沖突管理

前言

　　化解沖突，把它變成一門好生意　　現(xiàn)代商業(yè)社會競爭日益激烈，企業(yè)穩(wěn)定的重要性不言而喻。不管什么樣的企業(yè)，都應當注意及時處理沖突，不讓矛盾激化，企業(yè)才有更多的精力提升核心競爭力，才能從商業(yè)大潮中脫穎而出，走上成功的巔峰?！　≡诖蟛糠止芾碚叩男闹校坪跻恢睂τ跊_突持絕對否定和絕對抵制的態(tài)度。一出現(xiàn)沖突，就要迅速壓制，用十分簡單粗暴的方式對待，說到底，就是為了維護虛假的和氣局面。但事實上，這樣并不能將沖突完全處理，反而會導致矛盾更加激化。　　在這本書里，我們將為管理者帶來全新的思路和手段，從沖突的源頭到?jīng)_突的結果，一一為管理者詳細解讀——徹底解決“沖突到底要怎么管”這一職場難題。　　對于管理者來說，身上的擔子非常重，在沖突管理之中，必須講求高效率。全新的觀念和先進的手段，才能保證管理者的管理工作實現(xiàn)高效。那么管理者到底應當怎么做呢？　　管理者傳統(tǒng)的觀念已經(jīng)過時，現(xiàn)在必須進行更新?！　∮辛藳_突，就意味著管理是有缺陷的，有了缺陷就要彌補。管理已經(jīng)不能夠坐等沖突爆發(fā)，而要讓管理走到?jīng)_突前面去?！　∫芾?，就要先了解，知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝?！　×私饬藳_突，就要開始對沖突“下手”，即便是硬傷，也要將它“治愈”。沖突有對立面，讓沖突向對立面轉化，也不失為好想法。　　分級處理，管理不能夠再“一視同仁”，不同的人要用不同的方法。溝通是沖突管理的靈魂，可以化干戈為玉帛。沖突并非都是壞的，建設性的沖突給管理者創(chuàng)造了發(fā)展的機會……　　管理者的方法要加強，對癥下藥，治標又治本。在時間有限的情況下，管理者應當毫不猶豫地把全部目光投向沖突的原因和結果，時刻牢記目的不是為了研究沖突，而是為了化解它，并把這一宗旨貫徹落實到?jīng)_突管理中，將對工作有著顯著的幫助。沖突處理對管理者是兩難的境地，如何處理員工精神和物質上的需求，如何把握“白臉”和“紅臉”之間的平衡，都亟待管理者長時間的經(jīng)驗積累和分析。　　沖突是對管理者管理能力的一場嚴峻的考驗，管理者必須直面沖突，讓管理走在沖突前面。沖突是會爆發(fā)的，但是不要用強制壓抑的手段試圖化解它，管理者遵循正確、科學的原則，就能找到化解沖突的辦法。　　公平是沖突管理開展的前提，有了公平才能夠確保沖突管理的效果。管理者一定要注意自己的人格，做一個誠實、正直、寬容、有責任感的人，還要有較強的領導能力，能夠處理問題，建立良好的合作機制，具有前瞻性的眼光，并且掌握一定的技術知識，能夠理解團隊反映的問題。在有了這些條件之后，管理者才能真正地和團隊建立起信任，不管是面對沖突，還是在合作之中，都能起到很好的作用。　　對于管理者來說，誠信是至高無上的。誠信的道德觀念和思想源遠流長，是企業(yè)的立身之本?；鉀_突之前，管理者一定要審視自己和員工之間的溝通是否到位，是否是有效的，這對于后一階段的工作能有很大的幫助?！　_突管理之中，管理者要用真心調解，而不是從中作梗。管理者愿意真心調解，沖突雙方也就會真心配合、認真對待、多方協(xié)同合作，沖突的化解就容易得多了。在管理者處理沖突之前，不論管理者是作為局外人還是沖突當事人，都先要能夠自控，別讓自己的情緒先瓦解。不要小看了處罰和激勵，不光能“法”制沖突，對組織的正常運轉也是頗有益處的，管理者應當建立起自己的一套科學而實用的獎懲制度?！　_突管理中，找到矛盾對立面，解決矛盾，就能平衡對方心理。管理者要牢記，遵守原則是第一位，別讓矛盾成了“導火索”。好的管理首先從遵守原則開始，遵守原則是簡單而且實用的。人和人之間唯一的紐帶就是關系，換個新思路，沖突管理從雙方關系開始。管理者要接受沖突雙方正當?shù)牟煌c，重要的是為沖突雙方找到相同點，也就是找到關系好的一面。只要有相互認同的時候，就算是關系得到了改善，永遠用好的去影響不好的?！　”荛_陷阱，管理者需要學習相關的理論，不能照搬國外的理論?，F(xiàn)在的中國企業(yè)管理僅依靠西方管理理論已經(jīng)不夠用了。經(jīng)過多年的積累和沉淀，中國企業(yè)也摸索出了一套沖突管理模式，最好是進行中西結合，才能夠因時制宜，把所學運用到實踐之中。對于暫時管不了的沖突，寧愿不管。一定要認真對待沖突，這可不是給管理者練手的機會，管理者要對成本有個預估，盡管有了沖突一定要處理，但可不是拼上全部家當，管理者要有清晰的認識，以什么樣的成本處理什么樣的沖突。在沖突處理成本之中，最容易增加成本的就是過于追求完美。　　分級管理，在一定程度上確保了各種沖突能夠被恰當?shù)靥幚?，也就保護了管理者與企業(yè)各人員之間關系的和諧。在沖突管理之中碰到的沖突根據(jù)當事人不同，可以分為五種，五種分而治之，才能完全化解?！　」芾淼姆椒矫婷娑加袦贤ǖ挠白?，溝通貫穿整個管理工作，沒有溝通就沒有管理。在很多時候，管理者有意無意地都會使用溝通——這一常見但高效的技巧來處理沖突，效果非常好。不論采取什么溝通方法，溝通能夠展開才是第一步。主動發(fā)問，學會聆聽，讓溝通真正成為化解沖突的利器?！　∽钪匾?，管理者一定要帶著善于發(fā)現(xiàn)的雙眼，記住，有沖突的地方就有機會存在，有機會就要抓住為企業(yè)謀發(fā)展?！　★@然，沖突帶來的不僅是壞事，管理者可以多激發(fā)建設性沖突，讓沖突多帶來好事。只要抓住機會、思路廣，每個管理者都有機會將沖突轉變?yōu)橼A利點?！　”兄?ldquo;管理要先進，也要高效”的理念，本書呈現(xiàn)在廣大讀者眼前。希望能夠和廣大管理者互相探討，向廣大管理者傳遞21世紀最先進的沖突管理方法。把沖突，從曾經(jīng)令管理者頭痛不已的事物，變成如今能夠為管理者所用的機會?！　〗?jīng)驗固然寶貴，理論同樣重要，掌握經(jīng)驗與理論，沖突管理就自然進入高效狀態(tài)了，而當你能高效化解任何一種沖突時，它就會變成一門為你贏利的好生意！　　作者　　2012年6月

