客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理及其有效性測(cè)評(píng)

內(nèi)容概要

孟慶良的這本《客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理及其有效性測(cè)評(píng)》通過分析客戶消費(fèi)行為的新特征及客戶角色的演進(jìn)過程、企業(yè)CRM實(shí)踐的失敗原因，結(jié)合客戶價(jià)值與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論，梳理了客戶關(guān)系管理與客戶價(jià)值的相關(guān)研究文獻(xiàn)，提出了研究客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理的必要性和可行性，通過界定客戶價(jià)值的內(nèi)涵和關(guān)鍵維度，分析了客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)CRM戰(zhàn)略的機(jī)理，建立了客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)CRM戰(zhàn)略構(gòu)建的準(zhǔn)則，從而構(gòu)建了客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM戰(zhàn)略模型。

書籍目錄

1  緒論
  1.1  問題的提出
  1.2  國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述
  1.3  研究?jī)?nèi)容、技術(shù)路線及本書結(jié)構(gòu)
2  客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM戰(zhàn)略模型的構(gòu)建
  2.1  引言
  2.2  客戶價(jià)值的合理內(nèi)涵及其關(guān)鍵維度
  2.3  客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM戰(zhàn)略模型的構(gòu)建
  2.4  客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM戰(zhàn)略的主要特征
  2.5  本章小結(jié)
3  電子商務(wù)模式下客戶價(jià)值的探測(cè)模型及應(yīng)用
  3.1  引言
  3.2  服務(wù)質(zhì)量缺口模型的啟示
  3.3  傳統(tǒng)模式下的客戶價(jià)值探測(cè)模型
  3.4  客戶價(jià)值探測(cè)模型的構(gòu)建
  3.5  基于客戶價(jià)值探測(cè)模型的客戶價(jià)值主張量化與確立
  3.6  本章小結(jié)
4  面向客戶資產(chǎn)的客戶細(xì)分模型構(gòu)建及其應(yīng)用
  4.1  引言
  4.2  客戶細(xì)分的內(nèi)涵及當(dāng)前的細(xì)分方法
  4.3  客戶資產(chǎn)貢獻(xiàn)的構(gòu)成
  4.4  客戶資產(chǎn)的三維貢獻(xiàn)度量方法
  4.5  實(shí)證研究
  4.6  本章小結(jié)
5  關(guān)鍵客戶的識(shí)別及企業(yè)供應(yīng)能力的動(dòng)態(tài)分配
  5.1  引言
  5.2  支持客戶識(shí)別的客戶過濾器模型的構(gòu)建
  5.3  客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
  5.4  BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)方法
  5.5  基于客戶績(jī)效的企業(yè)供應(yīng)能力動(dòng)態(tài)分配的決策模型
  5.6  徐工集團(tuán)營(yíng)銷公司售后服務(wù)供應(yīng)能力的動(dòng)態(tài)分配
  5.7  本章小結(jié)
6  客戶關(guān)系管理投入時(shí)變決策模型研究
  6.1  引言
  6.2  關(guān)系承諾概念的界定及其驅(qū)動(dòng)因素
  6.3  客戶關(guān)系管理投入決策模型的描述及構(gòu)建
  6.4  模型求解
  6.5  靈敏度分析
  6.6  企業(yè)CRM實(shí)踐的管理啟示
  6.7  本章小結(jié)
7  客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶知識(shí)獲取及運(yùn)用
  7.1  引言
  7.2  客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶知識(shí)管理框架
  7.3  客戶隱性知識(shí)的關(guān)鍵特性
  7.4  Kano模型的基本原理及用于客戶知識(shí)獲取的優(yōu)勢(shì)
  7.5  基于Kano模型的客戶知識(shí)獲取過程
  7.6  基于Kano模型的客戶知識(shí)獲取及運(yùn)用案例
  7.7  分析型Kano模型的設(shè)計(jì)
  7.8  基于分析型Kano模型的質(zhì)量屬性決策過程
  7.9  基于分析型Kano模型的客戶知識(shí)獲取及應(yīng)用案例
  7.10  本章小結(jié)
8  客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM有效性測(cè)評(píng)研究
  8.1  引言
  8.2  CRM有效性及前人的研究方法分析
  8.3  BSC是評(píng)價(jià)CRM有效性的適合工具
  8.4  基于BSC的CRM有效性評(píng)價(jià)模型
  8.5  徐工集團(tuán)營(yíng)銷公司的CRM有效性評(píng)價(jià)
  8.6  本章小結(jié)
9  本書的主要結(jié)論及創(chuàng)新之處
  9.1  主要結(jié)論
  9.2  創(chuàng)新之處
  9.3  未來展望
參考文獻(xiàn)
附錄A：程序源代碼
附錄B：調(diào)查問卷1
附錄C：調(diào)查問卷2
后記

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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