導游業(yè)務

內(nèi)容概要

本書分為八章內(nèi)容：第一章闡述了導游工作的由來、發(fā)展、性質(zhì)、特點、地位和作用等內(nèi)容；第二章闡明了導游人員的概念、職責和素質(zhì)等內(nèi)容；第三章介紹了導游服務規(guī)程和要求；第四章介紹了導游服務的帶團藝術和語言藝術以及心理學和審美知識在帶團中的運用；第五章概括了導游服務的質(zhì)量標準；第六章和第七章主要介紹了在旅游過程中游客的個別要求和突發(fā)事件的處理；第八章闡述了導游人員要掌握的相關知識。

書籍目錄

第一章 導游工作　第一節(jié) 導游服務的由來與發(fā)展　第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)與特點　第三節(jié) 導游服務的地位和作用　第四節(jié) 導游服務的原則　第五節(jié) 導游工作的類型和范圍第二章 導游員　第一節(jié) 導游員的定義與分類　第二節(jié) 導游員的職責　第三節(jié) 導游員的素質(zhì)　第四節(jié) 導游員的職業(yè)形象　第五節(jié) 導游員的培訓、考核和管理第三章 導游服務規(guī)程　第一節(jié) 地陪服務規(guī)程　第二節(jié) 全程導游工作程序　第三節(jié) 海外領隊工作程序　第四節(jié) 景區(qū)(點)導游服務規(guī)程　第五節(jié) 散客導游服務規(guī)程第四章 導游服務藝術　第一節(jié) 導游服務中的帶團藝術　第二節(jié) 導游服務中的語言藝術　第三節(jié) 導游服務中心理學藝術的運用　第四節(jié) 導游服務中審美藝術的運用　第五節(jié) 常用導游技法介紹第五章 導游服務質(zhì)量　第一節(jié) 導游服務質(zhì)量概述　第二節(jié) 導游工作中常見的質(zhì)量問題　第三節(jié) 導游服務質(zhì)量的管理第六章 突發(fā)事件的預防與處理　第一節(jié) 旅游突發(fā)事件概述　第二節(jié) 旅游計劃變更問題的處理　第三節(jié) 錯接、漏接、空接和誤機(車、船)事故的預防和處理　第四節(jié) 游客證件、財物和行李丟失問題的預防與處理　第五節(jié) 游客走失事故的預防與處理　第六節(jié) 游客患病、受傷或死亡問題的處理　第七節(jié) 游客越軌言行的處理　第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理第七章 游客個別要求的處理　第一節(jié) 游客個別要求的處理原則　第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理　第三節(jié) 游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理　第四節(jié) 要求探視親友或要求親友隨團活動的處理　第五節(jié) 要求中途退團或延長旅游期限的處理第八章 導游服務相關知識　第一節(jié) 出入境知識　第二節(jié) 旅游交通、郵電知識　第三節(jié) 貨幣、保險知識　第四節(jié) 衛(wèi)生救護常識及其他附錄　中華人民共和國導游人員管理條例　導游人員管理實施辦法　國內(nèi)旅游組團合同范本　旅游安全管理暫行辦法實施細則　重大旅游安全事故報告制度試行辦法　中華人民共和國國家標準導游服務質(zhì)量參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章導游工作第一節(jié)導游服務的由來與發(fā)展一、導游服務的產(chǎn)生導游工作是旅游服務工作的一個組成部分。它在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，并隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。（一）世導游服務的產(chǎn)生與發(fā)1.古代旅游活動人類的旅游活動由來已久，古代帝王的巡游、士人學者的修學游，就是現(xiàn)代旅游活動的雛形，隨著旅游活動的發(fā)，出現(xiàn)了為游客服務的“向?qū)А?。他們往往是僧侶、樵夫、馬夫、店小二等熟悉當?shù)厍闆r的人，通過為士人、學子引路，介紹當?shù)鼐包c和風俗民情，掙些零花錢貼補家用。他們所提供的服務已經(jīng)與現(xiàn)代導游人員的工作相近，不過，由于古代旅游活動的規(guī)模太小，在1846年以前世界各國都沒有形成專業(yè)的導游隊伍。2．商業(yè)性導游服務的出現(xiàn)和發(fā)展經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的誕生為近代旅游活動的出現(xiàn)和發(fā)展提供了條件。英國人托馬斯·庫克在1841年包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加一次禁酒大會。這次旅游的行程為35英里，往返票價一先令，事前還貼出海報招徠游客。這是世界上第一次商業(yè)性旅游活動，標志著近代旅游活動的開始。l845年，托馬斯·庫克在英格蘭創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社，“為一切旅游公眾服務”是他的服務宗旨。近代旅游業(yè)從此誕生。l846年，旅行社組織350人，由托馬斯·庫克親自帶隊，乘火車和輪船到蘇格蘭旅游，旅行社為每位成員發(fā)了一份活動日程表并為旅游團配置了向?qū)?，這是世界上第一次有商業(yè)性導游人員陪同的旅游活動。1855年，托馬斯·庫克采用團體包價形式組織了前往法國巴黎的旅游活動，于是國際旅游活動出現(xiàn)了。后來托馬斯·庫克本人又親自帶團進行了成功的環(huán)球旅游。隨著國際旅游業(yè)務的發(fā)展，國際導游員(領隊)應運而生。到1846年，經(jīng)托馬斯·庫克組織的旅游人次已累計超過百萬。托馬斯·庫克不僅開創(chuàng)了近代旅游業(yè)的先河，而且提供了眾多成功的模式，歐洲、北美諸國和日本紛紛效仿，先后組建旅行社或類似的旅游組織，招募導游員，帶團在國內(nèi)外參觀游覽。這樣，世界上逐漸有了導游隊伍。

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