沖突管理

前言

　　化解沖突，把它變成一門好生意　　現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)穩(wěn)定的重要性不言而喻。不管什么樣的企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)注意及時(shí)處理沖突，不讓矛盾激化，企業(yè)才有更多的精力提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能從商業(yè)大潮中脫穎而出，走上成功的巔峰?！　≡诖蟛糠止芾碚叩男闹?，似乎一直對(duì)于沖突持絕對(duì)否定和絕對(duì)抵制的態(tài)度。一出現(xiàn)沖突，就要迅速壓制，用十分簡(jiǎn)單粗暴的方式對(duì)待，說(shuō)到底，就是為了維護(hù)虛假的和氣局面。但事實(shí)上，這樣并不能將沖突完全處理，反而會(huì)導(dǎo)致矛盾更加激化?！　≡谶@本書里，我們將為管理者帶來(lái)全新的思路和手段，從沖突的源頭到?jīng)_突的結(jié)果，一一為管理者詳細(xì)解讀——徹底解決“沖突到底要怎么管”這一職場(chǎng)難題。　　對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，身上的擔(dān)子非常重，在沖突管理之中，必須講求高效率。全新的觀念和先進(jìn)的手段，才能保證管理者的管理工作實(shí)現(xiàn)高效。那么管理者到底應(yīng)當(dāng)怎么做呢？　　管理者傳統(tǒng)的觀念已經(jīng)過(guò)時(shí)，現(xiàn)在必須進(jìn)行更新?！　∮辛藳_突，就意味著管理是有缺陷的，有了缺陷就要彌補(bǔ)。管理已經(jīng)不能夠坐等沖突爆發(fā)，而要讓管理走到?jīng)_突前面去?！　∫芾?，就要先了解，知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝?！　×私饬藳_突，就要開(kāi)始對(duì)沖突“下手”，即便是硬傷，也要將它“治愈”。沖突有對(duì)立面，讓沖突向?qū)α⒚孓D(zhuǎn)化，也不失為好想法?！　》旨?jí)處理，管理不能夠再“一視同仁”，不同的人要用不同的方法。溝通是沖突管理的靈魂，可以化干戈為玉帛。沖突并非都是壞的，建設(shè)性的沖突給管理者創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)會(huì)……　　管理者的方法要加強(qiáng)，對(duì)癥下藥，治標(biāo)又治本。在時(shí)間有限的情況下，管理者應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地把全部目光投向沖突的原因和結(jié)果，時(shí)刻牢記目的不是為了研究沖突，而是為了化解它，并把這一宗旨貫徹落實(shí)到?jīng)_突管理中，將對(duì)工作有著顯著的幫助。沖突處理對(duì)管理者是兩難的境地，如何處理員工精神和物質(zhì)上的需求，如何把握“白臉”和“紅臉”之間的平衡，都亟待管理者長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累和分析?！　_突是對(duì)管理者管理能力的一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，管理者必須直面沖突，讓管理走在沖突前面。沖突是會(huì)爆發(fā)的，但是不要用強(qiáng)制壓抑的手段試圖化解它，管理者遵循正確、科學(xué)的原則，就能找到化解沖突的辦法。　　公平是沖突管理開(kāi)展的前提，有了公平才能夠確保沖突管理的效果。管理者一定要注意自己的人格，做一個(gè)誠(chéng)實(shí)、正直、寬容、有責(zé)任感的人，還要有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠處理問(wèn)題，建立良好的合作機(jī)制，具有前瞻性的眼光，并且掌握一定的技術(shù)知識(shí)，能夠理解團(tuán)隊(duì)反映的問(wèn)題。在有了這些條件之后，管理者才能真正地和團(tuán)隊(duì)建立起信任，不管是面對(duì)沖突，還是在合作之中，都能起到很好的作用。　　對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信是至高無(wú)上的。誠(chéng)信的道德觀念和思想源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，是企業(yè)的立身之本?