現(xiàn)代飯店管理概論

前言

　　“現(xiàn)代飯店管理概論”是職業(yè)院校旅游管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。為了適應(yīng)教學(xué)需要，我們編寫了本書。本書共分十二章，主要從飯店管理基礎(chǔ)、飯店營銷管理、飯店人力資源管理、飯店公共關(guān)系、飯店后勤管理等方面來進(jìn)行闡述并具有以下幾個方面的特點(diǎn)：　　第一，讀者范圍明確。本教材在編寫理念、大綱設(shè)計、內(nèi)容安排、行文風(fēng)格等方面，把握了飯店管理職業(yè)教育的特殊性，是專門為旅游與飯店管理職業(yè)教育層次編寫的實(shí)用性教材?！　〉诙帉戵w例實(shí)用。本教材以方便開展教學(xué)活動為根本宗旨，在編寫體例上積極采用新形式，突出了教材編寫體例的實(shí)用性。教材每章主要分為六大模塊：①動腦筋；②金鑰匙；③百事通；④經(jīng)典案例；⑤精選習(xí)題；⑥走近飯店。本教材還提供了主要參考文獻(xiàn)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容提供了方便?！　〉谌?，理論闡述通俗易懂?，F(xiàn)代飯店管理離不開理論指導(dǎo)，因而該課程的教學(xué)也少不了基礎(chǔ)理論問題。本教材深入淺出地闡述了現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論問題，較好地體現(xiàn)了“夠用，實(shí)用，好用”的可接受性原則。　　第四，教材編寫模式新穎。本教材盡可能使用圖片、圖表、實(shí)物照片或表格形式將各個知識點(diǎn)、技能點(diǎn)生動地展示出來，力求給學(xué)生營造一個更加直觀的認(rèn)知環(huán)境。同時，針對相關(guān)知識點(diǎn)，引入了很多貼近生活的案例及與飯店相關(guān)的實(shí)訓(xùn)練習(xí)，意在拓展學(xué)生思維和知識面，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)?！　∫虼吮緯瓤勺鳛槁殬I(yè)院校旅游管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的教材，也可以作為飯店企業(yè)服務(wù)與管理人員的培訓(xùn)教材或自學(xué)用書。各院校和各專業(yè)在使用本教材時，可根據(jù)各自情況，有所側(cè)重。　　本書由李娉婷主編，許桐玲等參編。本書在編寫過程中，參考了國內(nèi)外同等的有關(guān)教材、資料和研究成果，在此表示衷心感謝！　　由于編者水平有限，書中難免有疏漏和不妥之處，懇請同行專家和讀者指正。

內(nèi)容概要

“現(xiàn)代飯店管理概論”是職業(yè)院校旅游管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。為了適應(yīng)教學(xué)需要，我們編寫了本書。本書共分十二章，主要從飯店管理基礎(chǔ)、飯店營銷管理、飯店人力資源管理、飯店公共關(guān)系、飯店后勤管理等方面來進(jìn)行闡述。     本書既可作為職業(yè)院校旅游管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的教材，也可以作為飯店企業(yè)服務(wù)與管理人員的培訓(xùn)教材或自學(xué)用書。

