物業(yè)客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　《職業(yè)院校物業(yè)管理專業(yè)知識+技能系列教材：物業(yè)客戶服務(wù)管理》從物業(yè)客戶服務(wù)理念入手，立足于“以學(xué)生為主體、以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，從物業(yè)客戶服務(wù)理念、物業(yè)客戶滿意度調(diào)查、物業(yè)客戶服務(wù)團隊建設(shè)、物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)客戶服務(wù)基本技能、日常物業(yè)客戶服務(wù)、客戶入住服務(wù)、客戶裝修管理服務(wù)、社區(qū)活動管理服務(wù)、物業(yè)客戶投訴的處理、物業(yè)客戶心理服務(wù)等方面進行了闡述，以求培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識，使學(xué)生掌握各項物業(yè)客戶服務(wù)工作的方法和技能。

書籍目錄

第一章  物業(yè)客戶服務(wù)理念
  第一節(jié)  服務(wù)與物業(yè)服務(wù)
  第二節(jié)  客戶服務(wù)管理
  第三節(jié)  物業(yè)客戶服務(wù)
第二章  物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
  第一節(jié)  客戶滿意度調(diào)查概述
  第二節(jié)  物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
第三章  物業(yè)客戶服務(wù)團隊建設(shè)
  第一節(jié)  物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
  第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
第四章  物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
  第一節(jié)  服務(wù)質(zhì)量概述
  第二節(jié)  物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
  第三節(jié)  物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與考核
第五章  物業(yè)客戶服務(wù)基本技能
  第一節(jié)  傾聽的技巧
  第二節(jié)  微笑的技巧
  第三節(jié)  說話的技巧
  第四節(jié)  肢體語言運用技巧
第六章  日常物業(yè)客戶服務(wù)
  第一節(jié)  接待問詢和報修服務(wù)
  第二節(jié)  業(yè)主服務(wù)檔案管理
第七章  入住服務(wù)
  第一節(jié)  入住服務(wù)流程
  第二節(jié)  搬遷入住
第八章  客戶裝修管理服務(wù)
  第一節(jié)  裝修管理服務(wù)
  第二節(jié)  裝修管理服務(wù)的相關(guān)文件
第九章  社區(qū)文化服務(wù)
  第一節(jié)  營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
  第二節(jié)  組織物業(yè)社區(qū)文化活動
第十章  物業(yè)客戶投訴的處理技巧
  第一節(jié)  客戶投訴概述
  第二節(jié)  物業(yè)客戶投訴的原因
  第三節(jié)  物業(yè)客戶投訴的處理流程
  第四節(jié)  物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法
  第五節(jié)  物業(yè)客戶投訴的處理技巧
  第六節(jié)  各項投訴記錄表的填寫
第十一章  物業(yè)客戶心理服務(wù)
  第一節(jié)  客戶心理活動與服務(wù)技巧
  第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧
參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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