餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容概要

21世紀(jì)的中國(guó)旅游業(yè)將充滿(mǎn)生機(jī)和活力，據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，中國(guó)到2015年將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和世界第四大客源輸出國(guó)。飯店業(yè)作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一，也必將得到更加廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也會(huì)遭遇更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，旅游飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。
針對(duì)高職高專(zhuān)教學(xué)的特點(diǎn)及學(xué)生就業(yè)崗位需要，本書(shū)以管理理論為指導(dǎo)，根據(jù)飯店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客觀規(guī)律，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與餐飲市場(chǎng)運(yùn)作特點(diǎn)緊密結(jié)合，按照餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，選擇餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的典型工作任務(wù)及必備能力為依據(jù)設(shè)置學(xué)習(xí)項(xiàng)目和任務(wù)，以當(dāng)前最新、最實(shí)用的管理方法為主要內(nèi)容，增強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，既培養(yǎng)了學(xué)生的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能，又為學(xué)生將來(lái)的發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)。本書(shū)既是高職高專(zhuān)旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，又可以作為飯店行業(yè)人員培訓(xùn)和工作參考用書(shū)。
在內(nèi)容上全書(shū)共設(shè)置學(xué)習(xí)項(xiàng)目13個(gè)，包括餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知，餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析，餐飲市場(chǎng)調(diào)研，餐飲目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)，餐飲產(chǎn)品策略，餐飲產(chǎn)品價(jià)格策略，餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇，餐飲促銷(xiāo)實(shí)務(wù)，餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃方案設(shè)計(jì)，餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)，客戶(hù)關(guān)系管理，餐飲營(yíng)銷(xiāo)人員的能力、素質(zhì)訓(xùn)練。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一　餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知
　任務(wù)一　餐飲與餐飲營(yíng)銷(xiāo)
　任務(wù)二　餐飲營(yíng)銷(xiāo)觀念
　任務(wù)三　餐飲營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)
　任務(wù)四　餐飲營(yíng)銷(xiāo)組合
　復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目二　餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
 任務(wù)一　餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析
 任務(wù)二　餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境分析
 任務(wù)三　餐飲市場(chǎng)環(huán)境綜合因素SWOT分析
 復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目三　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析
　任務(wù)一　消費(fèi)者需要理論
　任務(wù)二　消費(fèi)者餐飲需求特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)
　任務(wù)三　餐飲市場(chǎng)需求與需求預(yù)測(cè)方法
　任務(wù)四　餐飲消費(fèi)者外出就餐的動(dòng)機(jī)分析
　任務(wù)五　餐飲消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)容及模式
　任務(wù)六　影響餐飲市場(chǎng)顧客消費(fèi)行為的主要因素
　復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目四　餐飲市場(chǎng)調(diào)研
 任務(wù)一　餐飲市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)
 任務(wù)二　餐飲市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
 任務(wù)三　餐飲市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)
