物流企業(yè)客戶服務(wù)

前言

　　中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2002～2005年全國(guó)人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃綱要》指出：“進(jìn)入新世紀(jì)，國(guó)際形勢(shì)正在發(fā)生深刻變化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人才全球化趨勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)，我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，面臨的物流人才問題更加突出。發(fā)達(dá)國(guó)家利用各種手段吸引我國(guó)人才，人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈：全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)人才素質(zhì)提出了更高要求；綜合國(guó)方的競(jìng)爭(zhēng)更加倚重于科技進(jìn)步和人才開發(fā)。今后5-10年，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要時(shí)期，做好加入世界貿(mào)易組織后各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作，實(shí)現(xiàn)‘十五’劃確定的宏偉目標(biāo)，把建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)不斷推向前進(jìn)，人才是關(guān)鍵。抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，走人才強(qiáng)國(guó)之路，是增強(qiáng)我國(guó)綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略選擇?！薄　∶鎸?duì)世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，許多大型跨國(guó)集團(tuán)的進(jìn)入，我國(guó)各級(jí)政府部門和許多市場(chǎng)意識(shí)敏銳的企業(yè)已把物流作為提高競(jìng)爭(zhēng)能力和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，把現(xiàn)代物流理念、先進(jìn)的物流技術(shù)和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)與管理模式引入國(guó)家、地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理之中。但是，我國(guó)的物流教育仍十分滯后，造成現(xiàn)代物流綜合性人才、企業(yè)尤其是流通企業(yè)改造傳統(tǒng)物流與加強(qiáng)物流管理、城市規(guī)劃與物流系統(tǒng)運(yùn)籌、第三方物流企業(yè)的運(yùn)作技術(shù)操作等現(xiàn)代物流人才嚴(yán)重匱乏，阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。據(jù)各地人才預(yù)測(cè)，物流人才是全國(guó)12種緊缺人才之一，物流工程規(guī)劃人員、物流管理人員、物流科研人員、物流師資全面緊缺。到2010年全國(guó)大專（高職、高專）以上物流人才的需求量為30萬～40萬人，國(guó)際物流、物流管理、倉儲(chǔ)與配送、物流運(yùn)輸、企業(yè)物流、物流營(yíng)銷、物流信息處理等技能型操作人才每年需要近10萬人。不僅如此，根據(jù)我國(guó)加入WTO的承諾，物流和分銷服務(wù)業(yè)是全面開放的行業(yè)之一，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)高層次、高起點(diǎn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，這勢(shì)必會(huì)使本身就匱乏的人才競(jìng)爭(zhēng)加劇。如果我們不從現(xiàn)在做起，加快我國(guó)物流管理與技術(shù)人才的培養(yǎng)，終將成為我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，物流產(chǎn)業(yè)化和成為21世紀(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)就成了一句空話。

內(nèi)容概要

　　在物流市場(chǎng)上，如何做好客戶的服務(wù)工作，以贏得客戶、贏得市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，成為當(dāng)今時(shí)代從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)關(guān)注和考慮的問題?！　”緯鵀槟治龊徒鉀Q上述問題：物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，應(yīng)該樹立市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，以客戶為中心，制定客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的理念和服務(wù)的行為去經(jīng)營(yíng)物流業(yè)務(wù)，從事物流活動(dòng)，高質(zhì)量地提供給客戶基本服務(wù)和增值服務(wù)，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶滿意度和忠誠度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

