物流客戶關(guān)系管理實務(wù)

前言

　　我們經(jīng)常說，物流企業(yè)贏利靠“開源節(jié)流”，但是什么才是真正的“開源”和“節(jié)流”呢？難道“開源”就是充實一些物流設(shè)施，提高產(chǎn)能，擴大客戶影響范圍？難道“節(jié)流”僅僅就是不斷從上游降低物流設(shè)備采購價格，在物流運營過程中控制成本？不，“開源”的根本是保持價值客戶的持續(xù)貢獻并培育和發(fā)展更多的有價值客戶；“節(jié)流”的根本就是提高物流投入和行動的有效性。物流客戶關(guān)系管理（CRM）就是幫助物流企業(yè)建立“開源節(jié)流”管理規(guī)則的先進管理辦法。作為“物流客戶服務(wù)與管理系列規(guī)劃教材”之一的《物流客戶關(guān)系管理實務(wù)》就是在這種背景下應(yīng)

內(nèi)容概要

　　本書以能力本位為主，堅持知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展；依據(jù)物流客戶服務(wù)職業(yè)能力需求，堅持模擬實訓(xùn)與實戰(zhàn)操作并重；圍繞物流客戶服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，知識夠用實用，提高基本執(zhí)業(yè)能力；以服務(wù)職校生為中心的編寫指導(dǎo)思想。以培養(yǎng)具有現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、基本物流推銷與客戶服務(wù)技能的中初級客戶服務(wù)人員為目標。采取靈活多樣的編寫體例為服務(wù)手段?！　”窘滩氖菫槲锪骺蛻舴?wù)與管理專業(yè)量身定做的職業(yè)教育系列教材，中高職通用，既保持了職校生“職業(yè)技能性”之共同特色，又兼顧一了高職教育應(yīng)具備一定理論水準的"高教性"之個性。同時也可作為物流相關(guān)從業(yè)人員的參考用書和崗位培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1單元 物流客戶關(guān)系管理導(dǎo)論　第1模塊 物流客戶的內(nèi)涵　第2模塊 物流客戶關(guān)系管理概述　第3模塊 物流客戶關(guān)系管理的實施　第4模塊 物流客戶關(guān)系管理（CRM）案例解析第2單元 物流客戶關(guān)系的管理　第1模塊 物流客戶識別管理　第2模塊 物流客戶關(guān)系建立管理　第3模塊 物流客戶保持管理　第4模塊 物流客戶流失與挽留管理第3單元 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理　第1模塊 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵　第2模塊 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理　第3模塊 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理案例解析第4單元 儲配企業(yè)客戶關(guān)系管理　第1模塊 倉儲企業(yè)客戶關(guān)系管理　第2模塊 配送企業(yè)客戶關(guān)系管理第5單元 運輸企業(yè)客戶關(guān)系管理　第1模塊 運輸企業(yè)的內(nèi)涵　第2模塊 運輸企業(yè)客戶關(guān)系管理　第3模塊 運輸企業(yè)客戶關(guān)系管理案例解析第6單元 郵政快遞客戶關(guān)系管理　第1模塊 郵政物流的內(nèi)涵　第2模塊 郵政快遞客戶關(guān)系管理的應(yīng)用第7單元 行業(yè)物流客戶關(guān)系管理（一）　第1模塊 快速消費品物流客戶關(guān)系管理　第2模塊 服裝物流客戶關(guān)系管理　第3模塊 煙草物流客戶關(guān)系管理第8單元 行業(yè)物流客戶關(guān)系管理（二）　第1模塊 鋼鐵物流客戶關(guān)系管理　第2模塊 汽車物流客戶關(guān)系管理　第3模塊 家電物流客戶關(guān)系管理　第4模塊 家具物流客戶關(guān)系管理第9單元 行業(yè)物流客戶關(guān)系管理（三）　第1模塊 冷鏈物流客戶關(guān)系管理　第2模塊 農(nóng)業(yè)物流客戶關(guān)系管理　第3模塊 醫(yī)藥物流客戶關(guān)系管理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　【經(jīng)典回放】　　“誰是你的客戶？”面對這個問題，恐怕很多人都會覺得無須回答。心里可能想“這個問題還用問嗎，如果我自己的客戶是誰都不知道，我平。時怎么做業(yè)務(wù)啊。”　　其實也許很多人真的不清楚誰是他的客戶，或?qū)Α翱蛻簟钡姆懂牰x是不全面的。ct誰是你的客戶”，這是物流人員必須知道的一件事，“客戶”僅僅是我們通常所認為的公司的外部客戶嗎？如果你走出對“客戶”狹隘定義的誤區(qū)，就是走出了陰影，迎接你的將是大片的陽光！　　我經(jīng)常聽到一些物流公司老總抱怨：　　“怎么現(xiàn)在的生意越來越難做了？”　　“怎么業(yè)務(wù)

圖書封面

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