餐館贏在細(xì)節(jié)

前言

　　乘改革開放的快車，經(jīng)歷了二十多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，現(xiàn)今的中國餐飲業(yè)已經(jīng)成為市場化程度最高、競爭最充分、發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。它曾經(jīng)吸引了成千上萬投資者的目光，并給了其中許多人以豐厚的回報(bào)。只有經(jīng)營過餐飲業(yè)的人才更明白，日進(jìn)萬金其實(shí)不是神話，而是完全能夠?qū)崿F(xiàn)的事實(shí)?！　〉?，面對新開的餐館越來越多，賠錢的餐館也日見增多的殘酷現(xiàn)實(shí)，不少業(yè)內(nèi)人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。為什么昨天還客似云來的海鮮城，今天卻乏人問津?為什么僅一墻之隔的兩家火鍋店，一家煙霧騰騰，一家卻鍋冷人稀?為什么麥當(dāng)勞、肯德基等洋餐館

內(nèi)容概要

一套專為餐館酒樓老板、各級主管和從業(yè)人員策劃的前瞻性、實(shí)用性和專業(yè)性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激發(fā)餐飲業(yè)人士的創(chuàng)意和靈感，協(xié)助餐飲業(yè)人士成功與成長。想要?jiǎng)?chuàng)造最佳業(yè)績，不可不讀！    《唯高餐飲經(jīng)典書庫》    是中國內(nèi)地迄今為止面向餐館業(yè)人士最早的、規(guī)模較大的、最系統(tǒng)和最實(shí)用的一套專業(yè)圖書，在一定時(shí)期內(nèi)填補(bǔ)著中國餐館業(yè)經(jīng)營管理圖書的許多空白。    《唯高餐飲經(jīng)典書庫》    將世界先進(jìn)的餐館業(yè)經(jīng)營管理理念和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)到中國，并緊密結(jié)合中國餐飲企業(yè)的實(shí)際需要，在保證專業(yè)性的基礎(chǔ)上，同時(shí)具有極強(qiáng)的實(shí)踐性。    《唯高餐飲經(jīng)典書庫》    讀者近百萬人，眾多餐飲企業(yè)把它選作自己的內(nèi)部培訓(xùn)教材，它對中國一代餐飲企業(yè)經(jīng)營管理人才的成長已經(jīng)作出并繼續(xù)作出功不可沒的貢獻(xiàn)。

