成交從異議開(kāi)始

內(nèi)容概要

款式、價(jià)格、質(zhì)量、市場(chǎng)、服務(wù)、預(yù)算……這一系列你所認(rèn)為的障礙其實(shí)都是你銷(xiāo)售能力薄弱的借口。不是客戶“看不中”產(chǎn)品，沒(méi)購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意，而是你沒(méi)有“讓客戶購(gòu)買(mǎi)”的能力！
由向成學(xué)編著的《成交從異議開(kāi)始》便是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶常提出的各式各樣的異議進(jìn)行有效處理的策略與方法?！冻山粡漠愖h開(kāi)始》在內(nèi)容上主要從客戶類(lèi)型、心理、異議類(lèi)型、原則、時(shí)機(jī)、經(jīng)典、察言觀色以及基本的異議處理常識(shí)補(bǔ)充等幾個(gè)方面入手，列舉了大量的銷(xiāo)售案例，并大都以情景模式展開(kāi)，目的便是更好地通過(guò)情景模擬來(lái)詮釋異議處理的策略精髓。

作者簡(jiǎn)介

向成學(xué)，實(shí)戰(zhàn)派講師，工商管理碩士、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師。先后在大型國(guó)有企業(yè)、大型民營(yíng)制造企業(yè)集團(tuán)中主管培訓(xùn)及人力資源工作，從事企業(yè)培訓(xùn)和人力資源管理工作達(dá)15年，有豐富的人力資源管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；先后有多篇人力資源管理和培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)性文章在《中國(guó)培訓(xùn)》、《重慶晚報(bào)》上發(fā)表。
曾在中國(guó)職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)和數(shù)家培訓(xùn)、咨詢機(jī)構(gòu)中擔(dān)任主講嘉賓，累計(jì)培訓(xùn)達(dá)2000多場(chǎng)次；服務(wù)的單位涉及院校、部隊(duì)及企事業(yè)單位；受眾對(duì)象為企業(yè)老板，中高層主管、學(xué)生、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員等。

