導(dǎo)游業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

本書分為八章內(nèi)容：第一章闡述了導(dǎo)游工作的由來(lái)、發(fā)展、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用等內(nèi)容；第二章闡明了導(dǎo)游人員的概念、職責(zé)和素質(zhì)等內(nèi)容；第三章介紹了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和要求；第四章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的帶團(tuán)藝術(shù)和語(yǔ)言藝術(shù)以及心理學(xué)和審美知識(shí)在帶團(tuán)中的運(yùn)用；第五章概括了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第六章和第七章主要介紹了在旅游過(guò)程中游客的個(gè)別要求和突發(fā)事件的處理；第八章闡述了導(dǎo)游人員要掌握的相關(guān)知識(shí)。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游工作　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的由來(lái)與發(fā)展　第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用　第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則　第五節(jié) 導(dǎo)游工作的類型和范圍第二章 導(dǎo)游員　第一節(jié) 導(dǎo)游員的定義與分類　第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)　第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)　第四節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)形象　第五節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核和管理第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程　第一節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程　第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序　第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)工作程序　第四節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程　第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第四章 導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中的帶團(tuán)藝術(shù)　第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中心理學(xué)藝術(shù)的運(yùn)用　第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中審美藝術(shù)的運(yùn)用　第五節(jié) 常用導(dǎo)游技法介紹第五章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述　第二節(jié) 導(dǎo)游工作中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理第六章 突發(fā)事件的預(yù)防與處理　第一節(jié) 旅游突發(fā)事件概述　第二節(jié) 旅游計(jì)劃變更問(wèn)題的處理　第三節(jié) 錯(cuò)接、漏接、空接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理　第四節(jié) 游客證件、財(cái)物和行李丟失問(wèn)題的預(yù)防與處理　第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理　第六節(jié) 游客患病、受傷或死亡問(wèn)題的處理　第七節(jié) 游客越軌言行的處理　第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理第七章 游客個(gè)別要求的處理　第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則　第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理　第三節(jié) 游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理　第四節(jié) 要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理　第五節(jié) 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)　第一節(jié) 出入境知識(shí)　第二節(jié) 旅游交通、郵電知識(shí)　第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)　第四節(jié) 衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)及其他附錄　中華人民共和國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例　導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法　國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同范本　旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則　重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法　中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第一章導(dǎo)游工作第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的由來(lái)與發(fā)展一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生導(dǎo)游工作是旅游服務(wù)工作的一個(gè)組成部分。它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的，并隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。（一）世導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)1.古代旅游活動(dòng)人類的旅游活動(dòng)由來(lái)已久，古代帝王的巡游、士人學(xué)者的修學(xué)游，就是現(xiàn)代旅游活動(dòng)的雛形，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)，出現(xiàn)了為游客服務(wù)的“向?qū)А?。他們往往是僧侶、樵夫、馬夫、店小二等熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人，通過(guò)為士人、學(xué)子引路，介紹當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和風(fēng)俗民情，掙些零花錢貼補(bǔ)家用。他們所提供的服務(wù)已經(jīng)與現(xiàn)代導(dǎo)游人員的工作相近，不過(guò)，由于古代旅游活動(dòng)的規(guī)模太小，在1846年以前世界各國(guó)都沒(méi)有形成專業(yè)的導(dǎo)游隊(duì)伍。2．商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的誕生為近代旅游活動(dòng)的出現(xiàn)和發(fā)展提供了條件。英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克在1841年包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加一次禁酒大會(huì)。這次旅游的行程為35英里，往返票價(jià)一先令，事前還貼出海報(bào)招徠游客。這是世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)始。l845年，托馬斯·庫(kù)克在英格蘭創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社，“為一切旅游公眾服務(wù)”是他的服務(wù)宗旨。近代旅游業(yè)從此誕生。l846年，旅行社組織350人，由托馬斯·庫(kù)克親自帶隊(duì)，乘火車和輪船到蘇格蘭旅游，旅行社為每位成員發(fā)了一份活動(dòng)日程表并為旅游團(tuán)配置了向?qū)?，這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游人員陪同的旅游活動(dòng)。1855年，托馬斯·庫(kù)克采用團(tuán)體包價(jià)形式組織了前往法國(guó)巴黎的旅游活動(dòng)，于是國(guó)際旅游活動(dòng)出現(xiàn)了。后來(lái)托馬斯·庫(kù)克本人又親自帶團(tuán)進(jìn)行了成功的環(huán)球旅游。隨著國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展，國(guó)際導(dǎo)游員(領(lǐng)隊(duì))應(yīng)運(yùn)而生。到1846年，經(jīng)托馬斯·庫(kù)克組織的旅游人次已累計(jì)超過(guò)百萬(wàn)。托馬斯·庫(kù)克不僅開(kāi)創(chuàng)了近代旅游業(yè)的先河，而且提供了眾多成功的模式，歐洲、北美諸國(guó)和日本紛紛效仿，先后組建旅行社或類似的旅游組織，招募導(dǎo)游員，帶團(tuán)在國(guó)內(nèi)外參觀游覽。這樣，世界上逐漸有了導(dǎo)游隊(duì)伍。

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