內容概要

　　現(xiàn)代商業(yè)社會競爭日益激烈，企業(yè)穩(wěn)定的重要性不言而喻。不管什么樣的企業(yè)，都應當及時處理沖突，不讓沖突激化，才能有更多的精力提升核心競爭力，從商業(yè)大潮之中脫穎而出，走上成功的巔峰。在這本書里，我們將為管理者帶來全新的思路和手段，從沖突的源頭，到?jīng)_突的結果，一一為管理者詳細解讀，徹底解決“沖突到底要怎么管”這一職場難題。

作者簡介

蔣巍巍
高級企業(yè)管理顧問，上海財經(jīng)大學商學院EDP講師，民營企業(yè)“團隊建設與管理”領域實戰(zhàn)顧問，常年專注于“中國式團隊建設”與“企業(yè)執(zhí)行力”提升研究。著有：《高績效團隊建設》、《影響執(zhí)行力的八大根源》、《左右逢源：職場人際關系9堂課》、《跟FBI學閱人術》、等書籍?！豆鹕虡I(yè)評論》、《麥肯錫季刊》、《世界經(jīng)理人》等一流財經(jīng)媒體專欄撰稿人。曾在解放軍某快速反應部隊任職，退伍后服務于TCL集團、影響力集團，擔任過渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、培訓總監(jiān)、營銷總監(jiān)、COO、CEO等職?，F(xiàn)任某民營集團公司獨立董事、國內多家培訓機構簽約講師。
【服務課程】：
《工作匯報技巧》、《高效溝通技巧》、《團隊建設與管理》、《領導藝術與團隊管理》、《經(jīng)理人十項核心技能》、《一線班組長管理技能提升》、《左右逢源的人際關系管理》、《提升團隊執(zhí)行力的八大途徑》、《沖突管理》。
【部分受訓企業(yè)】：
三一重工、大金空調、黑龍江移動、廣西移動、西藏移動、新疆旅游局、上海電力培訓中心、上海汽輪機廠、寧夏中銀絨業(yè)、寧波萬華集團、廣東美的集團、義烏商城集團、富士光電、吐哈油田、上海凡宜科技、松下電器、上?；鄹摺⒉┪魅A電器、華川集團、麥可頓食品、蘇州信越聚合、廣東信源集團、上海新光華塑膠、世偉洛克、上海貝洱……。
【客戶評價】:
　　1、直擊本質，深入淺出，幽默風趣，講得透徹，聽得明白。
2、有的培訓是“講者激動、聽者感動、回去以后一動不動”；蔣老師的培訓是“講者冷靜、聽者入神、回去以后立即行動”！
【見證客戶】:
　　☆ 任冀林 德匯集團 副總經(jīng)理
　　“受益匪淺，提高管理能力將會為企業(yè)創(chuàng)造更大價值！”
　　☆ 王總 上海凡宜科技總經(jīng)理
　　蔣老師的課程比較實用，對我們的中層幫助很大。
　　☆ 梁部長 蘇州信越聚合人力資源部部長
　　蔣老師的《階梯領導力》給我們的中高管普及了領導力知識和實戰(zhàn)管理技巧，這四年的合作非常有價值。
　　☆ 譚紹軍 吐哈石油 經(jīng)理助理
　　“時間很短，收獲很多，希望能有機會得到貴公司進行系統(tǒng)培訓！”
　　☆ 陳總 中銀絨業(yè)副總經(jīng)理
　　蔣老師的《領導藝術與團隊管理》課程，直擊本質，深入淺出，幽默風趣，講得透徹，聽得明白。
　　☆ 金總 浙江金文不銹鋼總經(jīng)理
有的培訓是“講者激動、聽者感動、回去以后一動不動”；蔣老師的培訓是“講者冷靜、聽者入神、回去以后立即行動”！