書籍目錄

第一篇 餐館贏在精益求精　第一章 餐館經(jīng)營贏在精益求精　　黃飛黃快餐 贏在健康　　雍雅山房 贏在環(huán)境與創(chuàng)意　　鬧鐘快餐 贏在分分秒秒　　毛家飯店 贏在名人效應(yīng)　　綠茵閣 贏在營銷策略　　新荔枝灣 贏在藝術(shù)設(shè)計(jì)　　一路吉祥 創(chuàng)新有術(shù)　　國華糝館 贏在創(chuàng)意　　“餃子王” 贏利策略　　“君子飯店” 贏在定價(jià)細(xì)節(jié)　　“東北人” 贏在經(jīng)營設(shè)計(jì)　　餐廳電影院 贏在營造浪漫　第二章 餐館管理贏在細(xì)節(jié)到位　　一樹一菩提 一沙一世界　　稻香集團(tuán) 贏在“五常法”　　家園國際酒店的細(xì)化管理　　總經(jīng)理酒會 留住顧客　　東京迪斯尼的8個(gè)管理細(xì)節(jié)　　“太熟悉”的五張王牌　　一片花瓣 一份真情　第三章 餐館服務(wù)贏在細(xì)節(jié)動人　　用人性化服務(wù)打動顧客心　　女子酒店 贏在細(xì)心體貼　　涂畫吧出自細(xì)心的服務(wù)　　看人下菜需要真功夫　　故事酒吧 贏在人情味　　點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)也動人　　如沐春風(fēng)的細(xì)致服務(wù)第二篇 餐館忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)　第一章 餐館經(jīng)營忽略細(xì)節(jié)的代價(jià)　　餐館經(jīng)營不得法的代價(jià)　　餐館財(cái)務(wù)管理不善的代價(jià)　　餐館經(jīng)營管理混亂的代價(jià)　　待客厚此薄彼的代價(jià)　　餐館經(jīng)營貨不對板的代價(jià)　　1與17的微妙關(guān)系　第二章 餐館服務(wù)忽略細(xì)節(jié)的代價(jià)　　服務(wù)細(xì)節(jié)不到位對顧客的影響　　欺瞞客人的行為要不得　　餐館服務(wù)細(xì)節(jié)不到位的代價(jià)　　這個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)真令人惡心　　餐館不兌現(xiàn)承諾的代價(jià)　　餐館粗暴對待客人的代價(jià)　　只懂道歉的細(xì)節(jié)還不夠完善　　服務(wù)態(tài)度惡劣的代價(jià)　　拒不承認(rèn)餐飲質(zhì)量問題的后果　　“各自為政”的服務(wù)誤區(qū)第三篇 解決細(xì)節(jié)問題的藝術(shù)　第一章 解決經(jīng)營細(xì)節(jié)問題的藝術(shù)　　由“四季冷”到“四季興”　　以“贖罪”細(xì)節(jié)打動顧客心　　“補(bǔ)償?shù)轿弧绷钊烁袆印〉诙?解決服務(wù)細(xì)節(jié)問題的藝術(shù)　　與狼共舞的應(yīng)對細(xì)節(jié)　　妥善處理客人的特殊要求　　“罰款”的藝術(shù)細(xì)節(jié)　　妥善為顧客轉(zhuǎn)移座位　　隨喜巧稱麗絲小姐　　茶園贏在耐心善待參贊　　好一個(gè)“巴黎之夜”　　勸阻不文明行為也有藝術(shù)　　不同的細(xì)節(jié)不同的反響　　剝蝦蟹細(xì)節(jié)贏在隨順客人　　“微笑天使”打動顧客心　　請客人吃醋這個(gè)細(xì)節(jié)好　　細(xì)節(jié)服務(wù)也有講究　第三章 處理顧客投訴問題的藝術(shù)　　菜肴分量的爭議處理　　妥善對待求尊重的客人　　妥善對待求發(fā)泄的客人　　妥善對待求補(bǔ)償?shù)目腿恕　⊥咨茖Υ笃胶獾目腿恕　〖?xì)心聆聽顧客的意見　　弄清事實(shí)再做適當(dāng)處理　　恰當(dāng)處理客人的投訴第四篇 微利時(shí)代 贏在細(xì)節(jié)　第一章 餐館要贏 拼的就是精細(xì)　　還是大陸妹最“精細(xì)”　　當(dāng)楓葉紅了的時(shí)候　　這里的冬天不算冷　　精美的“絲綢之路”　　完美的服務(wù)從“心”開始　　“眼神”意識體貼人微　　細(xì)節(jié)管理用的就是真功夫　　漁夫的祈求餐館的圓成　　遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的家之逸事　　“貼身管家”管得精細(xì)　　這里有兩個(gè)精彩的“世界”　　為顧客著想就是精細(xì)　　完善地提供個(gè)性化服務(wù)　第二章 餐館要贏 重在用人之道　　餐館留人有絕招　　麥當(dāng)勞的用人之道　　最有價(jià)值的財(cái)富是人　　大膽使用獨(dú)當(dāng)一面的人后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　餐飲贏在精益求精：　　一、要快捷，更要健康：　　快餐的概念就是方便和快捷。但如何才能達(dá)到快捷又健康呢？“黃飛黃快餐”創(chuàng)辦人黃高鴻先生在對市場進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“快吃也講營養(yǎng)”、“追求健康理念”這一需求，獨(dú)創(chuàng)了中國第一家營養(yǎng)均衡、搭配合理的健康快餐，并很快在市場上占有一席之地?！　　包S飛黃快餐”向社會輸出的快餐系列產(chǎn)品和服務(wù)，不但方便快捷，而且健康、營養(yǎng)、美味?！包S飛黃快餐”的品種有很多：如飯類（包括籠仔飯、燉盅飯、炒飯和碟頭飯）、粥品類、粉面類、拉腸粉類、燉品類、小炒類、

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