體的影響第四章　金融產(chǎn)品與客戶消費(fèi)心理第一節(jié)　金融產(chǎn)品的特點(diǎn)第二節(jié)　金融產(chǎn)品類型與客戶心理第三節(jié)　名稱、商標(biāo)、包裝對(duì)客戶消費(fèi)心理的影響第四節(jié)　營(yíng)銷軟環(huán)境（科技設(shè)施）、外在場(chǎng)景和客戶的消費(fèi)心理第五節(jié)　影響廣告和經(jīng)濟(jì)信息效果的三因素第六節(jié)　銀行形象和客戶消費(fèi)心理第五章　利率與客戶消費(fèi)心理第一節(jié)　利息的產(chǎn)生與利率市場(chǎng)化……

章節(jié)摘錄

　　二、消費(fèi)者決策過(guò)程　　（一）需求認(rèn)知　　1.影響認(rèn)知的因素?！　⌒枨笳J(rèn)知是消費(fèi)者決策過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者意識(shí)到理想狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)的差距，從而需要采取某種行為來(lái)減少差距。理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)都受到消費(fèi)者的生活方式和目前情景的影響。如果兩種狀態(tài)間的差距足夠大且非常重要，消費(fèi)者就會(huì)尋求滿足需求的方法?！　『芏酂o(wú)法由營(yíng)銷者直接控制的因素會(huì)影響需求的認(rèn)知。理想狀態(tài)通常受到以下因素的影響：（1）文化與群體消費(fèi)文化；（2）消費(fèi)者的社會(huì)地位；（3）參照群體；（4）家庭特點(diǎn)；（5）財(cái)務(wù)狀況與預(yù)期收入；（6）先前決策；（7）個(gè)人發(fā)展；（8）情緒；（9）動(dòng)機(jī)；（l0）情景等?，F(xiàn)實(shí)狀況則受下列因素的影響：(Ⅱ)過(guò)去決策；(2)產(chǎn)品與品牌表現(xiàn)；(3)個(gè)人發(fā)展；（4）情緒；（5）政府與消費(fèi)者組織；（6）產(chǎn)品的可獲性；（7）情景等?！　?．營(yíng)銷策略。　　(1)發(fā)現(xiàn)認(rèn)知。在營(yíng)銷者對(duì)由外界因素產(chǎn)生的需求認(rèn)知作出反應(yīng)之前，他們必須衡量消費(fèi)者需求。建立在活動(dòng)、產(chǎn)品、問題分析基礎(chǔ)上的調(diào)查法和集中小組訪談法是衡量消費(fèi)者需求的常用方法。情緒研究集中于研究產(chǎn)品購(gòu)買和使用方面的情緒性原因與反應(yīng)。一旦營(yíng)銷者認(rèn)識(shí)到目標(biāo)消費(fèi)者的需求，就能據(jù)此作出反應(yīng)，即通過(guò)制定營(yíng)銷組合解決被認(rèn)知的需求，這將涉及到產(chǎn)品的改進(jìn)與重新定位、營(yíng)業(yè)時(shí)間的變更、價(jià)格的調(diào)整等一系列營(yíng)銷策略?！　．活動(dòng)分析：活動(dòng)分析集中于對(duì)某一活動(dòng)如購(gòu)買住房、申請(qǐng)貸款、辦理存取之類的活動(dòng)進(jìn)行。調(diào)查法和集中小組討論法可以找出在這些活動(dòng)中消費(fèi)者會(huì)有什么新的需求產(chǎn)生。如發(fā)現(xiàn)在存錢時(shí)，手續(xù)太復(fù)雜，浪費(fèi)時(shí)間等?！　．產(chǎn)品分析：與活動(dòng)分析的方法類似，但研究的是某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買與使用。如消費(fèi)者會(huì)被問到，他們對(duì)現(xiàn)存的租賃融資有何建議等?！　．需求分析：需求分析與上面的方法剛好相反，它是由一系列問題開始的，要求被調(diào)查者指出哪項(xiàng)活動(dòng)和哪個(gè)產(chǎn)品會(huì)涉及到這些問題，如，一一服務(wù)態(tài)度不好；一一地方銀行網(wǎng)點(diǎn)不夠。　　D．情緒研究：營(yíng)銷者對(duì)于情緒在決策過(guò)程中的作用的研究才剛剛起步。比較通常的方法是集中小組訪談和面對(duì)面的訪談。研究重點(diǎn)集中在兩個(gè)方面：①與某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系的情緒；②能夠減輕和激發(fā)某種情緒的方法?！　?2)影響認(rèn)知。營(yíng)銷者通常希望影響需求的認(rèn)知，而非被動(dòng)地作出反應(yīng)。他們可能希望產(chǎn)生一般性的需求認(rèn)知，消費(fèi)者關(guān)于理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的差別可通過(guò)同類產(chǎn)品的不同品牌來(lái)縮小。也可能希望引發(fā)選擇性需求認(rèn)知，在這種情況下，差別只有某個(gè)特定的品牌才能消除。激發(fā)需求認(rèn)知的努力通常針對(duì)理想狀態(tài)，然而，要使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的消極方面也非常普遍。