國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　本書由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·營業(yè)員》(2010年修訂)要求編寫，是高級營業(yè)員職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
　　本書介紹了高級營業(yè)員在商品檢驗(yàn)、商品銷售和商品清查方面應(yīng)掌握的知識(shí)與技能，具體包括：驗(yàn)收與鑒別商品，引導(dǎo)購物與接待投訴，盤點(diǎn)商品與商品分析等內(nèi)容。

書籍目錄

第1章 商品檢驗(yàn)
第1節(jié) 驗(yàn)收商品
學(xué)習(xí)單元1 商品數(shù)量、規(guī)格驗(yàn)收
學(xué)習(xí)單元2 商品外觀質(zhì)量驗(yàn)收
第2節(jié) 鑒別商品
學(xué)習(xí)單元1 鑒別商品標(biāo)志
學(xué)習(xí)單元2 鑒別商品質(zhì)量分級
學(xué)習(xí)單元3 商品檢測工具的使用
第2章 商品銷售
第1節(jié) 引導(dǎo)購物
學(xué)習(xí)單元1 使用英文接待顧客
學(xué)習(xí)單元2 判斷顧客類型
學(xué)習(xí)單元3 推介商品
第2節(jié) 接待投訴
學(xué)習(xí)單元1 聽取并判斷投訴問題
學(xué)習(xí)單元2 處理顧客的異議
第3章 商品清查
第1節(jié) 盤點(diǎn)商品
學(xué)習(xí)單元1 商品盤點(diǎn)準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)單元2 商品盤點(diǎn)
學(xué)習(xí)單元3 計(jì)算商品差錯(cuò)率
學(xué)習(xí)單元4 商品盤點(diǎn)后的處理
第2節(jié) 商品分析
學(xué)習(xí)單元1 銷售商品結(jié)構(gòu)分析
學(xué)習(xí)單元2 庫存商品分析
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （5）沉默型顧客 這類顧客對營業(yè)員的任何話語都不感興趣，無動(dòng)于衷。 例如，顧客走到賣鞋的專柜前，拿著一雙鞋在仔細(xì)查看。營業(yè)員趕緊上前詢問：“您想買這雙鞋嗎？還有其他顏色的，現(xiàn)在正在打折，這雙鞋打七折，您穿在腳上試試看?！笨墒?，無論營業(yè)員怎么說，顧客就是不開金口。營業(yè)員既尷尬又無奈，這就讓買賣雙方在溝通過程中出現(xiàn)了僵局。 如果顧客不愛說話是因?yàn)樾愿裨颍瑺I業(yè)員應(yīng)該盡可能地耐心等待，從顧客細(xì)微的行為中發(fā)現(xiàn)顧客的購買需求，然后再對癥下藥。如果顧客是故意沉默，營業(yè)員應(yīng)該尋找話題，拉近雙方的距離，然后再引入正題。 （6）靦腆型顧客 這類顧客不敢與人正視，聲音緩慢、微弱，有時(shí)很難聽清他們在說些什么。另外，這類顧客比較容易被說服，并很快做出購買決定。 例如，顧客在文具店的柜臺(tái)前低著頭看花花綠綠的記錄本，營業(yè)員適時(shí)上前詢問：“您想買哪種本子？”顧客沒有抬頭，似乎說了句什么。營業(yè)員雖然沒有聽清顧客說了什么，但從顧客的眼神中猜出了他的購買意向，便馬上拿起淡藍(lán)色的記錄本詢問顧客：“是要買這個(gè)嗎？”顧客點(diǎn)頭表示肯定。于是，營業(yè)員把本子拿到收銀機(jī)前掃碼結(jié)賬。 對待這類顧客，營業(yè)員一定要和藹可親，不要太刻意看著他們。 （7）慎重型顧客 這類顧客比較理性，考慮問題比較周全，經(jīng)常會(huì)貨比三家，然后再做出購買決定。 例如，顧客正在仔細(xì)查看每臺(tái)滾筒洗衣機(jī)的用途、單位耗電量、容量等，并在紙上抄寫這些指標(biāo)數(shù)量。營業(yè)員走上前去說：“這個(gè)品牌不錯(cuò)，您想要多大容量的？”顧客回答說：“5公斤?！睜I業(yè)員便介紹說：“這里有兩款，帶液晶顯示屏的稍微貴些?！鳖櫩蛦柕溃?“能打折嗎？”營業(yè)員回答說：“可以，每臺(tái)能便宜300元。”顧客沉默了一會(huì)兒，然后說：“好，我再考慮考慮。”其實(shí)，顧客事前在網(wǎng)上已查找過這方面的資料，即使商場降價(jià)，也與網(wǎng)上售賣的價(jià)格有一定的差距。顧客又前往其他超市或電器專賣店考察洗衣機(jī)。 這類顧客在來店購買商品前已定下目標(biāo)，不太容易說服其立刻購買商品。但是，只要他經(jīng)過多次比較，一旦做出決定，進(jìn)店就會(huì)直奔主題，很快便能達(dá)成交易。若遇到回頭再買的顧客，營業(yè)員一定要真誠有禮，切不可擺出高姿態(tài)。 （8）頑固型顧客 這類顧客大多具有保守思想，不愿意接受新生事物，不輕易改變原有的消費(fèi)習(xí)慣。 例如，顧客來到潔具專柜，比較眼花繚亂的各式各樣的拖把。營業(yè)員迎上前去向顧客介紹幾種新型拖把，并演示其使用方法。雖然營業(yè)員演示出新型拖把的種種便捷，但顧客最后還是將一把傳統(tǒng)拖把放人購物車中，并說：“還是這個(gè)拖把省心又便宜。”

編輯推薦

《國家職業(yè)技能鑒定國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程:營業(yè)員(高級)》由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，是營業(yè)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程中的一本，適用于對高級營業(yè)員的職業(yè)資格培訓(xùn)，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書，也是高級營業(yè)員職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

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