物流客戶心理學

前言

　　拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關系管理越來越風靡?！　‘斀袷且粋€客戶革命的時代，客戶凌駕于各路商家之上成了指點江山的上帝。他們擁有選擇的權力，任隨自己的意愿和好惡在目不暇接、鋪天蓋地的產(chǎn)品或服務面前左挑右選；他們決定企業(yè)的銷售，決定企業(yè)的生產(chǎn)，甚至決定企業(yè)組織的設計。一言以蔽之，客戶幾乎決定一切！這對于任何企業(yè)包括成長中的物流企業(yè)在內(nèi)，面對紛紛搶灘中國的跨國企業(yè)，面對越來越挑剔的客戶，能否擁有一支一流的客戶服務團隊和提供優(yōu)秀的客戶服務是企業(yè)生存或覆滅的關鍵?！　〉?，我們對物流客戶服務管理的探索才剛剛起步，物流客戶服務人員的客服意識和能力亟待提升，很多物流企業(yè)的客戶服務中心往往只是一個被動地接受投訴的地方。從這個意義上講，提高物流客戶服務人員的服務意識，加強物流客戶服務隊伍素質(zhì)技能的培訓是物流企業(yè)面臨的一個十分重要的課題。　　正是在這樣的背景下，由周愛國先生擔任叢書主編的，面向中、高等職業(yè)教育的物流客戶服務與管理系列規(guī)劃教材《物流客戶拓展實務》、　《物流大客戶管理》、《物流客戶關系管理實務》、《物流客戶投訴與危機處理》、《物流客戶心理學》等，即將由中國物資出版社正式出版，這對完善我國物流理論體系，填補物流客戶服務專業(yè)教材的空白，培養(yǎng)高質(zhì)量的物流客戶服務人才將具有極大的推動作用！我作為中國物流與采購聯(lián)合會的副會長，應作者和出版社之邀，很樂意為本套教材的出版寫幾句話，以示支持！　　本套物流客戶服務與管理系列規(guī)劃教材是在借鑒并大膽引入德國職業(yè)教育“行動導向法”（以培養(yǎng)學生職業(yè)行動能力為導向，重在提升學生專業(yè)能力、社會交往能力和自主能力的教學方法）成功經(jīng)驗的基礎上，結合我國物流職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)狀和物流企業(yè)的實際，經(jīng)過一年多的精心準備和反復醞釀編寫而成的。

內(nèi)容概要

　　《物流客戶心理學》以能力本位為主，堅持知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展；依據(jù)物流客戶服務職業(yè)能力需求，堅持模擬實訓與實戰(zhàn)操作并重；圍繞物流客戶服務崗位業(yè)務流程，以知識夠用、實用為原則；以服務職校生，提高其基本執(zhí)業(yè)能力為編寫思想；以培養(yǎng)具有現(xiàn)代客戶服務理念、物流營銷與客戶服務技能的初中級客戶服務人員為目標；采取了靈活多樣的編寫體例。

書籍目錄

第1單元　導論第1模塊　物流客戶和客戶心理學概述第2模塊　物流客戶心理學的產(chǎn)生與發(fā)展第2單元　物流客戶的心理認知與分析第1模塊　物流客戶消費心理認知第2模塊　影響物流客戶消費心理的因素第3單元　物流客戶購買行為分析第1模塊　物流客戶購買行為理論與模式第2模塊　物流客戶購買決策第4單元　物流客戶談判心理與風格第1模塊　物流談判心理分析第2模塊　中國各地物流客戶談判風格及應對策略第3模塊　不同國家(地區(qū))物流客戶的談判風格及應對策略第5單元　應對不同物流客戶的策略第1模塊　應對不同物流客戶的策略第2模塊　物流客戶異議的處理第6單元　與物流客戶交往的禮儀第1模塊　人際交往的基本禮儀第2模塊　與物流客戶交往的禮儀參考文獻

章節(jié)摘錄

　　2．有利于消除物流客戶的抵觸心理　　物流客戶服務人員向客戶推銷物流產(chǎn)品或服務的過程，實際上就是雙方心理較量的過程。在這場較量中，物流客戶服務人員面對的最首要難題就是如何消除物流客戶的抵觸心理，使客戶放下防備，讓雙方在一個平等的位置上進行交流。這就要求物流客戶服務人員不但是一名營銷高手，同時也是一位心理學家。在正式銷售之前，物流客戶服務人員要了解客戶產(chǎn)生抵觸心理的原因，然后才采取措施以獲得客戶信任，有效地接近物流客戶，最后成功地說服客戶，順利成交?！　?．有利于激發(fā)物流客戶的購買欲望并引導購買　　大多數(shù)客戶對最后付諸購買的行動都要進行理性的分析和冷靜思考。這時物流客戶服務人員的當務之急就是順勢激發(fā)客戶的購買欲望，以幫助客戶下定購買的決心。若物流客戶服務人員能對物流產(chǎn)品或服務進行完美的示范和成功的展示，將產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢淋漓盡致地表現(xiàn)出來，就能引起物流客戶的注意和興趣，并將興趣轉(zhuǎn)化為物流客戶的購買欲望。　　物流客戶的最終購買決定，是其在社會生活實踐中所形成的各種穩(wěn)定的具有一定傾向性的心理特征、狀態(tài)、屬性的總和作用的結果。最終購買決定的形成包括心理過程和心理結構兩部分，心理過程主要是指認識過程、情感過程和意志過程。心理結構則包括心理傾向和心理物性；心理傾向包括需要、動機、興趣、理想、觀念和信念；心理特性則包括氣質(zhì)、性格和能力。物流客戶服務人員若能根據(jù)這些因素，掌握引導客戶購買的技巧，就能成功引導客戶進行購買。

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