現(xiàn)代服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

本書對服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、儀表、服飾以及服務(wù)語言、應(yīng)對技巧等方面的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)作了全面介紹，對餐廳、客房、導游、康樂、商場、涉外等服務(wù)禮儀作了詳細具體的講解，對現(xiàn)代服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范和準則進行了歸納和綜合，既注重基本理論，又重視服務(wù)崗位活動的具體性和實務(wù)性，理論與實踐緊密結(jié)合，為塑造優(yōu)秀的個人形象、樹立良好的企業(yè)形象提供了可操作的行為指南。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代服務(wù)禮儀概述　第一節(jié) 服務(wù)與禮儀　第二節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)禮儀的含義及特點　第三節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)禮儀的職能　第四節(jié) 學習現(xiàn)代服務(wù)禮儀的方法第二章 服務(wù)人員的基本素質(zhì)　第一節(jié) 角色定位　第二節(jié) 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德　第三節(jié) 服務(wù)人員的素質(zhì)要求第三章 服務(wù)人員的儀表禮儀　第一節(jié) 儀容修飾　第二節(jié) 服飾規(guī)范　第三節(jié) 儀態(tài)訓練第四章 日常交往禮儀　第一節(jié) 見面時的禮儀　第二節(jié) 交談禮儀　第三節(jié) 現(xiàn)代通信禮儀　第四節(jié) 文書禮儀　第五節(jié) 饋贈禮儀第五章 餐廳服務(wù)禮儀　第一節(jié) 宴請禮儀　第二節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀　第三節(jié) 用餐禮儀第六章 前廳客房服務(wù)禮儀　第一節(jié) 前廳服務(wù)禮儀　第二節(jié) 總臺服務(wù)禮儀　第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀第七章 導游服務(wù)禮儀　第一節(jié) 導游人員的基本素質(zhì)　第二節(jié) 導游人員服務(wù)原則　第三節(jié) 導游迎送禮儀　第四節(jié) 導游人員溝通協(xié)調(diào)講解禮儀　第五節(jié) 導游應(yīng)急事件的處理方法舉例第八章 康樂服務(wù)禮儀　第一節(jié) KTV服務(wù)禮儀　第二節(jié) 酒吧服務(wù)禮儀　第三節(jié) 美容美發(fā)服務(wù)禮儀　第四節(jié) 桑拿浴服務(wù)禮儀　第五節(jié) 游泳池服務(wù)禮儀　第六節(jié) 高爾夫服務(wù)接待禮儀第九章 商場服務(wù)禮儀　第一節(jié) 商場服務(wù)禮儀規(guī)范　第二節(jié) 商場環(huán)境禮儀　第三節(jié) 商場銷售禮儀　第四節(jié) 商品導購禮儀第十章 涉外服務(wù)禮儀　第一節(jié) 涉外禮儀概述　第二節(jié) 涉外迎送禮儀　第三節(jié) 涉外活動禮儀第十一章 習俗禮儀　第一節(jié) 中外禮俗　第二節(jié) 節(jié)日禮俗　第三節(jié) 宗教禮儀常識

章節(jié)摘錄

第一章 現(xiàn)代服務(wù)禮儀概述案列導入已跨入世界級品牌行列的海爾集團人認為：隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。作為服務(wù)人員，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，使自己具備熱情的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 第一節(jié)　服務(wù)與禮儀一、服務(wù)的含義及特征（一）服務(wù)的含義服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。（二）服務(wù)的特征1.無形性服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。2.不可分性服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。3.差異性服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。4.不可儲存性 服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。5.無所有權(quán)轉(zhuǎn)移在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，服務(wù)在交易完成后即消失，消費者得到的只是服務(wù)人員提供的勞務(wù)服務(wù)。

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