 復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目五　餐飲目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)
 任務(wù)一　餐飲市場(chǎng)細(xì)分
　……
項(xiàng)目六　餐飲產(chǎn)品策略
項(xiàng)目七　餐飲產(chǎn)品價(jià)格策略
項(xiàng)目八　餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇
項(xiàng)目九　餐飲促銷(xiāo)實(shí)務(wù)
項(xiàng)目十　餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃方案設(shè)計(jì)
項(xiàng)目十一　餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)
項(xiàng)目十二　客戶(hù)關(guān)系管理
項(xiàng)目十三　餐飲營(yíng)銷(xiāo)人員的能力、素質(zhì)訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：這很可能是銷(xiāo)售人員在試探和語(yǔ)言誘導(dǎo)時(shí)過(guò)于暴露了目的，引起了對(duì)方加倍的警覺(jué)。用心理學(xué)分析中得知，人的潛意識(shí)所帶來(lái)的意圖雖然可以掩飾，但總會(huì)從某些方面暴露出來(lái)，只要消除了人的防范意識(shí)或人為地制造一些情感壓力，往往可以直接或間接地了解所要探詢(xún)的信息。從日常生活中可以發(fā)現(xiàn)，任何人在情緒好時(shí)，都很喜歡打開(kāi)心扉，暢所欲言；但是在心情不好時(shí)，往往喜歡陷入沉默或者對(duì)厭惡的東西變本加厲的詛咒。人作為自然界的產(chǎn)物，當(dāng)然也無(wú)法超脫于大自然所烙上的本性印痕。在分析了這些情況以后，很自然能夠得出一些規(guī)律性的東西，用之于實(shí)踐。所以每一位銷(xiāo)售人員都應(yīng)是一位心理學(xué)家，他們每一次銷(xiāo)售洽談的過(guò)程都是一次心理診斷。目標(biāo)就是運(yùn)用自己的智慧和情緒，營(yíng)造舒適、開(kāi)放的溝通環(huán)境，從而獲取顧客的真實(shí)意圖，為達(dá)成銷(xiāo)售作出鋪墊。銷(xiāo)售人員最終能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)，一定程度上還取決于非語(yǔ)言的溝通過(guò)程。著名人類(lèi)學(xué)家、現(xiàn)代非語(yǔ)言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾指出，在典型的兩個(gè)人的談話或交流中，口頭傳遞的信號(hào)實(shí)際上還不到全部表達(dá)意思的35％，而其余65％的信號(hào)必須通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)的溝通來(lái)傳遞。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)自己的身體語(yǔ)言向顧客傳遞各種信息，同時(shí)，顧客也會(huì)在有意無(wú)意間通過(guò)肢體動(dòng)作表現(xiàn)某些信息，這就要求銷(xiāo)售人員認(rèn)真觀察、準(zhǔn)確解讀。可以說(shuō)，準(zhǔn)確解讀顧客的肢體語(yǔ)言，是銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的重要條件之一。在溝通過(guò)程中，顧客的肢體動(dòng)作包括很多種，如果對(duì)顧客的每一個(gè)動(dòng)作都進(jìn)行分析和解讀，那是不現(xiàn)實(shí)的，況且那么做也常常會(huì)錯(cuò)過(guò)重要信息而在一些無(wú)效信息上浪費(fèi)巨大的時(shí)間和精力。實(shí)際上，最能表達(dá)信息的肢體語(yǔ)言常常是眼神、面部表情、手勢(shì)或其他身體動(dòng)作等。在解讀顧客肢體動(dòng)作時(shí)，銷(xiāo)售人員可以從這幾方面入手：（1）觀察顧客眼神的變化。俗話說(shuō)，“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先從顧客的眼神中觀察其透露出的相關(guān)信息。比如，顧客的眼睛一直關(guān)注手頭正做的事情而不理會(huì)推銷(xiāo)人員的介紹，那么這樣的顧客常常有一種拒人于千里之外的冷淡態(tài)度；如果顧客的眼睛盯著包裝精美的產(chǎn)品，那么銷(xiāo)售人員不妨通過(guò)產(chǎn)品展示等方式引起顧客的關(guān)注。顧客的眼神會(huì)隨著溝通情境的不同發(fā)生一定的變化，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員會(huì)從這些變化中捕捉到十分重要的信息。比如，當(dāng)你正滔滔不絕地介紹產(chǎn)品性能時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)閉起雙眼，或者開(kāi)始東張西望，那就表明他（她）已經(jīng)對(duì)你的介紹感到厭煩，或者對(duì)你的話題沒(méi)有興趣了。此時(shí)，你就要換一個(gè)話題，或者停下來(lái)，引導(dǎo)顧客參與談話，以了解顧客真正關(guān)心的問(wèn)題。（2）面部表情可以反映顧客的心理。那些表情嚴(yán)肅、雙唇緊閉、說(shuō)話速度不緊不慢但語(yǔ)氣卻非常堅(jiān)定的顧客通常更為理智。與這些顧客溝通時(shí)，銷(xiāo)售人員最好把話題集中到與銷(xiāo)售有關(guān)的內(nèi)容上，不要東拉西扯。對(duì)于這些顧客提出的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要給予自信而堅(jiān)定的回答，不要模棱兩可、躲躲閃閃。

編輯推薦

《餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》是職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列教材之一。

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