客房服務(wù)新編教程

內(nèi)容概要

　　根據(jù)國家旅游局近年來對高等職業(yè)教育飯店管理專業(yè)的教學(xué)要求，以及飯店行業(yè)發(fā)展和學(xué)校理論教學(xué)實際，特編寫此教材?，F(xiàn)有高職高專教材內(nèi)容多以理論研究為主，不能很好地引導(dǎo)學(xué)生將學(xué)到的知識運用到實踐中去。本教程大量采用圖片、表格、案例等，直觀形象，大大增強(qiáng)了可讀性與實用性。
　　客房是飯店的重要組成部分，是飯店贏利的主要途徑。因此，做好客房的清潔、服務(wù)工作，對于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。本書可以作為高等職業(yè)教育飯店管理專業(yè)的教材，也可以作為飯店客房服務(wù)管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。
　　本教程最大的特點是實用性強(qiáng)。飯店客房服務(wù)的實踐性非常強(qiáng)，各種細(xì)節(jié)問題的處理具有很強(qiáng)的科學(xué)性與靈活性。因此，本教程在編寫過程中以實際工作流程為主線，特別注重實用性，以飯店客房部內(nèi)的各分支部門的工作方法為標(biāo)準(zhǔn)，將飯店客房部門的實際工作情況和要求真實形象地呈現(xiàn)在學(xué)生面前，從而形成了本書不同于其他客房教材的最大特色。
　　本教程同時結(jié)合我國高等職業(yè)教育的特點和實際情況，借鑒國際連鎖飯店的服務(wù)理念和工作流程，為學(xué)生進(jìn)入飯店行業(yè)工作做好鋪墊。本教程在編寫過程中參閱了國內(nèi)外同行的有關(guān)教材和資料，廣泛聽取了飯店企業(yè)專家的意見。能夠與國內(nèi)同行并肩前行實屬榮幸，編者在此對飯店管理教育界的各位同人和前輩表示由衷的敬意！

書籍目錄

第一章　客房部概述
　第一節(jié)　客房部在飯店中的地位
　第二節(jié)　客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置
　記憶力
　分析力
第二章　客房基本知識
　第一節(jié)　客房的種類與布局
　第二節(jié)　飯店客房產(chǎn)品的發(fā)展與演變
　第三節(jié)　客房設(shè)備用品
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第三章　客房設(shè)計
　第一節(jié)　客房設(shè)計理念與基本原則
　第二節(jié)　客房的空間設(shè)計
　第三節(jié)　客房裝飾
　記憶力
　分析力
第四章　客房清潔與保養(yǎng)
　第一節(jié)　清潔器具和清潔劑
　第二節(jié)　客房清潔與保養(yǎng)工作
　第三節(jié)　客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
　第四節(jié)　綠色客房
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第五章　公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)
　第一節(jié)　公共區(qū)域概述
　第二節(jié)　公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)工作流程
　第三節(jié)　公共區(qū)域服務(wù)
　記憶力
分析力
實訓(xùn)
第六章　洗衣房與布草房的運行
　第一節(jié)　洗衣房運行
　第二節(jié)　布草房的運行
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第七章　客房對客服務(wù)
　第一節(jié)　客房對客服務(wù)模式
　第二節(jié)　客房服務(wù)項目
　第三節(jié)　客房服務(wù)禮儀
　第四節(jié)　賓客類型與服務(wù)要求
　第五節(jié)　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　第六節(jié)　客人投訴處理
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第八章　客房安全管理
　第一節(jié)　客房安全管理概述
　第二節(jié)　客房安全設(shè)備的配備
　第三節(jié)　客房安全制度
　第四節(jié)　客房主要安全隱患與事故處理
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第九章　客房設(shè)備用品管理
　第一節(jié)　客房設(shè)備用品管理概述
　第二節(jié)　客房設(shè)備管理
　第三節(jié)　客房布草管理
　第四節(jié)　客房用品管理
　記憶力
　分析力
第十章　客房人力資源管理
　第一節(jié)　客房部編制與定員
　第二節(jié)　客房部員工的培訓(xùn)
　第三節(jié)　客房部員工的績效考評
　記憶力
　分析力
參考文獻(xiàn)
附錄一　客房部各崗位職責(zé)
附錄二　客房部管理制度
附錄三　旅游飯店星級的劃分及評定
附錄四　綠色飯店
附錄五　客房中式鋪床操作評分標(biāo)準(zhǔn)
附錄六　飯店客房檢查評分表

章節(jié)摘錄

　　（二）對比與調(diào)和對比強(qiáng)調(diào)差異性，表現(xiàn)層次與力度，是美的構(gòu)成形式之一。在客房布置中，對比手法的運用無處不在，涉及空間的各個角落，通過光線的明暗對比、色彩的冷暖對比、材料的質(zhì)地對比、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的對比，使客房風(fēng)格產(chǎn)生更多層次、更多樣式的變化，從而演繹出各種不同節(jié)奏的生活方式。調(diào)和則是強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與連續(xù)，表現(xiàn)和諧美，將對比雙方進(jìn)行緩沖與融合的一種有效手段。（三）主導(dǎo)與層次當(dāng)主角和配角關(guān)系很明確時，心理也會安定下來；如果兩者的關(guān)系模糊，便會令人無所適從。所以主從關(guān)系是客房布置中需要考慮的基本因素之一。在客房裝飾中，視覺中心是極其重要的，人的注意范圍一定要有一個中心點，這樣才能形成主次分明的層次美感，這個視覺中心就是布置上的重點。對某一部分的強(qiáng)調(diào)，可打破全局的單調(diào)感，使整個客房變得有朝氣。但重點過多就會變成沒有重點，配角的一切行為都是為了突出主角，切勿喧賓奪主。（四）比例與尺度比例是物與物的相比，表明各種相對面間的相對度量關(guān)系。恰當(dāng)?shù)谋壤o人以美感，黃金分割1：1．618的比例是公認(rèn)的和諧美感比例。尺度是研究整體和局部以及感覺上的大小和真實大小之間的關(guān)系。局部大，整體感覺窄??；局部小，整體感覺高大，如床、家具和客房之問的關(guān)系?？头靠梢赃\用黃金分割的比例來規(guī)劃客房空間，例如墻體、窗戶的長寬比例符合黃金分割。即使整個客房布置采用的是同一種比例，也要有所變化才好，不然就會顯得過于刻板。（五）節(jié)奏與韻律節(jié)奏與韻律是密不可分的統(tǒng)一體，是美感的共同語言，是體現(xiàn)美學(xué)感受的關(guān)鍵。節(jié)奏與韻律是通過體量大小的區(qū)分、空間虛實的交替、構(gòu)件排列的疏密、長短的變化、曲柔剛直的穿插等變化來實現(xiàn)的，具體手法有連續(xù)式、漸變式、起伏式、交錯式等。在客房中雖然可以采用不同的節(jié)奏和韻律，但同一個客房內(nèi)切忌使用兩種以上的節(jié)奏，否則會讓人無所適從、心煩意亂。二、客房裝飾色彩知識色彩是室內(nèi)設(shè)計中最具表現(xiàn)力和感染力的因素，在現(xiàn)代裝飾中的作用已經(jīng)越來越明顯。在客房中，色彩的裝飾作用亦非常明顯，不論空間大小，顏色都可以創(chuàng)造及改變格調(diào)，還可以起到調(diào)整空間、調(diào)整功能和調(diào)整美感的作用?！　　?/pre>








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