客戶(hù)服務(wù)管理師

內(nèi)容概要

　　《國(guó)家職業(yè)技能鑒定國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶(hù)服務(wù)管理師（基礎(chǔ)知識(shí)）》主要內(nèi)容包括：客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)基礎(chǔ)、客戶(hù)服務(wù)的基本概念、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容、客戶(hù)服務(wù)管理的原則和流程、客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)規(guī)范與要求、客戶(hù)服務(wù)管理師的禮儀規(guī)范及要求、計(jì)算機(jī)應(yīng)用與電子商務(wù)等。　　《國(guó)家職業(yè)技能鑒定國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶(hù)服務(wù)管理師（基礎(chǔ)知識(shí)）》適用于對(duì)各級(jí)別客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)資格培訓(xùn)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)，也是客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。

書(shū)籍目錄

第1章 客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)道德規(guī)范第1節(jié) 職業(yè)道德的相關(guān)概念第2節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德第2章 客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)基礎(chǔ)第1節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的基本概念第2節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容第3節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理的原則和流程第4節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)規(guī)范與要求第5節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理師的禮儀規(guī)范及要求第3章 現(xiàn)代企業(yè)管理第1節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)概述第2節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理第3節(jié) 企業(yè)生產(chǎn)管理第4節(jié) 人力資源開(kāi)發(fā)與管理第4章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理第1節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)第2節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程第3節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合第5章 管理溝通第1節(jié) 管理溝通概論第2節(jié) 人際溝通第3節(jié) 組織溝通第4節(jié) 管理過(guò)程溝通第6章 服務(wù)心理學(xué)第1節(jié) 客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)概述第2節(jié) 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律第3節(jié) 客戶(hù)服務(wù)心理策略第7章 計(jì)算機(jī)應(yīng)用與電子商務(wù)第1節(jié) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用第2節(jié) 電子商務(wù)第8章 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)法律知識(shí)第1節(jié) 中華人民共和國(guó)合同法第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法參考文獻(xiàn)

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