書(shū)籍目錄

前言
目錄
第一章　不同客戶采取不同策略--類(lèi)型異議的5種成交策略
　開(kāi)章明義：絕對(duì)成交，必先攻克各類(lèi)異議
　策略1.拒絕改變，那就挖掘新的需求點(diǎn)
　策略2.抱有成見(jiàn)，那就從他看好的產(chǎn)品切入
　策略3.沒(méi)有預(yù)算，挖掘“錢(qián)”背后的問(wèn)題
　策略4.隱藏式異議，挖掘真正異議針對(duì)解決
　策略5.先熱后冷，反思自身銷(xiāo)售方式
第二章　獲得客戶心理認(rèn)同--應(yīng)對(duì)客戶異議的5種心理策略
　開(kāi)章明義：攻心為上，讓客戶真心點(diǎn)頭
　策略6.步步引導(dǎo)，給客戶多個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由
　策略7.論點(diǎn)置換，讓客戶自己說(shuō)服自己
　策略8.巧妙提問(wèn)，只問(wèn)答案為“是”的問(wèn)題
　策略9.“說(shuō)聞問(wèn)切”，弄清客戶面具下的真正表情
　策略10.放眼前瞻，為客戶描繪一幅美妙遠(yuǎn)景
第三章　找到突破點(diǎn)各個(gè)擊破--處理類(lèi)型異議的5種針對(duì)策略
　開(kāi)章明義：將異議分類(lèi)，針對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)各個(gè)突破
　策略11.拖延型異議，擊破理由結(jié)束拖延
　策略12.掩飾型異議，提供可行性解決方案
　策略13.挑戰(zhàn)型異議，用技術(shù)對(duì)比征服他
　策略14.疑問(wèn)型異議，最實(shí)用的產(chǎn)品介紹解除疑慮
　策略15.限制型異議，可視化的投資回報(bào)最有力
第四章　原則與方法一樣重要--處理客戶異議的6個(gè)原則策略
　開(kāi)章明義：銷(xiāo)售像做人，講原則促成交易
　策略16.永遠(yuǎn)為客戶保全“面子”
　策略17.永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)論
　策略18.認(rèn)同客戶的感受
　策略19.把價(jià)值整合在一起，把價(jià)格拆分成小數(shù)
　策略20.講話有宜忌，有效最重要
　策略21.引導(dǎo)客戶始終專(zhuān)注于產(chǎn)品
　策略22.降價(jià)一定要有附加條件
第五章　關(guān)鍵時(shí)刻要出手--解決客戶異議的5個(gè)時(shí)機(jī)策略
　開(kāi)章明義：看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，方能事半功倍
　策略23.抓住先機(jī)：異議未提出前拿出解決方案
　策略24.找準(zhǔn)切入點(diǎn)：在猶豫不決時(shí)找出決策者
　策略25.把握關(guān)鍵時(shí)刻：在客戶特殊情況時(shí)你來(lái)解決
　策略26.挺過(guò)尖峰時(shí)刻：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品出現(xiàn)針對(duì)其弱勢(shì)銷(xiāo)售
　策略27.鎖定購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)：購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)可以由你創(chuàng)造
第六章　經(jīng)典總是有效的--解決常見(jiàn)異議的9個(gè)經(jīng)典策略
　開(kāi)章明義：方法可創(chuàng)新，經(jīng)典不可丟
　策略28.太極法，處理客戶的主觀型異議
　策略29.合并意見(jiàn)法，處理客戶的需求型異議
　策略30.詢問(wèn)法，處理客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)利型異議
　策略31.轉(zhuǎn)折法，處理客戶的購(gòu)買(mǎi)財(cái)力型異議
　策略32.反駁法，處理客戶的批評(píng)型異議
　策略33.以優(yōu)補(bǔ)劣法，處理客戶的客觀型異議
　策略34.忽視法，處理客戶的抱怨型異議
第七章　察顏觀色是門(mén)學(xué)問(wèn)--巧解異議的4種觀人策略
　開(kāi)章明義：看出內(nèi)在信息，巧解客戶異議
　策略35.找喜好，巧推薦
　策略36.引提問(wèn)，把握客戶心理
　策略37.巧應(yīng)答，化解客戶的心理疑慮
　策略38.善發(fā)現(xiàn)，從只言片語(yǔ)中找出關(guān)鍵信息
第八章　常識(shí)是最重要的知識(shí)--處理異議必須掌握的5個(gè)基本策略
　開(kāi)章明義：重視基本功，輕松應(yīng)對(duì)
　策略39.行業(yè)應(yīng)對(duì)話術(shù)張口就來(lái)
　策略40.假性異議一眼識(shí)穿
　策略41.成交信號(hào)及時(shí)捕捉
　策略42.肯于傾聽(tīng)獲取更多有利信息
　策略43.像了解自己一樣了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

