成交從異議開始

內(nèi)容概要

款式、價格、質(zhì)量、市場、服務、預算……這一系列你所認為的障礙其實都是你銷售能力薄弱的借口。不是客戶“看不中”產(chǎn)品，沒購買誠意，而是你沒有“讓客戶購買”的能力！
由向成學編著的《成交從異議開始》便是專門針對客戶常提出的各式各樣的異議進行有效處理的策略與方法。《成交從異議開始》在內(nèi)容上主要從客戶類型、心理、異議類型、原則、時機、經(jīng)典、察言觀色以及基本的異議處理常識補充等幾個方面入手，列舉了大量的銷售案例，并大都以情景模式展開，目的便是更好地通過情景模擬來詮釋異議處理的策略精髓。

作者簡介

向成學，實戰(zhàn)派講師，工商管理碩士、高級人力資源管理師、高級企業(yè)培訓師。先后在大型國有企業(yè)、大型民營制造企業(yè)集團中主管培訓及人力資源工作，從事企業(yè)培訓和人力資源管理工作達15年，有豐富的人力資源管理和培訓經(jīng)驗；先后有多篇人力資源管理和培訓專業(yè)性文章在《中國培訓》、《重慶晚報》上發(fā)表。
曾在中國職業(yè)培訓協(xié)會組織的培訓和數(shù)家培訓、咨詢機構(gòu)中擔任主講嘉賓，累計培訓達2000多場次；服務的單位涉及院校、部隊及企事業(yè)單位；受眾對象為企業(yè)老板，中高層主管、學生、保險業(yè)務人員等。

書籍目錄

前言
目錄
第一章　不同客戶采取不同策略--類型異議的5種成交策略
　開章明義：絕對成交，必先攻克各類異議
　策略1.拒絕改變，那就挖掘新的需求點
　策略2.抱有成見，那就從他看好的產(chǎn)品切入
　策略3.沒有預算，挖掘“錢”背后的問題
　策略4.隱藏式異議，挖掘真正異議針對解決
　策略5.先熱后冷，反思自身銷售方式
第二章　獲得客戶心理認同--應對客戶異議的5種心理策略
　開章明義：攻心為上，讓客戶真心點頭
　策略6.步步引導，給客戶多個購買理由
　策略7.論點置換，讓客戶自己說服自己
　策略8.巧妙提問，只問答案為“是”的問題
　策略9.“說聞問切”，弄清客戶面具下的真正表情
　策略10.放眼前瞻，為客戶描繪一幅美妙遠景
第三章　找到突破點各個擊破--處理類型異議的5種針對策略
　開章明義：將異議分類，針對關(guān)鍵點各個突破
　策略11.拖延型異議，擊破理由結(jié)束拖延
　策略12.掩飾型異議，提供可行性解決方案
　策略13.挑戰(zhàn)型異議，用技術(shù)對比征服他
　策略14.疑問型異議，最實用的產(chǎn)品介紹解除疑慮
　策略15.限制型異議，可視化的投資回報最有力
第四章　原則與方法一樣重要--處理客戶異議的6個原則策略
　開章明義：銷售像做人，講原則促成交易
　策略16.永遠為客戶保全“面子”
　策略17.永遠不要跟客戶爭論
　策略18.認同客戶的感受
　策略19.把價值整合在一起，把價格拆分成小數(shù)
　策略20.講話有宜忌，有效最重要
　策略21.引導客戶始終專注于產(chǎn)品
　策略22.降價一定要有附加條件
第五章　關(guān)鍵時刻要出手--解決客戶異議的5個時機策略
　開章明義：看準時機，方能事半功倍
　策略23.抓住先機：異議未提出前拿出解決方案
　策略24.找準切入點：在猶豫不決時找出決策者
　策略25.把握關(guān)鍵時刻：在客戶特殊情況時你來解決
　策略26.挺過尖峰時刻：競爭產(chǎn)品出現(xiàn)針對其弱勢銷售
　策略27.鎖定購買時機：購買時機可以由你創(chuàng)造
第六章　經(jīng)典總是有效的--解決常見異議的9個經(jīng)典策略
　開章明義：方法可創(chuàng)新，經(jīng)典不可丟
　策略28.太極法，處理客戶的主觀型異議
　策略29.合并意見法，處理客戶的需求型異議
　策略30.詢問法，處理客戶的購買權(quán)利型異議
　策略31.轉(zhuǎn)折法，處理客戶的購買財力型異議
　策略32.反駁法，處理客戶的批評型異議
　策略33.以優(yōu)補劣法，處理客戶的客觀型異議
　策略34.忽視法，處理客戶的抱怨型異議
第七章　察顏觀色是門學問--巧解異議的4種觀人策略
　開章明義：看出內(nèi)在信息，巧解客戶異議
　策略35.找喜好，巧推薦
　策略36.引提問，把握客戶心理
　策略37.巧應答，化解客戶的心理疑慮
　策略38.善發(fā)現(xiàn)，從只言片語中找出關(guān)鍵信息
第八章　常識是最重要的知識--處理異議必須掌握的5個基本策略
　開章明義：重視基本功，輕松應對
　策略39.行業(yè)應對話術(shù)張口就來
　策略40.假性異議一眼識穿
　策略41.成交信號及時捕捉
　策略42.肯于傾聽獲取更多有利信息
　策略43.像了解自己一樣了解競爭對手

