物流大客戶管理

前言

　　拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡?！　‘?dāng)今是一個(gè)客戶革命的時(shí)代，客戶凌駕于各路商家之上成了指點(diǎn)江山的上帝。他們擁有選擇的權(quán)力，任隨自己的意愿和好惡在目不暇接、鋪天蓋地的產(chǎn)品或服務(wù)面前左挑右選；他們決定企業(yè)的銷(xiāo)售，決定企業(yè)的生產(chǎn)，甚至決定企業(yè)組織的設(shè)計(jì)。一言以蔽之，客戶幾乎決定一切！這對(duì)于任何企業(yè)包括成長(zhǎng)中的物流企業(yè)在內(nèi)，面對(duì)紛紛搶灘中國(guó)的跨國(guó)企業(yè)，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，能否擁有一支一流的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)是企業(yè)生存或覆滅的關(guān)鍵?！　〉牵覀儗?duì)物流客戶服務(wù)管理的探索才剛剛起步，物流客戶服務(wù)人員的客服意識(shí)和能力亟待提升，很多物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心往往只是一個(gè)被動(dòng)地接受投訴的地方。從這個(gè)意義上講，提高物流客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)物流客戶服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)技能的培訓(xùn)是物流企業(yè)面臨的一個(gè)十分重要的課題。　　正是在這樣的背景下，由周愛(ài)國(guó)先生擔(dān)任叢書(shū)主編的，面向中、高等職業(yè)教育的物流客戶服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列教材《物流客戶拓展實(shí)務(wù)》、　《物流大客戶管理》、《物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》、《物流客戶投訴與危機(jī)處理》、《物流客戶心理學(xué)》等，即將由中國(guó)物資出版社正式出版，這對(duì)完善我國(guó)物流理論體系，填補(bǔ)物流客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)教材的空白，培養(yǎng)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)人才將具有極大的推動(dòng)作用！我作為中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)，應(yīng)作者和出版社之邀，很樂(lè)意為該套叢書(shū)的出版寫(xiě)幾句話，以示支持！　　本套物流客戶服務(wù)系列教材是在借鑒并大膽引入德國(guó)職業(yè)教育“行動(dòng)導(dǎo)向法”（以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力為導(dǎo)向，重在提升學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì)交往能力和自主能力的教學(xué)方法）成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)物流職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)狀和物流企業(yè)的實(shí)際，經(jīng)過(guò)一年多的精心準(zhǔn)備和反復(fù)醞釀編寫(xiě)而成的。透過(guò)全新的模塊式結(jié)構(gòu)和精彩內(nèi)容，我認(rèn)為本套教材鮮明地體現(xiàn)了以下幾方面的特點(diǎn)：　　第一，有機(jī)融入了“行動(dòng)導(dǎo)向”這一先進(jìn)教學(xué)理念。整個(gè)系列教材按單元式布局，打破學(xué)科體系，按模塊來(lái)組織教材內(nèi)容。樹(shù)立就業(yè)為導(dǎo)向，以適應(yīng)客戶服務(wù)工作崗位的能力要求。

內(nèi)容概要

本教材以能力本位為主，堅(jiān)持知識(shí)、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展：依據(jù)物流客戶服務(wù)職業(yè)能力需求，堅(jiān)持模擬實(shí)訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)操作并重；圍繞物流客戶服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，知識(shí)夠用實(shí)用，提高基本執(zhí)業(yè)能力；以服務(wù)職校生為中心的編寫(xiě)指導(dǎo)思想。以培養(yǎng)具有現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、基本物流推銷(xiāo)與客戶服務(wù)技能的中初級(jí)客戶服務(wù)人員為目標(biāo)。采取靈活多樣的編寫(xiě)體例為服務(wù)手段。     本教材是為物流客戶服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)量身定做的職業(yè)教育系列教材，中高職通用，既保持了職校生“職業(yè)技能性”的共同特色，又兼顧了高職教育應(yīng)具備－定理論水準(zhǔn)的“高教性”的個(gè)性。同時(shí)也可作為物流相關(guān)從業(yè)人員的參才用書(shū)和崗位培訓(xùn)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1單元  導(dǎo)  論    第1模塊  物流大客戶的內(nèi)涵    第2模塊  物流大客戶管理的演進(jìn)     第3模塊  物流大客戶管理法則與流程第2單元  物流大客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)     第1模塊  物流大客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)     第2模塊  物流大客戶管理團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)第3單元  物流大客戶的識(shí)別和服務(wù)定位     第1模塊  物流大客戶的識(shí)別    第2模塊  物流大客戶的價(jià)值評(píng)估和服務(wù)定位第4單元  物流大客戶營(yíng)銷(xiāo)    第1模塊  物流大客戶營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵    第2模塊  物流大客戶營(yíng)銷(xiāo)方式     第3模塊  物流大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略   第5單元  物流大客戶服務(wù)     第1模塊  物流大客戶服務(wù)創(chuàng)新     第2模塊  物流大客戶滿意度管理   第3模塊  物流大客戶忠誠(chéng)度管理  第6單元  物流大客戶維護(hù)與管理  第1模塊  物流大客戶回訪  第2模塊  物流大客戶維護(hù)  第3模塊  物流大客戶投訴管理附錄 物流大客戶管理制度參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1模塊　物流大客戶的內(nèi)涵　　必備知識(shí)　　物流大客戶是實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)物流企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別、爭(zhēng)取與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，如何準(zhǔn)確界定物流大客戶、識(shí)別物流大客戶以及明晰物流大客戶的特征顯得很有必要?！　∫?、物流大客戶的界定　　物流大客戶是物流企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展和獲取高額利潤(rùn)的保證，是行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，也是獲取信息的終端，更是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一決雌雄的戰(zhàn)場(chǎng)。物流企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注大客戶，這已成為不爭(zhēng)的事實(shí)?！　〈罂蛻敉ǔＪ悄骋活I(lǐng)域的細(xì)分客戶，是企業(yè)最重要的客戶，對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。盡管不同物流企業(yè)對(duì)物流大客戶的定義不同，但作為物流大客戶至少應(yīng)包含以下元素之一：　?。c本企業(yè)事實(shí)上存在大訂單并能帶來(lái)相當(dāng)大銷(xiāo)售額的客戶；　?。写笥唵吻揖哂袘?zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；　?。谀壳盎?qū)?lái)對(duì)企業(yè)有著重要影響的客戶；　　，有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力的客戶；　　，有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。　　那么，到底什么是物流大客戶?我們認(rèn)為基于上述分析，物流大客戶就是指物流服務(wù)需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高，對(duì)物流供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶?！　　?/pre>








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