顧客應(yīng)對(duì)技巧

內(nèi)容概要

老板、主管和從業(yè)人員的思想庫(kù)和工具庫(kù)　　一套專為餐館酒樓老板、各級(jí)主管和從業(yè)人員策劃的前瞻性、實(shí)用性和專業(yè)性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激發(fā)餐飲業(yè)人士的創(chuàng)意和靈感，協(xié)助餐飲業(yè)人士成功與成長(zhǎng)。想要?jiǎng)?chuàng)造最佳業(yè)績(jī)，不可不讀！　　《唯高餐飲經(jīng)典書庫(kù)》是中國(guó)內(nèi)地迄今為止面向餐館業(yè)人士最早的、規(guī)模較大的、最系統(tǒng)和最實(shí)用的一套專業(yè)圖書，在一定時(shí)期內(nèi)填補(bǔ)著中國(guó)餐館業(yè)經(jīng)營(yíng)管理圖書的許多空白。　　《唯高餐飲經(jīng)典書庫(kù)》將世界先進(jìn)的餐館業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)到中國(guó)，并緊密結(jié)合中國(guó)餐飲企業(yè)的實(shí)際需要，在保證專業(yè)性的基礎(chǔ)上，同時(shí)具有極強(qiáng)的實(shí)踐性?！　　段ǜ卟惋嫿?jīng)典書庫(kù)》讀者近百萬人，眾多餐飲企業(yè)把它選作自己的內(nèi)部培訓(xùn)教材，它對(duì)中國(guó)一代餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才的成長(zhǎng)已經(jīng)作出并繼續(xù)作出功不可沒有貢獻(xiàn)。

書籍目錄

第一章　四海食客　各自精彩　黃先生的明信　“巴黎之夜”如是說　剝蝦蟹服務(wù)　“補(bǔ)償”的藝術(shù)　不同感受　遲吃的菜　蛋炒飯的故事　罰款的藝術(shù)　掛單的尼姑　懷特小姐　吉祥“物”　結(jié)帳之嫌　拒絕扶助　快樂人生　氣惱的男人　誘惑　勸說吐痰　紳士風(fēng)度　他們?cè)诘仁裁?？　微笑的魅力　握手和擁抱　小費(fèi)之嫌　一分鐘服務(wù)第二章　誤入醉鄉(xiāng)　路在何方　陪我喝一懷　打斗風(fēng)波　兌酒之誤　客人拒付酒賬　加菜風(fēng)波　跑賬風(fēng)波　賠償精神損失費(fèi)　啤酒幾度　讓我吻你　客人鬧酒吧　態(tài)度的價(jià)值　喜歡泡沫的客人　要求共舞　移位　醉漢耍賴第三章　菜肴紛爭(zhēng)　南北有別　疑是煤油蒸甲魚　四川菜辣不辣？　難為了“鴛鴦”　白喝“開水”　鮑汗是非　茶飯市之爭(zhēng)　占菜風(fēng)波　調(diào)包龍蝦之謎　高僧的禁忌　口不擇言之過　門丁之爭(zhēng)　免費(fèi)套餐　奶茶變咖啡　牛羊肉之差　巧薦“片皮鴨”　請(qǐng)客人吃醋　為燕窩“正名”　善待客人　誰是誰非　特價(jià)金菊雞　挑剔的食客　重做甲魚燉湯第四章　碰碰磕磕　誰人無過　別問“幾位”　補(bǔ)過服務(wù)　不愿離去的客人　客人的忌諱　“點(diǎn)火”惹禍　二十元代金券　換牛奶　“對(duì)不起”無效　換湯不換藥　忌“泄密”　　她的委屈　　精品杯失而復(fù)得　　“好了”的意思　六角五分錢　彌補(bǔ)不足　耐心“贏”客人　折價(jià)的誤會(huì)　女士面紅　誰該道歉　微笑要適當(dāng)　消除預(yù)約誤會(huì)　宴請(qǐng)香港足球隊(duì)　誰之過　一百元的故事　以尊重贏尊重　尊嚴(yán)第五章　紅塵有“愛”　再度相逢　不計(jì)前嫌　阿姨，您好　“厭吃”的記錄　“找”老朋友　常來常往　　誠(chéng)招客人　道歉水果　復(fù)原　回頭是岸　它愉快地“游”過來　客人腹瀉的時(shí)候　寬容　禮讓服務(wù)　留住客人　留住這一刻　難忘的印象　“上帝”再次光臨　上門道歉　停電的瞬間第六章　待客之道　各顯奇招　女部長(zhǎng)的角色　《愛相隨》插曲　“掉蝦”記　超常的服務(wù)　誠(chéng)實(shí)，很重要　肖小姐的日記　獲得殊榮的背后　即點(diǎn)即買　捕捉身體語言　佼佼者　叫出客人的名字　滿意的二十四小時(shí)　史先生的心得　說理的藝術(shù)　體面的結(jié)帳　細(xì)微之處顯真情　《真情曲》　正確對(duì)待投訴后記