書籍目錄

第一章　物流與物流企業(yè)　第一節(jié)　物流概述　第二節(jié)　物流企業(yè)的類型　第三節(jié)　第三方物流企業(yè)第二章　物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略　第一節(jié)　物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定　第二節(jié)　物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和特征　第三節(jié)　物流服務(wù)管理第三章　物流企業(yè)服務(wù)體系　第一節(jié)　物流服務(wù)體系的構(gòu)成　第二節(jié)　物流企業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)　第三節(jié)　物流服務(wù)中心建設(shè)第四章　客戶服務(wù)價(jià)值　第一節(jié)　客戶服務(wù)價(jià)值的內(nèi)容　第二節(jié)　客戶價(jià)值　第三節(jié)　優(yōu)化價(jià)值鏈　第四節(jié)　延伸價(jià)值鏈第五章　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量的概念　第二節(jié)　客戶服務(wù)的培訓(xùn)　第三節(jié)　客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與管理　　第四節(jié)　客戶投訴管理　第五節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量的提升第六章　客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)　第一節(jié)　客戶滿意度及行為　第二節(jié)　客戶服務(wù)的評(píng)估　第三節(jié)　服務(wù)的質(zhì)量控制第七章　物流企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)　第一節(jié)　運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)　第二節(jié)　配送業(yè)務(wù)服務(wù)　第三節(jié)　保管業(yè)務(wù)服務(wù)　第四節(jié)　包裝業(yè)務(wù)服務(wù)　第五節(jié)　裝卸業(yè)務(wù)服務(wù)　第六節(jié)　流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)第八章　第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)　第一節(jié)　第三方物流概述　第二節(jié)　第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容第九章　國(guó)際物流業(yè)務(wù)服務(wù)第十章　物流信息在物流服務(wù)中的應(yīng)用第十一章　物流企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　二、物流服務(wù)的內(nèi)容　　物流服務(wù)的內(nèi)容是滿足貨主需求、保障供給，而且無論是在服務(wù)量上還是質(zhì)上都要使貨主滿意。在量上滿足貨主的需求主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場(chǎng)所分散）；在質(zhì)上滿足貨主的需求主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等?！　【唧w來說，為滿足貨主的需求，物流服務(wù)的內(nèi)容包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?！　。ㄒ唬┗痉?wù)　　基本服務(wù)是廠商建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶服務(wù)方案，所有的客戶在特定的層次予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠。對(duì)物流企業(yè)來說，它的基本服務(wù)一般包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工等以及與其相聯(lián)系的物流信息?！　?.運(yùn)輸與配送　　在社會(huì)分工和商品生產(chǎn)條件下，企業(yè)生產(chǎn)的商品銷售給其他企業(yè)使用，但商品生產(chǎn)者與其消費(fèi)者在空間距離上常是相互分離的。運(yùn)輸就在于完成商品在空間的實(shí)體轉(zhuǎn)移，克服商品生產(chǎn)者（或供給者）與消費(fèi)者（或需求者）之間的空問距離，創(chuàng)造商品的空間效用。運(yùn)輸是物流服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，不論是企業(yè)的輸入物流或輸出物流，都依靠運(yùn)輸來實(shí)現(xiàn)商品的空間轉(zhuǎn)移。可以這樣說：沒有運(yùn)輸，就沒有物流，也就沒有物流服務(wù)。為了適應(yīng)物流服務(wù)的需要，要求具有一個(gè)四通八達(dá)、暢通無阻的運(yùn)輸線路網(wǎng)系統(tǒng)作為支持?！　≡谏唐酚善渖a(chǎn)地通過地區(qū)流通倉庫或配送中心發(fā)送給用戶的過程，由生產(chǎn)地至配送中心之間的商品空間轉(zhuǎn)移，稱為“運(yùn)輸”；而從配送中心到用戶之間的商品空問轉(zhuǎn)移，則稱為“配送”。配送是將貨物送交收貨人的一種活動(dòng)，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟(jì)，運(yùn)輸過程更為完善，保持合理庫存，為客戶提供方便，可以降低缺貨的危險(xiǎn)，減少訂、發(fā)貨費(fèi)用。　　專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具，具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的第三方物流經(jīng)營(yíng)者的物流設(shè)施不僅僅只在一個(gè)點(diǎn)上，而是一個(gè)覆蓋全國(guó)或一個(gè)大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。因此，第三方物流服務(wù)公司首先要為客戶設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地。除了在指定交貨點(diǎn)的交貨需要客戶配合外，整個(gè)運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由第三方物流經(jīng)營(yíng)者完成。

圖書封面

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