旅行社經(jīng)營與管理

內(nèi)容概要

本書從旅行社基本理論、實務(wù)方法和案例分析等角度對旅行社的經(jīng)營與管理進(jìn)行論述，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括旅行社產(chǎn)品開發(fā)、采購、市場營銷、業(yè)務(wù)接待，管理包括旅行社的人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、風(fēng)險管理、信息系統(tǒng)管理、戰(zhàn)略管理等方面的內(nèi)容，構(gòu)建較為全面的旅行社經(jīng)營管理的理論方法體系。    本書可作為高等院校旅游管理專業(yè)本科及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為從事旅游管理研究和實際工作人員的參考書。

書籍目錄

第一章  旅行社概述  第一節(jié)  旅行社概念和分類  第二節(jié)  旅行社設(shè)立與程序  第三節(jié)  旅行社的業(yè)務(wù)與職能  第四節(jié)  旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與優(yōu)化  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第二章  旅行社產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)  第一節(jié)  旅行社產(chǎn)品構(gòu)成與分類  第二節(jié)  旅行社產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容與原則  第三節(jié)  旅行社產(chǎn)品開發(fā)的程序與方法  第四節(jié)  旅行社產(chǎn)品組合  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第三章  旅行社營銷管理  第一節(jié)  旅行社營銷組合的內(nèi)容  第二節(jié)  旅行社產(chǎn)品促銷方法與效果分析方法  第三節(jié)  旅行社產(chǎn)品價格策略  第四節(jié)  旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇方法  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第四章  旅行社產(chǎn)品采購  第一節(jié)  采購的含義、原則、策略  第二節(jié)  旅游主要服務(wù)采購的管理  第三節(jié)  旅行社采購的程序與方法  第四節(jié)  服務(wù)采購中間商的選擇  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第五章  旅行社業(yè)務(wù)接待  第一節(jié)  接待計劃的制訂與落實  第二節(jié)  團(tuán)隊接待業(yè)務(wù)程序與方法  第三節(jié)  散客接待業(yè)務(wù)程序與方法  第四節(jié)  旅行社的接待管理內(nèi)容與方法  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第六章  旅行社人力資源管理  第一節(jié)  人力資源管理的基礎(chǔ)理論  第二節(jié)  旅行社人力資源的現(xiàn)狀剖析  第三節(jié)  旅行社職業(yè)經(jīng)理人的管理方法  第四節(jié)  旅行社員工管理方法  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第七章  旅行社的客戶關(guān)系管理  第一節(jié)  旅行社客戶與客戶關(guān)系  第二節(jié)  旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)容與方法  第三節(jié)  旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第八章  旅行社服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié)  服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論  第二節(jié)  旅行社質(zhì)量管理的基本方法及應(yīng)用  第三節(jié)  旅行社質(zhì)量管理的實施  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第九章  旅行社信息系統(tǒng)管理  第一節(jié)  旅行社信息系統(tǒng)管理基礎(chǔ)理論  第二節(jié)  旅行社管理信息系統(tǒng)  第三節(jié)  電子商務(wù)在旅行社的應(yīng)用  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第十章  旅行社風(fēng)險管理  第一節(jié)  風(fēng)險管理的概述  第二節(jié)  旅行社風(fēng)險管理的實施  第三節(jié)  旅行社風(fēng)險管理的方法  第四節(jié)  旅行社危機(jī)處理  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析第十一章  旅行社戰(zhàn)略管理  第一節(jié)  旅行社戰(zhàn)略管理的基本理論  第二節(jié)  旅行社品牌化戰(zhàn)略  第三節(jié)  旅行社國際化戰(zhàn)略  第四節(jié)  旅行社集團(tuán)化戰(zhàn)略  復(fù)習(xí)思考題  模擬實訓(xùn)  案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　旅行社概述　　本章導(dǎo)例　　旅行社行業(yè)如何改變“小散弱差”現(xiàn)狀？　　據(jù)國家旅游局近日發(fā)布的全國旅行社業(yè)務(wù)年檢情況通報，至2005年底，全國共有旅行社16846家，新增加1507家，同比增長9.82％。據(jù)16245家旅行社填報的有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2005年度全國旅行社營業(yè)收入1116.59億元，同比增長9.70％?！　≡诼眯猩缧袠I(yè)平穩(wěn)發(fā)展的同時，應(yīng)該注意到，從2005年旅行社行業(yè)經(jīng)營效益來看，16245家旅行社凈利潤總額1.27億元，凈利率為0.11％。旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入1070.14億元，社均營業(yè)收入僅為658萬元?！　I(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，我國實行改革開放20多年來，旅行社業(yè)的管理和經(jīng)營方式變化最小，甚至保留著計劃經(jīng)濟(jì)的運行模式。旅行社行業(yè)大部分企業(yè)還是作坊式經(jīng)營，沒有經(jīng)歷過真正的產(chǎn)業(yè)變革。整個行業(yè)采取水平式分工體系，按業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社，而沒有采用垂直式分工體系，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。旅行社業(yè)“小散弱差”的局面仍未改變，整體實力不強(qiáng)?！　∩缈圃郝糜窝芯恐行摹?004-2006年中國旅游業(yè)發(fā)展的分析與預(yù)測》認(rèn)為，近年來旅行社行業(yè)有了一些明顯變化，垂直分工出現(xiàn)雛形。這突出地體現(xiàn)在出境旅游的經(jīng)營上，目前已經(jīng)出現(xiàn)一些著名的旅游批發(fā)商，例如以凱撒國旅、眾信國旅和華遠(yuǎn)國旅為代表的主打歐洲市場的批發(fā)商，以北京捷達(dá)假期、海洋國旅、上海東方中旅和廣州和平國旅為代表的主打東南亞和大洋洲市場的批發(fā)商，以及以國旅總社、中旅總社和青旅集團(tuán)等為代表的主攻特定市場的批發(fā)商?！　∨c此同時，旅行社的水平分工也在發(fā)展，開始出現(xiàn)一些專門從事商務(wù)旅游、會展旅游的專業(yè)性旅游經(jīng)營商。這是一種自然分工，旨在做大做強(qiáng)市場，發(fā)揮自身的組織優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，不同于靠行政力量強(qiáng)行實現(xiàn)的分類。值得注意的是，很多強(qiáng)勢批發(fā)商和專業(yè)旅行社，不是原來國家的“老字號”，而是這兩年涌現(xiàn)出來的具有國際背景的新秀。思考：我國旅行社的整體發(fā)展情況如何？導(dǎo)致我國旅行社的整體水平的關(guān)鍵性原因有哪些？旅行社的水平分工、垂直分工對我國旅行社的發(fā)展有何意義？　　……

