現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶滿意

內(nèi)容概要

《現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶滿意》：現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的特點(diǎn)是以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用為條件，將信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，并為社會(huì)各類客戶提供信息咨詢服務(wù)。這一切正在改變著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存方式、管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行已經(jīng)在三個(gè)方面發(fā)生了深刻變化：收入結(jié)構(gòu)從以利差收入為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)費(fèi)收入為主導(dǎo)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從以存貸款為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)為主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從以銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為主導(dǎo)。這種收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)定位的三大變化，正引領(lǐng)著商業(yè)銀行自身的組織結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的新發(fā)展。反映在商業(yè)銀行內(nèi)部管理體制上，就是從縱向“寶塔型”管理體制走向“扁平化”的管理體制反映在外部，則體現(xiàn)為由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和市場(chǎng)定位的調(diào)整，銀行業(yè)的并購(gòu)重組加速發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)而逐步強(qiáng)化成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的主流趨勢(shì)。
２０世紀(jì)９０年代以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行特別是國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，加快了電子技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，先后建立起綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，推動(dòng)了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理制度創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使管理中心上移，營(yíng)業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)分離，推動(dòng)了銀行的營(yíng)銷創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)的融合和互換推動(dòng)了營(yíng)銷渠道的多元化客戶數(shù)據(jù)共享推動(dòng)了業(yè)務(wù)技術(shù)的不斷創(chuàng)新自動(dòng)柜員機(jī)銷售終端、跨行AM等延伸了銀行的服務(wù)方位，金融交易的時(shí)空縮短，成本降低，效率提高。據(jù)了解，２００２年上半年中國(guó)工商銀行的網(wǎng)上銀行交易金額已達(dá)到２１３８億元，電話銀行交易金額也突破千億，達(dá)到１１２６億元，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也開(kāi)始啟動(dòng)，網(wǎng)上銀行的客戶突破２０００萬(wàn)戶。由此不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)始走上職能創(chuàng)新的發(fā)展道路。盡管與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我們還處于起始階段，但它代表了現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向。

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