營(yíng)銷者還希望在潛在需求發(fā)生之前就使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到該需求，從而影響需求認(rèn)知的時(shí)機(jī)。　?。ǘ┬畔⑹占　?.收集范圍。　　在需求認(rèn)知后，消費(fèi)者可能會(huì)進(jìn)行廣泛的內(nèi)部和外部的信息收集，或是有限的內(nèi)、外部信息收集，或僅僅是有限的內(nèi)部收集。消費(fèi)者收集的信息包括以下幾個(gè)方面：（1）需求解決方案的合適評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（2）各種備選方案；（3）每一種方案在每一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)?！　?．激活域(Evoked set)。　　當(dāng)面臨某個(gè)問題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)回憶起少數(shù)幾個(gè)可以接受的備選品牌來(lái)。這些可以接受的品牌，就叫激活域，是在隨后的內(nèi)、外部信息收集過(guò)程中消費(fèi)者進(jìn)一步收集信息的出發(fā)點(diǎn)。因此，營(yíng)銷者非常關(guān)注他們是否落人消費(fèi)者的激活域?！　?．信息來(lái)源。　　消費(fèi)者的內(nèi)部信息，即儲(chǔ)存在記憶中的信息，可能是通過(guò)以前的收集或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的累積，也可能是經(jīng)低介入的學(xué)習(xí)而得。除了從自己的記憶中獲得信息，消費(fèi)者還可以從以下四種途徑獲得外部信息：　　(1)個(gè)人來(lái)源，如朋友和家庭；(2)獨(dú)立或公眾機(jī)構(gòu)來(lái)源，如消費(fèi)者組織、政府機(jī)構(gòu)；　(3)營(yíng)銷來(lái)源或商業(yè)來(lái)源，如推銷人員、廣告；　　(4)經(jīng)驗(yàn)來(lái)源，如產(chǎn)品的使用和觀察?！　⌒枨笳J(rèn)知后，顯性的外部信息收集是較為有限的。由此強(qiáng)調(diào)了需求認(rèn)知之前與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通的必要性。市場(chǎng)特征、產(chǎn)品特征、消費(fèi)者和情景特征相互作用，共同影響個(gè)體的信息收集水平?！　?·收集成本劉收集程度的影響：很多人認(rèn)為，消費(fèi)者在購(gòu)買某一商品前，應(yīng)從事廣泛的外部信息收集，然而，也應(yīng)當(dāng)考慮信息收集的成本。收集成本包括：收集信息的時(shí)間+收集信息的金錢+為此而放棄的興趣活動(dòng)。因此，消費(fèi)者的外部信息收集止于這樣一個(gè)程度：蕊期的收益——如價(jià)格的降低或更滿意的購(gòu)買——超過(guò)信息收集所引起的成本?！　?·營(yíng)銷戰(zhàn)略：有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略要考慮目標(biāo)消費(fèi)者從事的信息收集的性質(zhì)(內(nèi)部還是外部)；合理的信息收集程度以及銀行和品牌是否處在激活域內(nèi)以及位置如何是銀行要考慮的兩個(gè)非常重要的層面。為此，營(yíng)銷者提出了下列6種潛在的信息戰(zhàn)略：　　(1)保持戰(zhàn)略：如果品牌被消費(fèi)者習(xí)慣性地購(gòu)買、企業(yè)的戰(zhàn)略是保持這種行為。這要求在今后保持產(chǎn)品的品質(zhì)的一致性，避免分銷渠道中的不一致，并在廣告中強(qiáng)化這種一致性。另外，還要謹(jǐn)防競(jìng)爭(zhēng)者的瓦解戰(zhàn)術(shù)，不斷開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品，以抵消競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)諸如獎(jiǎng)券派送、價(jià)格折讓等對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的影響?！　?2)瓦解戰(zhàn)略：如果品牌未進(jìn)入消費(fèi)者的激活域，而且消費(fèi)者采用的又是名義型決策，我們的主要任務(wù)就是瓦解消費(fèi)者現(xiàn)存的決策模式。由于消費(fèi)者并不收集外部信息，甚至在購(gòu)買前不考慮各種備選方案，因此，完成這一任務(wù)相當(dāng)困難。從長(zhǎng)期看，產(chǎn)品的重大改進(jìn)和引人注目的廣告可以引導(dǎo)目標(biāo)客戶進(jìn)入更廣泛的信息收集。在短期內(nèi)，旨在打破習(xí)慣性決策的廣告可以獲得成功。免費(fèi)樣品、優(yōu)惠券是瓦解名義決策的最常用方法。　　(3)捕獲戰(zhàn)略：有限型決策通常涉及運(yùn)用少數(shù)幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)如價(jià)格或可獲性對(duì)少量的商品進(jìn)行比較。