出版時(shí)間:2007-7 出版社:中國科學(xué)技術(shù)出版社 作者:李健明 頁數(shù):266 字?jǐn)?shù):300000
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內(nèi)容概要
李健明先生的這部著作研究了我國現(xiàn)階段旅行社服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新的理論與實(shí)踐問題?! ÷糜萎a(chǎn)品是服務(wù)性產(chǎn)品。旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞不僅決定了企業(yè)的競爭能力,甚至決定了區(qū)域旅游行業(yè)的生命力。由于我國旅游業(yè)發(fā)展時(shí)間還不夠長,理論研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還存在明顯不足,特別是由于經(jīng)營管理體制與機(jī)制方面的原因,以及行業(yè)信息不對稱所引發(fā)的旅行社服務(wù)質(zhì)量問題層出不窮??梢哉f在目前我國旅行社“水平分類”條件下,整個行業(yè)處于“惡性競爭”狀態(tài)中。而《旅游法》尚未出臺的轉(zhuǎn)型時(shí)期,如何提高旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量,成為當(dāng)前迫切需要解決的重要理論與實(shí)踐問題。這不僅關(guān)系到旅游企業(yè)的生存問題,更關(guān)系到我國區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展前途與命運(yùn)的根本問題之一。
作者簡介
李健明,男,浙江金華市人?,F(xiàn)為江西三清山青年旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理、金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院客座教授、金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游研究所研究員。
作者從事旅行社工作十余年,做過計(jì)調(diào)、導(dǎo)游部經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)。2000年主編金華南國旅行社ISO9000質(zhì)量管理體系文件,任副總兼管理者代表。2002年起至今任江西三清山青年旅行社總經(jīng)理。
作者致力于旅行社管理及導(dǎo)游培訓(xùn),從事旅游業(yè)以來,在《中國旅游報(bào)》、《萬泰認(rèn)證》等媒體發(fā)表論文十余篇。
書籍目錄
第一章 旅行社服務(wù)質(zhì)量概述 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念 第二節(jié) 衡量旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn) 附件一:旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求(中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)) 附件二:國家旅游局《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》 思考與練習(xí)第二章 旅行社全面質(zhì)量管理 第一節(jié) 旅行社全面質(zhì)量管理 第二節(jié) 旅行社全面質(zhì)量管理的基本工作方法 第三節(jié) 旅行社全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 思考與練習(xí)第三章 當(dāng)前旅行社業(yè)存在的各種旅游質(zhì)量問題 第一節(jié) 因負(fù)團(tuán)費(fèi)、低團(tuán)費(fèi)引起的旅游質(zhì)量問題 第二節(jié) 因旅游意外傷害引起的旅游質(zhì)量問題 第三節(jié) 因旅游團(tuán)隊(duì)購物引起的旅游質(zhì)量問題 第四節(jié) 因交通延誤、景區(qū)原因引起的旅游質(zhì)量問題 第五節(jié) 因賓館、就餐原因引起的旅游質(zhì)量問題 第六節(jié) 因?qū)в卧蛞鸬穆糜钨|(zhì)量問題 第七節(jié) 其他原因引起的旅游質(zhì)量問題 思考與練習(xí)第四章 旅行社旅游質(zhì)量控制 第一節(jié) 旅游質(zhì)量控制概述 第二節(jié) 旅行社最高管理者的旅游質(zhì)量控制 第三節(jié) 旅行社質(zhì)監(jiān)部門的旅游質(zhì)量控制一 附件一:江西三清山青年旅行社游客意見表 附件二:寧波中國青年旅行社突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 第四節(jié) 旅行社組團(tuán)部、地接部、計(jì)調(diào)部的旅游質(zhì)量控制 附件一:《零風(fēng)險(xiǎn)旅游合同》(國內(nèi)旅游組團(tuán)合同)示范文本 附件二:國內(nèi)旅游組團(tuán)合同及條款 第五節(jié) 導(dǎo)游員的旅游質(zhì)量控制 思考與練習(xí) 附件一:金華南國旅行社地接承諾書 附件二:江西三清山青年旅行社增加(減少)景點(diǎn)協(xié)議書 附件三:某旅行社團(tuán)體旅游就餐協(xié)議第五章 旅行社的旅游投訴處理 第一節(jié) 旅游投訴概述 附件一:《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》 第二節(jié) 旅行社旅游投訴的處理方法 附件一:國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》 附件二:ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》 第三節(jié) 旅行社旅游投訴經(jīng)典案例分析 思考與練習(xí)第六章 IS09000認(rèn)證與旅行社質(zhì)量管理體系 第一節(jié) ISO9000簡介及旅行社ISO認(rèn)證的作用 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與旅行社質(zhì)量管理 第三節(jié) 旅行社質(zhì)量管理體系的建立及質(zhì)量體系文件的編制 思考與練習(xí)一第七章 旅行社IS09000質(zhì)量管理體系文件范例 第一節(jié) 金華南國旅行社質(zhì)量手冊 第二節(jié) 江西三清山青年旅行社部分工作程序及作業(yè)指導(dǎo)書 附件一:GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》 思考與練習(xí) 參考文獻(xiàn)
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