客房服務(wù)員

內(nèi)容概要

《客房服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）》由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·客房服務(wù)員》（2009年修訂）要求編寫，是各級別客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
《客房服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）》介紹了各級別客房服務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，涉及職業(yè)道德、客房產(chǎn)品知識、清潔劑與清潔器具知識、面層維護(hù)知識、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)知識、服務(wù)心理學(xué)與溝通技巧、客房服務(wù)常用英語、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。

書籍目錄

第1章　職業(yè)道德
　第1節(jié)　職業(yè)道德基本知識
　第2節(jié)　職業(yè)守則
第2章　客房產(chǎn)品知識
　第1節(jié)　客房產(chǎn)品的特性與要求
　第2節(jié)　客房的種類及功能布局
　第3節(jié)　客房設(shè)備和客房用品
第3章　清潔劑與清潔器具知識
　第1節(jié)　清潔劑知識
　第2節(jié)　清潔器具知識
第4章　面層維護(hù)保養(yǎng)
　第1節(jié)　地面面層維護(hù)保養(yǎng)
　第2節(jié)　墻面面層維護(hù)保養(yǎng)
第5章　安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)知識
　第1節(jié)　安全操作規(guī)程
　第2節(jié)　防火防盜知識
　第3節(jié)　綠色飯店知識
第6章　服務(wù)心理學(xué)與溝通技巧
　第1節(jié)　服務(wù)心理學(xué)
　第2節(jié)　溝通技巧
第7章　客房服務(wù)常用英語
　第1節(jié)　客房服務(wù)常用英語詞匯
　第2節(jié)　客房服務(wù)常用英語200句
　第3節(jié)　客房服務(wù)常用英語情景會話
第8章　相關(guān)法律法規(guī)知識
　第1節(jié)　《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識
　第2節(jié)　《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識
　第3節(jié)　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識
　第4節(jié)　《中華人民共和國治安管理處罰法》相關(guān)知識
　第5節(jié)　《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識
　第6節(jié)　《旅館業(yè)治安管理方法》相關(guān)知識
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　二、職業(yè)道德的基本原則及要求　　1.職業(yè)道德的基本原則道德原則是道德意識的一種表現(xiàn)形式，通常用極其概括的方式表現(xiàn)某種道德要求。例如，愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義是社會主義道德建設(shè)的基本要求，實際上也就是社會主義道德原則。集體主義道德原則是我國職業(yè)道德的基本原則，它要求每個從業(yè)人員在其職業(yè)活動中要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，發(fā)揚團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，反對個人主義、利己主義和拜金主義，糾正行業(yè)中的不正之風(fēng)，培養(yǎng)個人的高尚品德。飯店職業(yè)道德的基本原則，首先必須體現(xiàn)社會主義道德的基本要求，同時必須體現(xiàn)飯店范圍內(nèi)各種道德關(guān)系的本質(zhì)，還必須體現(xiàn)旅游職業(yè)道德活動的基本方向和要求，成為旅游從業(yè)人員道德品質(zhì)的核心和道德行為的綱領(lǐng)性準(zhǔn)則。根據(jù)這些要求，飯店職業(yè)道德的基本原則包括以下內(nèi)容：　?。?）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念從整個社會生活到每個具體的工作單位，都是一個有機的整體，必須有嚴(yán)格的紀(jì)律，培養(yǎng)自己具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，是集體主義精神的具體表現(xiàn)。　　嚴(yán)格的組織紀(jì)律是搞好飯店服務(wù)工作的保證。這是因為：第一，客人多樣性和復(fù)雜性的特點使得飯店業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要一定的組織紀(jì)律來約束員工的言行。第二，飯店業(yè)各部門分工較細(xì)，不同崗位、不同部門的工作內(nèi)容、規(guī)范要求不同，需要一定的組織紀(jì)律來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。第三，飯店業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，人員眾多，如何使員工按照規(guī)范要求進(jìn)行工作，也需要組織紀(jì)律來加以保證。所以，飯店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念和法制觀念，自覺遵守規(guī)章制度和員工守則，注重培養(yǎng)嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識。　?。?）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神　　團(tuán)結(jié)協(xié)作是集體主義精神的另一個重要內(nèi)容，其基本要求是：同事之間、部門之間、上下級之間，要相互理解、相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　  ……

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