章節(jié)摘錄

　　那么，下面我們就來剖析一下客戶產(chǎn)生異議的主要原因。　　1.不需要。當客戶確實不需要所銷售的產(chǎn)品時，他們自然會以各種異議直接或是間接地來拒絕?！　?.有潛在需要，自己沒有意識到。這類客戶在表達異議時通常會表現(xiàn)猶豫，盡可能偏向“可能不需要”的方向，畢竟，如果不是到了“必要”的情況時，誰也不想拿出錢包?！　?.產(chǎn)品無法滿足需要。這類客戶在心中對于產(chǎn)品早已有了“基本想象”，因此，當所推銷的產(chǎn)品與原本心里所想象的有所差距時，他們便會提出異議。比如價格、性能、外觀等方面。　　4.不了解產(chǎn)品。對于這種情況，通常會出現(xiàn)三種狀態(tài)：一是在運用了自己的經(jīng)驗及知識后，對于產(chǎn)品仍然無法了解，或者說提不起興趣時，客戶自然會提出異議；二是羞于表達自己的無知，或無法理解，又不能不懂裝懂，因此以異議為借口脫身；三是雖不了解產(chǎn)品，但求知欲強，所以故意或者說樂于提出大量的異議來獲取信息?！　〗酉聛?，我們再來看一下客戶異議的表現(xiàn)形式有哪些?！　?.價格異議　　即使產(chǎn)品價格再實惠，作為客戶也會壓價，這是比較常見的，目的就是為了進一步為自己爭取利益。還有一種就是確實與自己心里想象的商品價格對比有反差，因此希望達到心里想象的價格水平。　　2.產(chǎn)品異議　　當客戶本身認為銷售的產(chǎn)品不符合要求，或是質(zhì)量與服務有問題時，他們便會提出異議。但通常這類顧客往往是出于對產(chǎn)品感興趣，才會提出有關(guān)質(zhì)量與服務的異議?！　　?.時間異議　通常表現(xiàn)為拖延購買時間。這是很多客戶的通病，也可以稱為一種普遍心理，在絕大多數(shù)客戶看來，除非到了不買不可的地步，否則很難下決心花錢來購買“非必要”的產(chǎn)品，他們會認為“以后必要時再買也不遲”。因此也會以“我再考慮考慮……”來推辭。　　對于不同的異議，要采取不同的策略。然而，這里的策略并不是對號入座就可以的，而是需要結(jié)合顧客本身的性格特點來靈活地制定最為適用的策略方案。下面我們就將客戶簡單地分為表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型四種類型，來談談不同類型的客戶如何應對?！　　?.表現(xiàn)型客戶　特點：講話時喜歡引經(jīng)據(jù)典以顯示其才能，穿著較為時尚，并且神情表現(xiàn)通常開朗豁達，活潑多變，但需要注意的是此類人最容易缺乏耐心?！　獙Σ呗裕涸谄渲v話時認真聆聽，并時不時用眼神回應。切記不要打斷對方，要始終保持微笑。應對這類客戶最好的方法就是贊美，但切忌夸大浮華，要善于從客戶身上尋找優(yōu)點，并真誠地贊美他的優(yōu)點?！　　?.友善型客戶　特點：一副和事老姿態(tài)，亦可表現(xiàn)為墻頭草，喜歡隨行就市，順勢而倒。另外，這類人性格偏內(nèi)向且悲觀，但卻十分善于配合，懂得耐心聆聽，性情沉穩(wěn)隨和，謙虛冷靜，不善于變革，屬于循規(guī)蹈矩型的人。這類人最為經(jīng)典的口頭禪通常為“隨便吧，也可以”?！　獙Σ呗裕哼m時鼓勵，適量贊美，主動接觸并交談，從動作表情中去發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)其喜好的信息。交談方式中不妨多用提問式。　　　3.分析型客戶　特點：心思縝密，行為較矜持，性情柔韌且拘謹，語言上十分重視邏輯，事務上講求精益求精，對事物較為敏感但卻缺乏決斷力。

編輯推薦

　　不同客戶采取不同策略——異議類型的5種成交策略　　獲得客戶心理認同——應對客戶異議的5種心理策略　　找到突破點各個擊破——處理異議類型的5種針對策略　　原則與方法一樣重要——處理客戶異議的7個原則策略　　關(guān)鍵時刻要出手——解決客戶異議的5個時機策略、　　經(jīng)典總是有效的——解決常見異議的8個經(jīng)典策略　　察頗觀色是門學問——巧解異議的7種觀人策略　　常識是最重要的知識——處理異議必須掌握的5個基本策略

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