旅行社運營管理

內(nèi)容概要

本書在理論與實踐緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅行社經(jīng)營管理實踐以及運營所要求的有關(guān)理論知識，從旅行社運營管理的基本制度和管理方法入手，系統(tǒng)介紹了旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、接待管理、實務管理、客戶管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、財務管理、信息技術(shù)管理、旅行社業(yè)發(fā)展趨勢等方面的基本內(nèi)容，既適合大專院校旅游專業(yè)學生學習，也可以作為旅行社行業(yè)培訓教材。

書籍目錄

第一章  導論  第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展  第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)、職能與基本業(yè)務   第三節(jié) 旅行社的分工、分類與組織結(jié)構(gòu)  第四節(jié) 旅行社的設(shè)立  本章小結(jié)  習題第二章  旅行社產(chǎn)品開發(fā)  第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的基本理念  第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計  第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計案例  本章小結(jié)  習題第三章  旅行社營銷管理  第一節(jié) 旅行社市場銷售管理  第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品價格管理  第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品促銷管理  第四節(jié) 旅行社銷售業(yè)務流程與規(guī)范  本章小結(jié)  習題第四章  旅行社接待管理  第一節(jié) 接待計劃與規(guī)范  第二節(jié) 團體接待管理  第三節(jié) 散客與商務旅行管理  本章小結(jié)  習題第五章  旅行社實務管理  第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務  第二節(jié) 票務業(yè)務  第三節(jié) 發(fā)團業(yè)務  第四節(jié) 出入境手續(xù)  第五節(jié) 旅程責任  本章小結(jié)  習題第六章  旅行社客戶管理  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述  第二節(jié) 旅行社客戶開發(fā)  第三節(jié) 旅行社客戶維護  本章小結(jié)  習題第七章  旅行社質(zhì)量管理  第一節(jié) 旅行社服務質(zhì)量  第二節(jié) 導游服務質(zhì)量  第三節(jié) 旅游投訴及其處理  本章小結(jié)  習題第八章  旅行社人力資源管理  第一節(jié) 概述  第二節(jié) 旅行社人員招聘與培訓  第三節(jié) 旅行社的企業(yè)文化管理  本章小結(jié)  習題第九章  旅行社財務管理  第一節(jié) 財務管理的特點和原則  第二節(jié) 資本金構(gòu)成和資產(chǎn)管理  第三節(jié) 成本費用管理  第四節(jié) 營業(yè)收入與利潤管理  第五節(jié) 稅金和結(jié)算管理  本章小結(jié)  習題第十章  旅行社信息技術(shù)管理  第一節(jié) 旅游信息技術(shù)  第二節(jié) 旅游電子商務  第三節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)(MIS)  本章小結(jié)  習題第十一章  旅行社業(yè)發(fā)展趨勢  第一節(jié) 產(chǎn)業(yè)組織集團化趨勢  第二節(jié) 旅行社經(jīng)營信息化趨勢  第三節(jié) 旅行社競爭品牌化趨勢  本章小結(jié)  習題第十二章  旅行社運營常見案例評析參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　導論　　第一節(jié)　旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展　　一、世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展　?。ㄒ唬┞眯猩绲漠a(chǎn)生　　旅行社是人類活動發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，19世紀源于英國的工業(yè)革命為現(xiàn)代旅游的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)?！　∈紫?，產(chǎn)業(yè)革命在旅游需求方面產(chǎn)生重要影響。它加快城市化的進程，把人們的生活與工作中心從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到城市，緊張的城市生活和嘈雜擁擠的社會環(huán)境，使人們產(chǎn)生回歸自然、追求寧靜悠閑生活的愿望。另外，產(chǎn)業(yè)革命也改變了人們的工作性質(zhì)，大工廠的枯燥工作使人們疲于奔命，永無休止，人們渴望放松、休息和調(diào)整。同時，產(chǎn)業(yè)革命使旅游者的階層多元化，旅游已經(jīng)不再是上層社會、達官貴人的專利，新興的資產(chǎn)階級也積累了大量財富，成為有錢又有時間的新貴，度假、旅游成為他們?nèi)粘Ｉ畹闹匾獌?nèi)容；產(chǎn)業(yè)革命提高了生產(chǎn)力，工人階級也有了一定的閑暇時間，也成了旅游活動的參與者；產(chǎn)業(yè)革命還帶來了商業(yè)和對外貿(mào)易的空前發(fā)展一一資本主義要繼續(xù)發(fā)展，就要尋求海外的原料基地和商品銷售市場。于是工商企業(yè)經(jīng)常派人到外地去考察、洽談業(yè)務和開拓市場，他們也必然要進行全球性的旅行和旅游。　　其次，產(chǎn)業(yè)革命在旅游供給方面也產(chǎn)生了重要影響。產(chǎn)業(yè)革命為現(xiàn)代旅游的實現(xiàn)創(chuàng)造了根本的技術(shù)條件，科技進步，特別是蒸汽機在交通運輸中的應用，為旅游活動提供了快速、廉價、運輸量大的交通工具。1769年．瓦特發(fā)明了蒸汽機，并很快應用在交通工具上。1807年，美國克萊蒙特號在哈德遜河上開辟了定期航班；1838年英國德西留斯號蒸汽機輪船首次成功橫渡大西洋，大大縮短了歐洲與美洲的距離；1830年，第一列客貨兩用火車開始定期往返于英國利物浦和曼徹斯特之間；　　1839年，美國南卡羅萊納州的鐵路列車上首次掛了兩節(jié)游覽車廂；19世紀下半葉出現(xiàn)了鐵路海路聯(lián)運；火車和輪船的設(shè)備條件也變得越來越完美，如美國鐵路的列車上，開始配柔軟舒適的床、富麗堂皇的吊燈和精美的布魯塞爾地毯。隨著鐵路的四處延伸和航運的日益興旺，鐵路、公路沿線和碼頭紛紛建立起各種供游人使用的旅館、飯店，交通樞紐城市的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生了變化?！　　?/pre>








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