大部分信息收集發(fā)生在銷售點(diǎn)或容易獲得的媒體上。如果品牌屬于被考慮的品牌之一，就盡可能占有較大的購(gòu)買份額。由于消費(fèi)者從事有限的信息收集，營(yíng)銷者需要了解他們?cè)诤翁幨占畏N信息?！　?4)攔截戰(zhàn)略：如果目標(biāo)客戶從事有限決策，而我們的品牌又不在激活域內(nèi)，銀行的目標(biāo)將是在消費(fèi)者尋找有關(guān)激活域的信息過(guò)程中對(duì)其實(shí)施攔截。這里的重點(diǎn)是地方媒體上的合作性廣告和其他激活域品牌經(jīng)?？菑V告的媒體和地方。派送券也是非常有效的方法。　　(5)偏好戰(zhàn)略：當(dāng)消費(fèi)者的決策屬于拓展型決策，我們的品牌又在激活域內(nèi)時(shí)，用偏好型戰(zhàn)略。由于拓展型決策要涉及幾個(gè)品牌、很多產(chǎn)品屬性和信息來(lái)源，簡(jiǎn)單的捕獲戰(zhàn)略是不夠的。我們需要一種信息方案，使消費(fèi)者偏好我們的品牌。為此，我們要做的第一步是，對(duì)那些消費(fèi)者十分重視的產(chǎn)品屬性建立強(qiáng)勢(shì)；第二步是，將信息提供給所有適合的渠道，包括那些不買產(chǎn)品但可向其他人推薦產(chǎn)品的群體；還要給銷售人員特別的刺激。　　(6)接受戰(zhàn)略：接受戰(zhàn)略與偏好戰(zhàn)略類似。不同的是，接受戰(zhàn)略更為復(fù)雜，因?yàn)槟繕?biāo)客戶不會(huì)收集有關(guān)我們品牌的信息。所以，除了前面偏好戰(zhàn)略所提到的各種活動(dòng)，我們還須吸引消費(fèi)者，促使他們了解我們的品牌?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　序　　現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的特點(diǎn)是以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用為條件，將信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，并為社會(huì)各類客戶提供信息咨詢服務(wù)。這一切正在改變著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存方式、管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行已經(jīng)在三個(gè)方面發(fā)生了深刻變化：收入結(jié)構(gòu)從以利差收入為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)費(fèi)收入為主導(dǎo)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從以存貸款為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)為主導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從以銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為主導(dǎo)。這種收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)定位的三大變化，正引領(lǐng)著商業(yè)銀行自身的組織結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的新發(fā)展。反映在商業(yè)銀行內(nèi)部管理體制上，就是從縱向“寶塔型”管理體制走向“扁平化”的管理體制；反映在外部，則體現(xiàn)為由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和市場(chǎng)定位的調(diào)整，銀行業(yè)的并購(gòu)重組加速發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)而步強(qiáng)化成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的主流趨勢(shì)?！　?0世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行特別是國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，加快了電子技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，先后建立起綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，推動(dòng)了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理制度創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使管理中心上移，營(yíng)業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)分離，推動(dòng)了銀行的營(yíng)銷創(chuàng)新；零售業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)的融合和互換推動(dòng)了營(yíng)銷渠道的多元化；客戶數(shù)據(jù)共享推動(dòng)了業(yè)務(wù)技術(shù)的不斷創(chuàng)新；　自動(dòng)柜員機(jī)銷售終端、跨行ATM等延伸了銀行的服務(wù)方位，金融交易的時(shí)空縮短，成本降低，效率提高。