書籍目錄

第1步接近沖突：不能化解沖突意味著管理有缺陷
沖突，無時無刻不在沖擊著企業(yè)
不能化解沖突意味著“管理缺陷”
你不了解沖突的“個性”就會被它消滅
被沖突包圍的企業(yè)如一潭死水
沖突管理之道：比沖突更重要的是原因和結果
第2步了解沖突：知道沖突為何而來才能高效管理
原因1：每個個體都有他的“脾氣”
原因2：不透明的信息誰人懂
原因3：責任無限，時間有限
原因4：全體同搶一根“救命草”
原因5：每個人心中都有一套正確理念
原因6：為一己私利你死我活
原因7：因變革而換了“地盤”
沖突管理之道：做不做都準備入“地獄”
第3步直面沖突：讓管理走在沖突前面
沖突來襲，你是逃兵還是將領
強制壓抑沖突并非“正道”
沒有公平，沖突管理就無從展開
信任你的團隊是走出陰霾的開始
化解或惡化在于管理方法
沖突管理之道：了解中西方?jīng)_突管理差異，因時制宜
第4步找突破點：步步為營，沖突硬傷可以“被治愈”
突破點1：尊重和誠信是化解沖突的基石
突破點2：溝通是化解沖突的“潤滑劑”
突破點3：站在對方的立場思考加速“融冰”
突破點4：用真心調解而不是從中作梗
突破點5：為了共同目標而適當讓步
突破點6：學會自控，別讓自己的情緒先瓦解
沖突管理之道：以處罰與激勵“法”制沖突
第5步揭穿矛盾：找到?jīng)_突對立面，化解從此刻開始
找到矛盾對立面，平衡對方心理
遵守原則，別讓矛盾成為“導火索”
走好6步，輕松處理沖突
沖突管理從雙方關系開始
化解沖突過程中最忌諱的事
沖突管理之道：主動談判，避免與客戶沖突
第6步分層處理：化解不同層級的沖突
上司：每個領導都需要面子
平級：進退有度，忍一時風平浪靜
下屬：給為你工作的人留后路
團隊：學做“中間人”
自我：走出欲望迷途
沖突管理之道：分級管理，保持大范圍“和諧”
第7步避免沖突：借溝通之力化干戈為玉帛
溝通是化解一切矛盾的橋梁
學會用肢體語言與對方說話
發(fā)送信息：主動發(fā)問，讓對方了解你的意圖
聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間
反饋信息：利用互動時間化解沖突
沖突管理之道：掌握溝通要素，合理避免沖突
第8步升級管理：第一時間在危機中發(fā)現(xiàn)轉機
尋求轉機，避免讓沖突“升級”
機智應對沖突向危機的轉化
沖突與機會的管理一個都不能少
讓你跳出危機險坑的法則
創(chuàng)立專業(yè)的“沖突管理”部門
沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發(fā)生
第9步境界提升：抓住機遇，把沖突化為企業(yè)贏利點
有沖突的地方就有機會存在
迎難而上，建立沖突管理小組
權衡利弊，沖突不僅帶來了壞事
抓住機會，把沖突化為企業(yè)贏利點
持續(xù)跟蹤，徹底化解沖突
沖突管理之道：“不打不相識”是一門沖突藝術
后記
沖突管理不力，后果很嚴重

編輯推薦

　　化解沖突，把它變成一門好生意　　從沖突的源頭，到?jīng)_突的結果，一一為管理者詳細解讀，徹底解決沖突到底要怎么管這一職場難題！　　有沖突的地方就有機會存在，有機會就要抓住為企業(yè)謀發(fā)展！

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