客戶服務管理師

內(nèi)容概要

　　《國家職業(yè)技能鑒定國家職業(yè)資格培訓教程：客戶服務管理師（基礎知識）》主要內(nèi)容包括：客戶服務管理師職業(yè)基礎、客戶服務的基本概念、客戶服務的分類與內(nèi)容、客戶服務管理的原則和流程、客戶服務管理師的職業(yè)規(guī)范與要求、客戶服務管理師的禮儀規(guī)范及要求、計算機應用與電子商務等?！　　秶衣殬I(yè)技能鑒定國家職業(yè)資格培訓教程：客戶服務管理師（基礎知識）》適用于對各級別客戶服務管理師的職業(yè)資格培訓，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導用書，也是客戶服務管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

書籍目錄

第1章 客戶服務管理師的職業(yè)道德規(guī)范第1節(jié) 職業(yè)道德的相關概念第2節(jié) 客戶服務管理師應具備的職業(yè)道德第2章 客戶服務管理師職業(yè)基礎第1節(jié) 客戶服務的基本概念第2節(jié) 客戶服務的分類與內(nèi)容第3節(jié) 客戶服務管理的原則和流程第4節(jié) 客戶服務管理師的職業(yè)規(guī)范與要求第5節(jié) 客戶服務管理師的禮儀規(guī)范及要求第3章 現(xiàn)代企業(yè)管理第1節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)概述第2節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理第3節(jié) 企業(yè)生產(chǎn)管理第4節(jié) 人力資源開發(fā)與管理第4章 市場營銷管理第1節(jié) 市場營銷的本質(zhì)第2節(jié) 市場營銷管理過程第3節(jié) 市場營銷策略組合第5章 管理溝通第1節(jié) 管理溝通概論第2節(jié) 人際溝通第3節(jié) 組織溝通第4節(jié) 管理過程溝通第6章 服務心理學第1節(jié) 客戶服務心理學概述第2節(jié) 客戶服務過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律第3節(jié) 客戶服務心理策略第7章 計算機應用與電子商務第1節(jié) 計算機應用第2節(jié) 電子商務第8章 客戶服務管理相關法律知識第1節(jié) 中華人民共和國合同法第2節(jié) 消費者權益保護法參考文獻

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