物流大客戶管理

前言

　　拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關系管理越來越風靡?！　‘斀袷且粋€客戶革命的時代，客戶凌駕于各路商家之上成了指點江山的上帝。他們擁有選擇的權力，任隨自己的意愿和好惡在目不暇接、鋪天蓋地的產(chǎn)品或服務面前左挑右選；他們決定企業(yè)的銷售，決定企業(yè)的生產(chǎn)，甚至決定企業(yè)組織的設計。一言以蔽之，客戶幾乎決定一切！這對于任何企業(yè)包括成長中的物流企業(yè)在內(nèi)，面對紛紛搶灘中國的跨國企業(yè)，面對越來越挑剔的客戶，能否擁有一支一流的客戶服務團隊和提供優(yōu)秀的客戶服務是企業(yè)生存或覆滅的關鍵?！　〉?，我們對物流客戶服務管理的探索才剛剛起步，物流客戶服務人員的客服意識和能力亟待提升，很多物流企業(yè)的客戶服務中心往往只是一個被動地接受投訴的地方。從這個意義上講，提高物流客戶服務人員的服務意識，加強物流客戶服務隊伍素質(zhì)技能的培訓是物流企業(yè)面臨的一個十分重要的課題?！　≌窃谶@樣的背景下，由周愛國先生擔任叢書主編的，面向中、高等職業(yè)教育的物流客戶服務與管理專業(yè)系列教材《物流客戶拓展實務》、　《物流大客戶管理》、《物流客戶關系管理實務》、《物流客戶投訴與危機處理》、《物流客戶心理學》等，即將由中國物資出版社正式出版，這對完善我國物流理論體系，填補物流客戶服務專業(yè)教材的空白，培養(yǎng)高質(zhì)量的物流客戶服務人才將具有極大的推動作用！我作為中國物流與采購聯(lián)合會的副會長，應作者和出版社之邀，很樂意為該套叢書的出版寫幾句話，以示支持！　　本套物流客戶服務系列教材是在借鑒并大膽引入德國職業(yè)教育“行動導向法”（以培養(yǎng)學生職業(yè)行動能力為導向，重在提升學生專業(yè)能力、社會交往能力和自主能力的教學方法）成功經(jīng)驗的基礎上，結合我國物流職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)狀和物流企業(yè)的實際，經(jīng)過一年多的精心準備和反復醞釀編寫而成的。透過全新的模塊式結構和精彩內(nèi)容，我認為本套教材鮮明地體現(xiàn)了以下幾方面的特點：　　第一，有機融入了“行動導向”這一先進教學理念。整個系列教材按單元式布局，打破學科體系，按模塊來組織教材內(nèi)容。樹立就業(yè)為導向，以適應客戶服務工作崗位的能力要求。

內(nèi)容概要

本教材以能力本位為主，堅持知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展：依據(jù)物流客戶服務職業(yè)能力需求，堅持模擬實訓與實戰(zhàn)操作并重；圍繞物流客戶服務崗位業(yè)務流程，知識夠用實用，提高基本執(zhí)業(yè)能力；以服務職校生為中心的編寫指導思想。以培養(yǎng)具有現(xiàn)代客戶服務理念、基本物流推銷與客戶服務技能的中初級客戶服務人員為目標。采取靈活多樣的編寫體例為服務手段。     本教材是為物流客戶服務與管理專業(yè)量身定做的職業(yè)教育系列教材，中高職通用，既保持了職校生“職業(yè)技能性”的共同特色，又兼顧了高職教育應具備－定理論水準的“高教性”的個性。同時也可作為物流相關從業(yè)人員的參才用書和崗位培訓用書。

書籍目錄

第1單元  導  論    第1模塊  物流大客戶的內(nèi)涵    第2模塊  物流大客戶管理的演進     第3模塊  物流大客戶管理法則與流程第2單元  物流大客戶管理團隊建設     第1模塊  物流大客戶管理團隊建設     第2模塊  物流大客戶管理團隊崗位職責第3單元  物流大客戶的識別和服務定位     第1模塊  物流大客戶的識別    第2模塊  物流大客戶的價值評估和服務定位第4單元  物流大客戶營銷    第1模塊  物流大客戶營銷內(nèi)涵    第2模塊  物流大客戶營銷方式     第3模塊  物流大客戶營銷策略   第5單元  物流大客戶服務     第1模塊  物流大客戶服務創(chuàng)新     第2模塊  物流大客戶滿意度管理   第3模塊  物流大客戶忠誠度管理  第6單元  物流大客戶維護與管理  第1模塊  物流大客戶回訪  第2模塊  物流大客戶維護  第3模塊  物流大客戶投訴管理附錄 物流大客戶管理制度參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1模塊　物流大客戶的內(nèi)涵　　必備知識　　物流大客戶是實現(xiàn)物流企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對物流企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別、爭取與持續(xù)經(jīng)營，已成為行業(yè)競爭的焦點。因此，如何準確界定物流大客戶、識別物流大客戶以及明晰物流大客戶的特征顯得很有必要?！　∫?、物流大客戶的界定　　物流大客戶是物流企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展和獲取高額利潤的保證，是行業(yè)發(fā)展的風向標，也是獲取信息的終端，更是與競爭對手一決雌雄的戰(zhàn)場。物流企業(yè)越來越多地關注大客戶，這已成為不爭的事實。　　大客戶通常是某一領域的細分客戶，是企業(yè)最重要的客戶，對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。盡管不同物流企業(yè)對物流大客戶的定義不同，但作為物流大客戶至少應包含以下元素之一：　　．與本企業(yè)事實上存在大訂單并能帶來相當大銷售額的客戶；　?。写笥唵吻揖哂袘?zhàn)略性意義的項目客戶；　?。谀壳盎?qū)韺ζ髽I(yè)有著重要影響的客戶；　　，有較強的技術吸收和創(chuàng)新能力的客戶；　　，有較強的市場發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟！　∧敲?，到底什么是物流大客戶?我們認為基于上述分析，物流大客戶就是指物流服務需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高，對物流供應商的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關鍵客戶。　　……

圖書封面

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