書籍目錄

第一章  飯店概述  第一節(jié) 飯店的概念與發(fā)展史  第二節(jié) 飯店的類型與等級  第三節(jié) 飯店的功能和結(jié)構(gòu)布局  精選習(xí)題  走近飯店第二章  飯店管理理論基礎(chǔ)  第一節(jié) 飯店管理概述  第二節(jié) 飯店管理的職能  精選習(xí)題  走近飯店第三章  飯店組織管理  第一節(jié) 飯店組織設(shè)計原則與要求  第二節(jié) 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置  第三節(jié) 飯店組織制度  精選習(xí)題  走近飯店第四章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的概述  第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制  第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量分析和管理方法  第四節(jié) 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動  精選習(xí)題  走近飯店第五章  飯店人力資源管理  第一節(jié) 飯店人力資源管理概述  第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)  第三節(jié) 飯店員工激勵  精選習(xí)題  走近飯店第六章  飯店公共關(guān)系管理  第一節(jié) 飯店公共關(guān)系概述  第二節(jié) 飯店公共關(guān)系基本程序  第三節(jié) 飯店形象塑造的方法  第四節(jié) 飯店企業(yè)CIS  精選習(xí)題  走近飯店第七章  飯店營銷管理  第一節(jié) 飯店營銷活動概述  第二節(jié) 飯店營銷組合策略  第三節(jié) 飯店最新營銷理念  精選習(xí)題  走近飯店第八章  飯店物資管理  第一節(jié) 飯店物資管理概述  第二節(jié) 飯店物資定額管理  第三節(jié) 飯店物資采購與驗收管理  第四節(jié) 飯店物資倉儲和發(fā)放管理  精選習(xí)題  走近飯店第九章  飯店設(shè)備管理  第一節(jié) 飯店設(shè)備概述  第二節(jié) 飯店設(shè)備管理概述  第三節(jié) 飯店設(shè)備的前期管理  第四節(jié) 飯店設(shè)備運(yùn)行管理  第五節(jié) 飯店設(shè)備的維修、改造和更新  精選習(xí)題  走近飯店第十章  飯店安全和危機(jī)管理  第一節(jié) 飯店安全管理系統(tǒng)  第二節(jié) 飯店安全管理的主要內(nèi)容  第三節(jié) 飯店危機(jī)管理  精選習(xí)題  走近飯店第十一章  飯店信息系統(tǒng)管理  第一節(jié) 飯店信息系統(tǒng)管理概述  第二節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)  精選習(xí)題  走近飯店第十二章  飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展  第一節(jié) 飯店的創(chuàng)新與發(fā)展理論  第二節(jié) 新世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局  第三節(jié) 飯店企業(yè)文化與管理創(chuàng)新  精選習(xí)題  走近飯店參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　《美利堅百科全書》——飯店是一個裝備了公共住宿設(shè)施的地方，它一般都提供食品、酒水和其他服務(wù)?！　　洞蟛涣蓄嵃倏迫珪贰埖晔窃谏虡I(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物?！　∶绹讹埖攴ā贰帮埖辍笔菫樯鐣娞峁┳∷薜膱鏊?，它提供餐廳、客房服務(wù)、大廳服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)以及家具和設(shè)備等的使用?！　〗梃b以上資料，“飯店”定義為：由政府批準(zhǔn)的，能為客人提供住宿、餐飲、娛樂及各種綜合服務(wù)且擁有建筑物和設(shè)施的公共場所。　　二、飯店業(yè)的發(fā)展史　　（一）世界飯店業(yè)的發(fā)展史　　世界飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程大體可分為四個時期，即客棧時期、豪華飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期?！　?.客棧時期　　最早的客棧出現(xiàn)在原始社會末期和奴隸社會初期，當(dāng)時是為適應(yīng)古代國家的外交交往、宗教、商業(yè)旅行以及貴族巡游等活動而產(chǎn)生的，其特點(diǎn)是規(guī)模小、建筑簡單、設(shè)備簡易、價格低廉，僅提供基本的食宿服務(wù)，是現(xiàn)代飯店的雛形?！　?.豪華飯店時期　　19世紀(jì)中葉，隨著資本主義經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展，旅游開始成為一種經(jīng)濟(jì)活動，專為上層統(tǒng)治階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生?！　?9世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了一些豪華飯店。如紐約的“廣場飯店”是當(dāng)時豪華飯店的代表，它是由愷撒·里茲（CaeseI’Ritz，1850-1919）開辦的?！癛itzy”一詞也由此而來，有“極其時髦，非常豪華”之意?！　『廊A飯店的主要特點(diǎn)是飯店規(guī)模較大，設(shè)備豪華，裝飾講究，服務(wù)設(shè)施齊全，價格昂貴；管理工作從接待服務(wù)中分離出來，逐漸形成專門的職能，但尚處于經(jīng)驗管理階段；講求服務(wù)質(zhì)量，管理工作要求嚴(yán)格?！　?.商業(yè)飯店時期　　商業(yè)飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代，是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為“以一般平民為服務(wù)對象”的產(chǎn)業(yè)，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)?！　?0世紀(jì)初，世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國，他就是埃爾斯沃思·米爾頓·斯塔特勒。1908年斯塔特勒在美國布法羅建造了第一個由他親自設(shè)計并用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設(shè)計的，適應(yīng)了市場的需求，創(chuàng)造了“以一般平民所能負(fù)擔(dān)的價格條件提供世界上最佳服務(wù)為目標(biāo)”的新型飯店，開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時代?！　∷顾乩赵陲埖杲?jīng)營中有許多革新和措施：他按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進(jìn)斯塔特勒的飯店。

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