章節(jié)摘錄

　　那么，下面我們就來(lái)剖析一下客戶產(chǎn)生異議的主要原因?！　?.不需要。當(dāng)客戶確實(shí)不需要所銷(xiāo)售的產(chǎn)品時(shí)，他們自然會(huì)以各種異議直接或是間接地來(lái)拒絕?！　?.有潛在需要，自己沒(méi)有意識(shí)到。這類(lèi)客戶在表達(dá)異議時(shí)通常會(huì)表現(xiàn)猶豫，盡可能偏向“可能不需要”的方向，畢竟，如果不是到了“必要”的情況時(shí)，誰(shuí)也不想拿出錢(qián)包?！　?.產(chǎn)品無(wú)法滿足需要。這類(lèi)客戶在心中對(duì)于產(chǎn)品早已有了“基本想象”，因此，當(dāng)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與原本心里所想象的有所差距時(shí)，他們便會(huì)提出異議。比如價(jià)格、性能、外觀等方面?！　?.不了解產(chǎn)品。對(duì)于這種情況，通常會(huì)出現(xiàn)三種狀態(tài)：一是在運(yùn)用了自己的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)后，對(duì)于產(chǎn)品仍然無(wú)法了解，或者說(shuō)提不起興趣時(shí)，客戶自然會(huì)提出異議；二是羞于表達(dá)自己的無(wú)知，或無(wú)法理解，又不能不懂裝懂，因此以異議為借口脫身；三是雖不了解產(chǎn)品，但求知欲強(qiáng)，所以故意或者說(shuō)樂(lè)于提出大量的異議來(lái)獲取信息?！　〗酉聛?lái)，我們?cè)賮?lái)看一下客戶異議的表現(xiàn)形式有哪些?！　?.價(jià)格異議　　即使產(chǎn)品價(jià)格再實(shí)惠，作為客戶也會(huì)壓價(jià)，這是比較常見(jiàn)的，目的就是為了進(jìn)一步為自己爭(zhēng)取利益。還有一種就是確實(shí)與自己心里想象的商品價(jià)格對(duì)比有反差，因此希望達(dá)到心里想象的價(jià)格水平。　　2.產(chǎn)品異議　　當(dāng)客戶本身認(rèn)為銷(xiāo)售的產(chǎn)品不符合要求，或是質(zhì)量與服務(wù)有問(wèn)題時(shí)，他們便會(huì)提出異議。但通常這類(lèi)顧客往往是出于對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出有關(guān)質(zhì)量與服務(wù)的異議?！　　?.時(shí)間異議　通常表現(xiàn)為拖延購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。這是很多客戶的通病，也可以稱(chēng)為一種普遍心理，在絕大多數(shù)客戶看來(lái)，除非到了不買(mǎi)不可的地步，否則很難下決心花錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)“非必要”的產(chǎn)品，他們會(huì)認(rèn)為“以后必要時(shí)再買(mǎi)也不遲”。因此也會(huì)以“我再考慮考慮……”來(lái)推辭?！　?duì)于不同的異議，要采取不同的策略。然而，這里的策略并不是對(duì)號(hào)入座就可以的，而是需要結(jié)合顧客本身的性格特點(diǎn)來(lái)靈活地制定最為適用的策略方案。下面我們就將客戶簡(jiǎn)單地分為表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型四種類(lèi)型，來(lái)談?wù)劜煌?lèi)型的客戶如何應(yīng)對(duì)?！　　?.表現(xiàn)型客戶　特點(diǎn)：講話時(shí)喜歡引經(jīng)據(jù)典以顯示其才能，穿著較為時(shí)尚，并且神情表現(xiàn)通常開(kāi)朗豁達(dá)，活潑多變，但需要注意的是此類(lèi)人最容易缺乏耐心。　　應(yīng)對(duì)策略：在其講話時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)，并時(shí)不時(shí)用眼神回應(yīng)。切記不要打斷對(duì)方，要始終保持微笑。應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶最好的方法就是贊美，但切忌夸大浮華，要善于從客戶身上尋找優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)地贊美他的優(yōu)點(diǎn)?！　　?.友善型客戶　特點(diǎn)：一副和事老姿態(tài)，亦可表現(xiàn)為墻頭草，喜歡隨行就市，順勢(shì)而倒。另外，這類(lèi)人性格偏內(nèi)向且悲觀，但卻十分善于配合，懂得耐心聆聽(tīng)，性情沉穩(wěn)隨和，謙虛冷靜，不善于變革，屬于循規(guī)蹈矩型的人。這類(lèi)人最為經(jīng)典的口頭禪通常為“隨便吧，也可以”?！　?yīng)對(duì)策略：適時(shí)鼓勵(lì)，適量贊美，主動(dòng)接觸并交談，從動(dòng)作表情中去發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)其喜好的信息。交談方式中不妨多用提問(wèn)式?！　　?.分析型客戶　特點(diǎn)：心思縝密，行為較矜持，性情柔韌且拘謹(jǐn)，語(yǔ)言上十分重視邏輯，事務(wù)上講求精益求精，對(duì)事物較為敏感但卻缺乏決斷力。

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　　不同客戶采取不同策略——異議類(lèi)型的5種成交策略　　獲得客戶心理認(rèn)同——應(yīng)對(duì)客戶異議的5種心理策略　　找到突破點(diǎn)各個(gè)擊破——處理異議類(lèi)型的5種針對(duì)策略　　原則與方法一樣重要——處理客戶異議的7個(gè)原則策略　　關(guān)鍵時(shí)刻要出手——解決客戶異議的5個(gè)時(shí)機(jī)策略、　　經(jīng)典總是有效的——解決常見(jiàn)異議的8個(gè)經(jīng)典策略　　察頗觀色是門(mén)學(xué)問(wèn)——巧解異議的7種觀人策略　　常識(shí)是最重要的知識(shí)——處理異議必須掌握的5個(gè)基本策略

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