發(fā)掘客戶全程價值的鉆石

前言

　　10年前，本人隨團一行5人赴臺灣高雄中山大學(xué)訪問，面對著接機的中山大學(xué)五位教授開著私家車的場景驚嘆不已；10年后，大陸任何一所大學(xué)的教授都能把私家車排成長龍。5年前，筆者工作所在的同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，200余位教工幾乎沒有什么人有私家車；5年后的今天，幾乎沒有什么人沒有私家車。汽車工業(yè)在中國的發(fā)展可謂滄海桑田。特別是隨著2009年中國汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬輛，中國已經(jīng)逐漸成為世界最大的汽車產(chǎn)銷國，這是在全球金融危機背景下，中國汽車市場的一次大飛躍和大發(fā)展?？v觀世界汽車工業(yè)120余年的發(fā)展歷程，新世紀的中國早已成為全球汽車巨頭角逐的重點市場?？v覽全球，美國、歐洲、日本的汽車市場都已經(jīng)歷了成長期、成熟期，部分跨國汽車制造企業(yè)都面臨高額成本、巨額虧損、不斷裁員的窘境，甚至瀕臨破產(chǎn)邊緣。那么中國是否已經(jīng)成為了一個汽車強國？中國離汽車強國的距離還有多遠？如何把中國打造成為真正意義上的汽車強國，形成有中國特色的汽車產(chǎn)業(yè)競爭力？這是我們所有國人都期盼實現(xiàn)的，也是我們國家發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)的重要戰(zhàn)略目標。

內(nèi)容概要

縱覽全球，美國、歐洲、日本的汽車市場都已經(jīng)歷了成長期、成熟期，跨國汽車制造企業(yè)都面臨高額成本、巨額虧損、不斷裁員的窘境，甚至瀕臨破產(chǎn)邊緣。而中國的汽車業(yè)是拉動國民經(jīng)濟的主要引擎，持續(xù)增長的消費需求掩蓋了管理客戶價值最大化的許多問題。我國汽車企業(yè)的未來在哪里？如何締造我國汽車市場的長期競爭優(yōu)勢？本書重點要解決的就是客戶價值管理問題。    本書對關(guān)注汽車行業(yè)關(guān)系營銷和客戶管理的同人具有啟發(fā)作用。本書不僅面向汽車行業(yè)，而且從研究立意、理論創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)體系上對其他行業(yè)的市場營銷工作也存在顯著的借鑒價值。

作者簡介

　　吳泗宗，男，1952年出生。1982年畢業(yè)于江西財經(jīng)大學(xué)，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位。1992年畢業(yè)于上海財經(jīng)大學(xué)獲經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位。曾任江西財經(jīng)大學(xué)助教、講師、副教授、教授。現(xiàn)任同濟大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師、經(jīng)濟與管理學(xué)院黨委書記、中國市場學(xué)會常務(wù)理事、市場學(xué)會學(xué)術(shù)委員會委員、上海市市場營銷學(xué)會副理事長。長期從事經(jīng)濟與管理專業(yè)的教學(xué)和科研工作，研究方向是企業(yè)管理、市場營銷和國際貿(mào)易?！　☆櫭饕?，男，1979年12月生，江蘇阜寧人。2007年博士畢業(yè)于同濟大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)（市場營銷方向），任教于華東理工大學(xué)，工作期間曾赴法國哥諾貝爾管理學(xué)院從事學(xué)術(shù)交流和訪問，現(xiàn)為復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院新聞與傳播學(xué)流動站在職博士后。博士師從江南營銷大師吳泗宗教授，在市場營銷領(lǐng)域開展了多年的研究，熟悉汽車行業(yè)營銷渠道，汽車企業(yè)管理信息化，直銷與直復(fù)營銷；擁有豐富的企業(yè)咨詢／培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，從事了數(shù)十項企業(yè)管理咨詢和營銷策劃，為上實集團、上汽大眾、上海國際汽車城、中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會等提供過管理培訓(xùn)或項目咨詢。

書籍目錄

第一章  汽車價值營銷的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢  第一節(jié)  汽車企業(yè)客戶價值的緣起  第二節(jié)  從三片葉子看客戶價值  第三節(jié)  服務(wù)營銷時代的新挑戰(zhàn)  本章小結(jié)第二章  汽車客戶價值及相關(guān)營銷理論  第一節(jié)  關(guān)系營銷范式  第二節(jié)  汽車客戶價值理論  第三節(jié)  國外汽車業(yè)客戶價值管理理論  第四節(jié)  國內(nèi)客戶價值管理理論  本章小結(jié)第三章  面向汽車業(yè)的客戶全程價值  第一節(jié)  客戶價值的全程化  第二節(jié)  客戶全程價值定義  第三節(jié)  汽車業(yè)客戶全程價值的整合  第四節(jié)  建立客戶全程價值導(dǎo)向  本章小結(jié)第四章  客戶全程價值管理的汽車協(xié)同營銷  第一節(jié)  汽車業(yè)的客戶全程價值管理  第二節(jié)  價值關(guān)系相關(guān)模型的啟示  第三節(jié)  汽車業(yè)客戶全程價值管理的鉆石營銷模型  第四節(jié)  汽車協(xié)同營銷  本章小結(jié)第五章  汽車企業(yè)協(xié)同營銷的溢出協(xié)同  第一節(jié)  溢出協(xié)同的起源  第二節(jié)  溢出協(xié)同的相關(guān)定義  第三節(jié)  溢出協(xié)同的運作模式  第四節(jié)  汽車業(yè)外部資源的分類  第五節(jié)  協(xié)同創(chuàng)造體驗  本章小結(jié)第六章  汽車企業(yè)協(xié)同營銷的通路協(xié)同  第一節(jié)  通用的渠道模式  第二節(jié)  通路協(xié)同的主導(dǎo)模式  第三節(jié)  通路協(xié)同的價值空間  第四節(jié)  通路協(xié)同的運行系統(tǒng)  第五節(jié)  汽車協(xié)同營銷通路的建立  本章小結(jié)第七章  面向客戶全程價值的深度營銷  第一節(jié)  汽車市場營銷結(jié)構(gòu)重組  第二節(jié)  服務(wù)更新企業(yè)利潤源泉  第三節(jié)  價值研究推動投資量化  本章小結(jié)參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　此外，信息技術(shù)仍應(yīng)成為客戶價值運行的監(jiān)測平臺，沒有信息技術(shù)的支撐，就連早期客戶關(guān)系下的汽車客戶（CRM）系統(tǒng)都無法建立。正是因為信息技術(shù)的出現(xiàn)，使得汽車企業(yè)能夠有效地分析客戶數(shù)據(jù)，積累和共享客戶知識，以根據(jù)不同客戶的偏好和特性提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提高客戶價值.下一步開發(fā)的重點，在于信息技術(shù)可以輔助企業(yè)識別具有不同關(guān)系價值的客戶關(guān)系，針對不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實現(xiàn)客戶讓渡價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。　　通過對客戶終身價值的管理，使汽車企業(yè)將資源和能力集中在最具關(guān)系潛力的客戶身上，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其需求，進而實現(xiàn)客戶價值的最大化。同時，從汽車客戶的角度而言，客戶感知價值提高能夠提高客戶的滿意度，促進其對供應(yīng)商的忠誠，進一步增加該客戶的終身價值，表現(xiàn)為促進關(guān)系的質(zhì)（如客戶消費更多、更廣）和量（如關(guān)系生命周期的延長）的全面提高。信息技術(shù)不僅支持了客戶價值最大化和關(guān)系價值管理這兩項活動，而且支持了兩者之間的互動過程。

圖書封面

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