；鉀_突之前，管理者一定要審視自己和員工之間的溝通是否到位，是否是有效的，這對(duì)于后一階段的工作能有很大的幫助?！　_突管理之中，管理者要用真心調(diào)解，而不是從中作梗。管理者愿意真心調(diào)解，沖突雙方也就會(huì)真心配合、認(rèn)真對(duì)待、多方協(xié)同合作，沖突的化解就容易得多了。在管理者處理沖突之前，不論管理者是作為局外人還是沖突當(dāng)事人，都先要能夠自控，別讓自己的情緒先瓦解。不要小看了處罰和激勵(lì)，不光能“法”制沖突，對(duì)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也是頗有益處的，管理者應(yīng)當(dāng)建立起自己的一套科學(xué)而實(shí)用的獎(jiǎng)懲制度?！　_突管理中，找到矛盾對(duì)立面，解決矛盾，就能平衡對(duì)方心理。管理者要牢記，遵守原則是第一位，別讓矛盾成了“導(dǎo)火索”。好的管理首先從遵守原則開(kāi)始，遵守原則是簡(jiǎn)單而且實(shí)用的。人和人之間唯一的紐帶就是關(guān)系，換個(gè)新思路，沖突管理從雙方關(guān)系開(kāi)始。管理者要接受沖突雙方正當(dāng)?shù)牟煌c(diǎn)，重要的是為沖突雙方找到相同點(diǎn)，也就是找到關(guān)系好的一面。只要有相互認(rèn)同的時(shí)候，就算是關(guān)系得到了改善，永遠(yuǎn)用好的去影響不好的。　　避開(kāi)陷阱，管理者需要學(xué)習(xí)相關(guān)的理論，不能照搬國(guó)外的理論?，F(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)管理僅依靠西方管理理論已經(jīng)不夠用了。經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，中國(guó)企業(yè)也摸索出了一套沖突管理模式，最好是進(jìn)行中西結(jié)合，才能夠因時(shí)制宜，把所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐之中。對(duì)于暫時(shí)管不了的沖突，寧愿不管。一定要認(rèn)真對(duì)待沖突，這可不是給管理者練手的機(jī)會(huì)，管理者要對(duì)成本有個(gè)預(yù)估，盡管有了沖突一定要處理，但可不是拼上全部家當(dāng)，管理者要有清晰的認(rèn)識(shí)，以什么樣的成本處理什么樣的沖突。在沖突處理成本之中，最容易增加成本的就是過(guò)于追求完美?！　》旨?jí)管理，在一定程度上確保了各種沖突能夠被恰當(dāng)?shù)靥幚恚簿捅Ｗo(hù)了管理者與企業(yè)各人員之間關(guān)系的和諧。在沖突管理之中碰到的沖突根據(jù)當(dāng)事人不同，可以分為五種，五種分而治之，才能完全化解。　　管理的方方面面都有溝通的影子，溝通貫穿整個(gè)管理工作，沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理。在很多時(shí)候，管理者有意無(wú)意地都會(huì)使用溝通——這一常見(jiàn)但高效的技巧來(lái)處理沖突，效果非常好。不論采取什么溝通方法，溝通能夠展開(kāi)才是第一步。主動(dòng)發(fā)問(wèn)，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，讓溝通真正成為化解沖突的利器?！　∽钪匾模芾碚咭欢ㄒ獛е朴诎l(fā)現(xiàn)的雙眼，記住，有沖突的地方就有機(jī)會(huì)存在，有機(jī)會(huì)就要抓住為企業(yè)謀發(fā)展。　　顯然，沖突帶來(lái)的不僅是壞事，管理者可以多激發(fā)建設(shè)性沖突，讓沖突多帶來(lái)好事。只要抓住機(jī)會(huì)、思路廣，每個(gè)管理者都有機(jī)會(huì)將沖突轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利點(diǎn)?！　”兄?ldquo;管理要先進(jìn)，也要高效”的理念，本書呈現(xiàn)在廣大讀者眼前。希望能夠和廣大管理者互相探討，向廣大管理者傳遞21世紀(jì)最先進(jìn)的沖突管理方法。把沖突，從曾經(jīng)令管理者頭痛不已的事物，變成如今能夠?yàn)楣芾碚咚玫臋C(jī)會(huì)?！　〗?jīng)驗(yàn)固然寶貴，理論同樣重要，掌握經(jīng)驗(yàn)與理論，沖突管理就自然進(jìn)入高效狀態(tài)了，而當(dāng)你能高效化解任何一種沖突時(shí)，它就會(huì)變成一門為你贏利的好生意！　　作者　　2012年6月

