物流客戶服務(wù)

前言

　　中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2002年～2005年全國人才隊伍建設(shè)規(guī)劃綱要》指出：“進入新世紀(jì)，國際形勢正在發(fā)生深刻變化。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，人才全球化趨勢進一步增強，我國加入世界貿(mào)易組織后，面臨的物流人才問題更加突出。發(fā)達(dá)國家利用各種手段吸引我國人才，人才競爭日益激烈：全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整對人才素質(zhì)提出了更高要求；綜合國力的競爭更加倚重于科技進步和人才開發(fā)。今后5～10年，是我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要時期，做好加入世界貿(mào)易組織后各項應(yīng)對工作，實現(xiàn)‘十五’計劃確定的宏偉目標(biāo)，把建設(shè)有中國特

內(nèi)容概要

　　《物流客戶服務(wù)》教材力求簡明易懂的文字簡述客戶服務(wù)的基本理論、基本方法和基本技能，在理論內(nèi)容上力求觀點正確、概念清楚、層次分明；在實踐指導(dǎo)上，力求不僅培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力，同時也提高學(xué)生的知識應(yīng)用輻射能力，使其不單知其然，更知其所以然。　　教材以物流客戶服務(wù)為前提，應(yīng)用市場營銷的原理對物流客戶服務(wù)的目的、特點、基本規(guī)律、服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)的技巧和客戶關(guān)系管理等知識和基本技能進行了較為詳盡的探索和敘述?！　”窘滩闹饕鳛橹械嚷殬I(yè)學(xué)?，F(xiàn)代化物流專業(yè)教學(xué)用書，也可作為在職物流人員的崗位培訓(xùn)教材或自學(xué)用書，期望能達(dá)到投石問路之目的。

書籍目錄

第一章　物流客戶服務(wù)基本概念　第一節(jié)　客戶與服務(wù)　第二節(jié)　客戶服務(wù)理念分析　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)第二章　物流客戶行為研究與市場定位　第一節(jié)　物流客戶行為分析　第二節(jié)　選擇物流客戶服務(wù)的目標(biāo)市場　第三節(jié)　市場定位和確定物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略第三章　物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計　第一節(jié)　物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計概述　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本程序　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)信息的管理第四章　物流客戶服務(wù)的內(nèi)容　第一節(jié)　供應(yīng)鏈間客戶服務(wù)　第二節(jié)　物流保管客戶服務(wù)　第三節(jié)　物流運輸客戶服務(wù)　第四節(jié)　物流配送客戶服務(wù)第五章　物流客戶滿意度評價　第一節(jié)　物流客戶滿意與滿意度　第二節(jié)　物流客戶滿意度的評價　第三節(jié)　物流客戶滿意戰(zhàn)略第六章　物流客戶的投訴與處理　第一節(jié)　物流客戶的投訴　第二節(jié)　物流客戶投訴處理　第三節(jié)　投訴管理體系第七章　物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理　第一節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述　第二節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)績效評價體系第八章　開拓和鞏固物流客戶服務(wù)的策略　第一節(jié)　開拓物流客戶服務(wù)的策略　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)鞏固策略綜合案例參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　物流客戶服務(wù)基本概念　　第一節(jié)　客戶與服務(wù)　　客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)。客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。　　一、客戶　　對于企業(yè)來講，客戶到底是誰？客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分：外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體；內(nèi)涵的客戶則是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等?！　】傊?，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶，因為無論是個體或組織都是接受企業(yè)產(chǎn)品或

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