章節(jié)摘錄

第一章　四海食客自精彩黃先生的感言黃先生是個(gè)較為典型的食客。他是廣州一家企業(yè)公司的總經(jīng)理，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的關(guān)系，經(jīng)常出入餐廳酒樓，與朋友洽談業(yè)務(wù)或宴客。作為一個(gè)經(jīng)常與飯店打交道顧客，黃先生曾戲言自己是個(gè)“難纏、挑剔的食客”。其實(shí)，生活中的黃先生并非如此。以我們的了解，他只是：有時(shí)會(huì)心急一點(diǎn)一次，為送一位北京朋友上飛機(jī)，黃先生就在機(jī)場(chǎng)附近的一個(gè)餐廳里點(diǎn)了幾個(gè)小菜。因時(shí)間緊，黃先生幾次催服務(wù)員快上菜。服務(wù)員小姐就跑前跑后地為他張羅、催促，還不斷地說著：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)時(shí)，為了急于送客人上飛機(jī)，黃先生根本不當(dāng)服務(wù)員的“對(duì)不起”是一回事。只是一個(gè)勁地催說：“對(duì)不起有啥用！快！快”當(dāng)把客人送上飛機(jī)后，黃先生無意中想起剛才拼命催促服務(wù)員的事，心中不免內(nèi)疚起來。所以，黃先生對(duì)朋友說：“我們這些經(jīng)常出入酒樓的消費(fèi)者，說得好聽點(diǎn)中‘上帝’，說得不好聽就是真是難纏、挑剔的食客?！庇袝r(shí)也會(huì)遺憾那是一天中午，黃先生在廣州的一家大酒店的包房里宴客。席間，他與朋友推杯換盞，談笑風(fēng)生，也有些醉意了。正是“酒逢知己千杯少”，他與朋友們聊起來就沒完沒了，由中午一直到下午四點(diǎn)多，還沒有離去的意思。就在這時(shí)，服務(wù)員來告訴客人：“這間包房今天晚上有客人訂下了，如果您還要繼續(xù)聊天，請(qǐng)換一間包房好嗎？”客人談興正濃，突然收到這“不太好”的信息，未免有點(diǎn)掃興。黃先生當(dāng)即就說：“不換不行嗎？”“對(duì)不起，已經(jīng)有客人訂好了，所以，必須給人家留著。”彼此僵持了一會(huì)兒，黃先生想了想，覺得服務(wù)員說得也有道理，就無奈地說：“那就給我們安排個(gè)好些的位置吧?！薄昂玫?。”服務(wù)員答道。

后記

當(dāng)你讀完這本書的時(shí)候，你一定會(huì)有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，視之為良師益友，或無動(dòng)于衷，束之高閣……我們真誠(chéng)盼望能聽到你們的寶貴意見或建議，甚至是毫不留情的批評(píng)。因?yàn)樽x者就是我們的“上帝”，因?yàn)槲覀兿Ｍ蘸罄^續(xù)充實(shí)《唯高餐飲經(jīng)典書庫(kù)》，讓每一本書都是精品。在這里先講句：多謝了!每一本書都是編寫人員汗水和心血的結(jié)晶，是他們貢獻(xiàn)給社會(huì)的財(cái)富。為了把書寫好，他們反復(fù)深入餐飲一線采訪，取得了大量的第一手資料；他們犧牲了一個(gè)又一個(gè)節(jié)假日的休閑，舍棄了一次又一次與家人共聚的天倫之樂，或泡圖書館，或通宵達(dá)旦地在電腦前、在稿紙上揮灑著智慧和心力……無論如何，我們都得感謝他們吧!餐飲界的許許多多朋友更是為《唯高餐飲經(jīng)典書庫(kù)》的建設(shè)傾注了極大的熱情，對(duì)著打破沙鍋問到底的采訪人員，他們百問不煩，百講不厭，無私地把自己的心得、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和盤托出，有些甚至拿起筆來，滿腔熱忱地參加到創(chuàng)作隊(duì)伍中來。沒有他們的奉獻(xiàn)，這一個(gè)又一個(gè)的高質(zhì)量精神產(chǎn)品，是不可能問世的。我們是不是對(duì)他們也應(yīng)該講一聲“多謝”，并衷心希望他們繼續(xù)努力呢?所有的謝意，已會(huì)聚成強(qiáng)大的推動(dòng)力，鞭策著我們前行，我們唯有以更大的投入，換取更精的“出品”去報(bào)答讀者作者的關(guān)愛，與他們一起，共創(chuàng)中國(guó)餐飲業(yè)繁榮的又一個(gè)高潮。

編輯推薦

一套專為餐館酒樓老板、各級(jí)主管和從業(yè)人員策劃的前瞻性、實(shí)用性和專業(yè)性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能；激發(fā)餐飲業(yè)人士的創(chuàng)意和靈感，協(xié)助餐飲業(yè)人士成功與成長(zhǎng)。想要?jiǎng)?chuàng)造最佳業(yè)績(jī)，不可不讀！

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