內(nèi)容概要

　　現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)穩(wěn)定的重要性不言而喻。不管什么樣的企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理沖突，不讓沖突激化，才能有更多的精力提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，從商業(yè)大潮之中脫穎而出，走上成功的巔峰。在這本書里，我們將為管理者帶來(lái)全新的思路和手段，從沖突的源頭，到?jīng)_突的結(jié)果，一一為管理者詳細(xì)解讀，徹底解決“沖突到底要怎么管”這一職場(chǎng)難題。

作者簡(jiǎn)介

蔣巍巍
高級(jí)企業(yè)管理顧問(wèn)，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院EDP講師，民營(yíng)企業(yè)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理”領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)顧問(wèn)，常年專注于“中國(guó)式團(tuán)隊(duì)建設(shè)”與“企業(yè)執(zhí)行力”提升研究。著有：《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《影響執(zhí)行力的八大根源》、《左右逢源：職場(chǎng)人際關(guān)系9堂課》、《跟FBI學(xué)閱人術(shù)》、等書籍?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》、《麥肯錫季刊》、《世界經(jīng)理人》等一流財(cái)經(jīng)媒體專欄撰稿人。曾在解放軍某快速反應(yīng)部隊(duì)任職，退伍后服務(wù)于TCL集團(tuán)、影響力集團(tuán)，擔(dān)任過(guò)渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、COO、CEO等職?，F(xiàn)任某民營(yíng)集團(tuán)公司獨(dú)立董事、國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師。
【服務(wù)課程】：
《工作匯報(bào)技巧》、《高效溝通技巧》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與團(tuán)隊(duì)管理》、《經(jīng)理人十項(xiàng)核心技能》、《一線班組長(zhǎng)管理技能提升》、《左右逢源的人際關(guān)系管理》、《提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的八大途徑》、《沖突管理》。
【部分受訓(xùn)企業(yè)】：
三一重工、大金空調(diào)、黑龍江移動(dòng)、廣西移動(dòng)、西藏移動(dòng)、新疆旅游局、上海電力培訓(xùn)中心、上海汽輪機(jī)廠、寧夏中銀絨業(yè)、寧波萬(wàn)華集團(tuán)、廣東美的集團(tuán)、義烏商城集團(tuán)、富士光電、吐哈油田、上海凡宜科技、松下電器、上?；鄹?、博西華電器、華川集團(tuán)、麥可頓食品、蘇州信越聚合、廣東信源集團(tuán)、上海新光華塑膠、世偉洛克、上海貝洱……。
【客戶評(píng)價(jià)】:
　　1、直擊本質(zhì)，深入淺出，幽默風(fēng)趣，講得透徹，聽(tīng)得明白。
2、有的培訓(xùn)是“講者激動(dòng)、聽(tīng)者感動(dòng)、回去以后一動(dòng)不動(dòng)”；蔣老師的培訓(xùn)是“講者冷靜、聽(tīng)者入神、回去以后立即行動(dòng)”！
【見(jiàn)證客戶】:
　　☆ 任冀林 德匯集團(tuán) 副總經(jīng)理
　　“受益匪淺，提高管理能力將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值！”
　　☆ 王總 上海凡宜科技總經(jīng)理
　　蔣老師的課程比較實(shí)用，對(duì)我們的中層幫助很大。
　　☆ 梁部長(zhǎng) 蘇州信越聚合人力資源部部長(zhǎng)
　　蔣老師的《階梯領(lǐng)導(dǎo)力》給我們的中高管普及了領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)管理技巧，這四年的合作非常有價(jià)值。
　　☆ 譚紹軍 吐哈石油 經(jīng)理助理
　　“時(shí)間很短，收獲很多，希望能有機(jī)會(huì)得到貴公司進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)！”
　　☆ 陳總 中銀絨業(yè)副總經(jīng)理
　　蔣老師的《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與團(tuán)隊(duì)管理》課程，直擊本質(zhì)，深入淺出，幽默風(fēng)趣，講得透徹，聽(tīng)得明白。
　　☆ 金總 浙江金文不銹鋼總經(jīng)理
有的培訓(xùn)是“講者激動(dòng)、聽(tīng)者感動(dòng)、回去以后一動(dòng)不動(dòng)”；蔣老師的培訓(xùn)是“講者冷靜、聽(tīng)者入神、回去以后立即行動(dòng)”！

