國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　本書(shū)由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·營(yíng)業(yè)員》(2010年修訂)要求編寫(xiě)，是高級(jí)營(yíng)業(yè)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。
　　本書(shū)介紹了高級(jí)營(yíng)業(yè)員在商品檢驗(yàn)、商品銷(xiāo)售和商品清查方面應(yīng)掌握的知識(shí)與技能，具體包括：驗(yàn)收與鑒別商品，引導(dǎo)購(gòu)物與接待投訴，盤(pán)點(diǎn)商品與商品分析等內(nèi)容。

書(shū)籍目錄

第1章 商品檢驗(yàn)
第1節(jié) 驗(yàn)收商品
學(xué)習(xí)單元1 商品數(shù)量、規(guī)格驗(yàn)收
學(xué)習(xí)單元2 商品外觀質(zhì)量驗(yàn)收
第2節(jié) 鑒別商品
學(xué)習(xí)單元1 鑒別商品標(biāo)志
學(xué)習(xí)單元2 鑒別商品質(zhì)量分級(jí)
學(xué)習(xí)單元3 商品檢測(cè)工具的使用
第2章 商品銷(xiāo)售
第1節(jié) 引導(dǎo)購(gòu)物
學(xué)習(xí)單元1 使用英文接待顧客
學(xué)習(xí)單元2 判斷顧客類(lèi)型
學(xué)習(xí)單元3 推介商品
第2節(jié) 接待投訴
學(xué)習(xí)單元1 聽(tīng)取并判斷投訴問(wèn)題
學(xué)習(xí)單元2 處理顧客的異議
第3章 商品清查
第1節(jié) 盤(pán)點(diǎn)商品
學(xué)習(xí)單元1 商品盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)單元2 商品盤(pán)點(diǎn)
學(xué)習(xí)單元3 計(jì)算商品差錯(cuò)率
學(xué)習(xí)單元4 商品盤(pán)點(diǎn)后的處理
第2節(jié) 商品分析
學(xué)習(xí)單元1 銷(xiāo)售商品結(jié)構(gòu)分析
學(xué)習(xí)單元2 庫(kù)存商品分析
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   （5）沉默型顧客 這類(lèi)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的任何話語(yǔ)都不感興趣，無(wú)動(dòng)于衷。 例如，顧客走到賣(mài)鞋的專(zhuān)柜前，拿著一雙鞋在仔細(xì)查看。營(yíng)業(yè)員趕緊上前詢(xún)問(wèn)：“您想買(mǎi)這雙鞋嗎？還有其他顏色的，現(xiàn)在正在打折，這雙鞋打七折，您穿在腳上試試看?！笨墒牵瑹o(wú)論營(yíng)業(yè)員怎么說(shuō)，顧客就是不開(kāi)金口。營(yíng)業(yè)員既尷尬又無(wú)奈，這就讓買(mǎi)賣(mài)雙方在溝通過(guò)程中出現(xiàn)了僵局。 如果顧客不愛(ài)說(shuō)話是因?yàn)樾愿裨颍瑺I(yíng)業(yè)員應(yīng)該盡可能地耐心等待，從顧客細(xì)微的行為中發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，然后再對(duì)癥下藥。如果顧客是故意沉默，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該尋找話題，拉近雙方的距離，然后再引入正題。 （6）靦腆型顧客 這類(lèi)顧客不敢與人正視，聲音緩慢、微弱，有時(shí)很難聽(tīng)清他們?cè)谡f(shuō)些什么。另外，這類(lèi)顧客比較容易被說(shuō)服，并很快做出購(gòu)買(mǎi)決定。 例如，顧客在文具店的柜臺(tái)前低著頭看花花綠綠的記錄本，營(yíng)業(yè)員適時(shí)上前詢(xún)問(wèn)：“您想買(mǎi)哪種本子？”顧客沒(méi)有抬頭，似乎說(shuō)了句什么。營(yíng)業(yè)員雖然沒(méi)有聽(tīng)清顧客說(shuō)了什么，但從顧客的眼神中猜出了他的購(gòu)買(mǎi)意向，便馬上拿起淡藍(lán)色的記錄本詢(xún)問(wèn)顧客：“是要買(mǎi)這個(gè)嗎？”顧客點(diǎn)頭表示肯定。于是，營(yíng)業(yè)員把本子拿到收銀機(jī)前掃碼結(jié)賬。 對(duì)待這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員一定要和藹可親，不要太刻意看著他們。 （7）慎重型顧客 這類(lèi)顧客比較理性，考慮問(wèn)題比較周全，經(jīng)常會(huì)貨比三家，然后再做出購(gòu)買(mǎi)決定。 例如，顧客正在仔細(xì)查看每臺(tái)滾筒洗衣機(jī)的用途、單位耗電量、容量等，并在紙上抄寫(xiě)這些指標(biāo)數(shù)量。營(yíng)業(yè)員走上前去說(shuō)：“這個(gè)品牌不錯(cuò)，您想要多大容量的？”顧客回答說(shuō)：“5公斤?！睜I(yíng)業(yè)員便介紹說(shuō)：“這里有兩款，帶液晶顯示屏的稍微貴些?！鳖櫩蛦?wèn)道： “能打折嗎？”營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)：“可以，每臺(tái)能便宜300元。”顧客沉默了一會(huì)兒，然后說(shuō)：“好，我再考慮考慮?！逼鋵?shí)，顧客事前在網(wǎng)上已查找過(guò)這方面的資料，即使商場(chǎng)降價(jià)，也與網(wǎng)上售賣(mài)的價(jià)格有一定的差距。顧客又前往其他超市或電器專(zhuān)賣(mài)店考察洗衣機(jī)。 這類(lèi)顧客在來(lái)店購(gòu)買(mǎi)商品前已定下目標(biāo)，不太容易說(shuō)服其立刻購(gòu)買(mǎi)商品。但是，只要他經(jīng)過(guò)多次比較，一旦做出決定，進(jìn)店就會(huì)直奔主題，很快便能達(dá)成交易。若遇到回頭再買(mǎi)的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要真誠(chéng)有禮，切不可擺出高姿態(tài)。 （8）頑固型顧客 這類(lèi)顧客大多具有保守思想，不愿意接受新生事物，不輕易改變?cè)械南M(fèi)習(xí)慣。 例如，顧客來(lái)到潔具專(zhuān)柜，比較眼花繚亂的各式各樣的拖把。營(yíng)業(yè)員迎上前去向顧客介紹幾種新型拖把，并演示其使用方法。雖然營(yíng)業(yè)員演示出新型拖把的種種便捷，但顧客最后還是將一把傳統(tǒng)拖把放人購(gòu)物車(chē)中，并說(shuō)：“還是這個(gè)拖把省心又便宜。”

編輯推薦

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