據(jù)了解，2002年上半年中國(guó)工商銀行的網(wǎng)上銀行交易金額已達(dá)到2138億元，電話銀行交易金額也突破千億，達(dá)到1126億元，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也開始啟動(dòng)，網(wǎng)上銀行的客戶突破2000萬(wàn)戶。由此不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)開始走上職能創(chuàng)新的發(fā)展道路。盡管與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我們還處于起始階段，但它代表了現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向?！　罡吡滞疽郧罢靶院腿中缘膽?zhàn)略眼光，站在管理者的高度，組織編寫了《現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶管理叢書》。本套叢書從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度，以客戶為導(dǎo)向，以滿足客戶金融需求為宗旨，對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略的制定、營(yíng)銷渠道的拓展、產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)、分銷和促銷的開展以及企業(yè)文化建設(shè)和形象塑造等一系列問題，作了系統(tǒng)的理論分析和實(shí)務(wù)介紹。它的出版問世，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的職能創(chuàng)新必將產(chǎn)生重大的促進(jìn)作用，對(duì)提高商業(yè)銀行員工的理論知識(shí)水平也將起到良師益友的作用，特此表示祝賀。受命寫了上面的話，權(quán)作本套叢書的引子吧！　　江其務(wù)　　2003年8月25日于深圳


編輯推薦
　　現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的特點(diǎn)是以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用為條件，將信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，并為社會(huì)各類客戶提供信息咨詢服務(wù)。這一切正在改變著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存方式、管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行已經(jīng)在三個(gè)方面發(fā)生了深刻變化：收入結(jié)構(gòu)從以利差收入為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)費(fèi)收入為主導(dǎo)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從以存貸款為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)為主導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從以銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為主導(dǎo)。這種收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)定位的三大變化，正引領(lǐng)著商業(yè)銀行自身的組織結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的新發(fā)展。反映在商業(yè)銀行內(nèi)部管理體制上，就是從縱向“寶塔型”管理體制走向“扁平化”的管理體制；反映在外部，則體現(xiàn)為由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和市場(chǎng)定位的調(diào)整，銀行業(yè)的并購(gòu)重組加速發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)而逐步強(qiáng)化成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的主流趨勢(shì)。





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    現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理 PDF格式下載