書籍目錄

第1步接近沖突：不能化解沖突意味著管理有缺陷
沖突，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在沖擊著企業(yè)
不能化解沖突意味著“管理缺陷”
你不了解沖突的“個(gè)性”就會(huì)被它消滅
被沖突包圍的企業(yè)如一潭死水
沖突管理之道：比沖突更重要的是原因和結(jié)果
第2步了解沖突：知道沖突為何而來(lái)才能高效管理
原因1：每個(gè)個(gè)體都有他的“脾氣”
原因2：不透明的信息誰(shuí)人懂
原因3：責(zé)任無(wú)限，時(shí)間有限
原因4：全體同搶一根“救命草”
原因5：每個(gè)人心中都有一套正確理念
原因6：為一己私利你死我活
原因7：因變革而換了“地盤”
沖突管理之道：做不做都準(zhǔn)備入“地獄”
第3步直面沖突：讓管理走在沖突前面
沖突來(lái)襲，你是逃兵還是將領(lǐng)
強(qiáng)制壓抑沖突并非“正道”
沒(méi)有公平，沖突管理就無(wú)從展開(kāi)
信任你的團(tuán)隊(duì)是走出陰霾的開(kāi)始
化解或惡化在于管理方法
沖突管理之道：了解中西方?jīng)_突管理差異，因時(shí)制宜
第4步找突破點(diǎn)：步步為營(yíng)，沖突硬傷可以“被治愈”
突破點(diǎn)1：尊重和誠(chéng)信是化解沖突的基石
突破點(diǎn)2：溝通是化解沖突的“潤(rùn)滑劑”
突破點(diǎn)3：站在對(duì)方的立場(chǎng)思考加速“融冰”
突破點(diǎn)4：用真心調(diào)解而不是從中作梗
突破點(diǎn)5：為了共同目標(biāo)而適當(dāng)讓步
突破點(diǎn)6：學(xué)會(huì)自控，別讓自己的情緒先瓦解
沖突管理之道：以處罰與激勵(lì)“法”制沖突
第5步揭穿矛盾：找到?jīng)_突對(duì)立面，化解從此刻開(kāi)始
找到矛盾對(duì)立面，平衡對(duì)方心理
遵守原則，別讓矛盾成為“導(dǎo)火索”
走好6步，輕松處理沖突
沖突管理從雙方關(guān)系開(kāi)始
化解沖突過(guò)程中最忌諱的事
沖突管理之道：主動(dòng)談判，避免與客戶沖突
第6步分層處理：化解不同層級(jí)的沖突
上司：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都需要面子
平級(jí)：進(jìn)退有度，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜
下屬：給為你工作的人留后路
團(tuán)隊(duì)：學(xué)做“中間人”
自我：走出欲望迷途
沖突管理之道：分級(jí)管理，保持大范圍“和諧”
第7步避免沖突：借溝通之力化干戈為玉帛
溝通是化解一切矛盾的橋梁
學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言與對(duì)方說(shuō)話
發(fā)送信息：主動(dòng)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方了解你的意圖
聆聽(tīng)信息：給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，給自己一點(diǎn)空間
反饋信息：利用互動(dòng)時(shí)間化解沖突
沖突管理之道：掌握溝通要素，合理避免沖突
第8步升級(jí)管理：第一時(shí)間在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
尋求轉(zhuǎn)機(jī)，避免讓沖突“升級(jí)”
機(jī)智應(yīng)對(duì)沖突向危機(jī)的轉(zhuǎn)化
沖突與機(jī)會(huì)的管理一個(gè)都不能少
讓你跳出危機(jī)險(xiǎn)坑的法則
創(chuàng)立專業(yè)的“沖突管理”部門
沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生
第9步境界提升：抓住機(jī)遇，把沖突化為企業(yè)贏利點(diǎn)
有沖突的地方就有機(jī)會(huì)存在
迎難而上，建立沖突管理小組
權(quán)衡利弊，沖突不僅帶來(lái)了壞事
抓住機(jī)會(huì)，把沖突化為企業(yè)贏利點(diǎn)
持續(xù)跟蹤，徹底化解沖突
沖突管理之道：“不打不相識(shí)”是一門沖突藝術(shù)
后記
沖突管理不力，后果很嚴(yán)重

編輯推薦

　　化解沖突，把它變成一門好生意　　從沖突的源頭，到?jīng)_突的結(jié)果，一一為管理者詳細(xì)解讀，徹底解決沖突到底要怎么管這一職場(chǎng)難題！　　有沖突的地方就有機(jī)會(huì)存在，有機(jī)會(huì)就要抓住為企業(yè)謀發(fā)展！

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無(wú)

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