編輯推薦

　　《全國高等院?！笆晃濉甭糜螌I(yè)新創(chuàng)規(guī)劃教材·旅行社經(jīng)營與管理：理論、方法與案例》吸取和反映了旅行社經(jīng)營與管理的最新理論和方法，如對旅行社的品牌經(jīng)營、旅行社產(chǎn)業(yè)信息化、旅行社的集團(tuán)化、多元化管理、旅行社的行業(yè)分工體系、旅行社的客戶關(guān)系管理等都進(jìn)行了探索。《全國高等院?！笆晃濉甭糜螌I(yè)新創(chuàng)規(guī)劃教材·旅行社經(jīng)營與管理：理論、方法與案例》保留了具有旅行社特點的管理內(nèi)容，同時在前述微觀分析基礎(chǔ)上相應(yīng)增加關(guān)于旅行社經(jīng)營管理宏觀環(huán)境的分析。　　《全國高等院?！笆晃濉甭糜螌I(yè)新創(chuàng)規(guī)劃教材·旅行社經(jīng)營與管理：理論、方法與案例》在編寫過程中堅持理論與實踐相結(jié)合的原則，在每一章相關(guān)內(nèi)容之后附有案例和相關(guān)資料，有利于讀者掌握旅行社經(jīng)營與管理的實戰(zhàn)技能。

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