會(huì)務(wù)接待服務(wù)員

前言

職業(yè)資格證書(shū)制度的推行，對(duì)廣大勞動(dòng)者系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)職業(yè)的知識(shí)和技能，提高就業(yè)能力、工作能力和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力有著重要的作用和意義，也為企業(yè)合理用工以及勞動(dòng)者自主擇業(yè)提供了依據(jù)。隨著我國(guó)科技進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是加入世界貿(mào)易組織以后，各種新興職業(yè)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)職業(yè)的知識(shí)和技術(shù)也愈來(lái)愈多地融進(jìn)當(dāng)代新知識(shí)、新技術(shù)、新工藝的內(nèi)容。為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，優(yōu)化勞動(dòng)力素質(zhì)，上海市人力資源和社會(huì)保障局在提升職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、完善技能鑒定方面做了積極的探索和嘗試，推出了1+X培訓(xùn)鑒定模式。1+X中的1代表國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，X是為適應(yīng)上海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，對(duì)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的提升，包括了對(duì)職業(yè)的部分知識(shí)和技能要求進(jìn)行的擴(kuò)充和更新。上海市1+X的培訓(xùn)鑒定模式，得到了國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部的肯定。為配合上海市開(kāi)展的1+X培訓(xùn)與鑒定考核的需要，使廣大職業(yè)培訓(xùn)鑒定領(lǐng)域?qū)＜乙约皡⒓勇殬I(yè)培訓(xùn)鑒定的考生對(duì)考核內(nèi)容和具體考核要求有一個(gè)全面的了解，人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室、中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心上海分中心、上海市職業(yè)培訓(xùn)研究發(fā)展中心聯(lián)合組織有關(guān)方面的專(zhuān)家、技術(shù)人員共同編寫(xiě)了《1+X職業(yè)技能鑒定考核指導(dǎo)手冊(cè)》。

內(nèi)容概要

　　職業(yè)資格證書(shū)制度的推行，對(duì)廣大勞動(dòng)者系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)職業(yè)的知識(shí)和技能，提高就業(yè)能力、工作能力和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力有著重要的作用和意義，也為企業(yè)合理用工以及勞動(dòng)者自主擇業(yè)提供了依據(jù)?！　‰S著我國(guó)科技進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是加入世界貿(mào)易組織以后，各種新興職業(yè)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)職業(yè)的知識(shí)和技術(shù)也愈來(lái)愈多地融進(jìn)當(dāng)代新知識(shí)、新技術(shù)、新工藝的內(nèi)容。為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，優(yōu)化勞動(dòng)力素質(zhì)，上海市人力資源和社會(huì)保障局在提升職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、完善技能鑒定方面做了積極的探索和嘗試，推出了1＋X培訓(xùn)鑒定模式。1＋X中的1代表國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，X是為適應(yīng)上海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，對(duì)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的提升，包括了對(duì)職業(yè)的部分知識(shí)和技能要求進(jìn)行的擴(kuò)充和更新。上海市1＋X的培訓(xùn)鑒定模式，得到了國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部的肯定?！　榕浜仙虾Ｊ虚_(kāi)展的1＋X培訓(xùn)與鑒定考核的需要，使廣大職業(yè)培訓(xùn)鑒定領(lǐng)域?qū)＜乙约皡⒓勇殬I(yè)培訓(xùn)鑒定的考生對(duì)考核內(nèi)容和具體考核要求有一個(gè)全面的了解，人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室、中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心上海分中心、上海市職業(yè)培訓(xùn)研究發(fā)展中心聯(lián)合組織有關(guān)方面的專(zhuān)家、技術(shù)人員共同編寫(xiě)了《1+X職業(yè)技能鑒定考核指導(dǎo)手冊(cè)》。該手冊(cè)由“理論知識(shí)復(fù)習(xí)題”“操作技能復(fù)習(xí)題”和“理論知識(shí)模擬試卷及操作技能模擬試卷”三大塊內(nèi)容組成，書(shū)中介紹了題庫(kù)的命題依據(jù)、試卷結(jié)構(gòu)和題型題量，同時(shí)從上海市1+X鑒定題庫(kù)中抽取部分理論知識(shí)題、操作技能試題和模擬樣卷供考生參考和練習(xí)，便于考生能夠有針對(duì)性地進(jìn)行考前復(fù)習(xí)準(zhǔn)備。今后我們會(huì)隨著國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及鑒定題庫(kù)的提升，逐步對(duì)手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

書(shū)籍目錄

會(huì)務(wù)接待服務(wù)員職業(yè)簡(jiǎn)介第1部分 會(huì)務(wù)接待服務(wù)員(四級(jí))鑒定方案第2部分 鑒定要素細(xì)目表第3部分 理論知識(shí)復(fù)習(xí)題會(huì)務(wù)接待服務(wù)心理中外民俗會(huì)務(wù)接待服務(wù)規(guī)范會(huì)務(wù)接待服務(wù)實(shí)務(wù)會(huì)務(wù)裝飾和布置會(huì)務(wù)接待相關(guān)知識(shí)第4部分 操作技能復(fù)習(xí)題會(huì)前準(zhǔn)備(折花)會(huì)前準(zhǔn)備(廳室布置)

章節(jié)摘錄

插圖：23.賓客要求在會(huì)務(wù)活動(dòng)中，（）得到安全保障。A.人身與資產(chǎn)B.人生與財(cái)產(chǎn)C.個(gè)人與財(cái)產(chǎn)D.人身與財(cái)產(chǎn)24.所謂“心安理得”，實(shí)際上是（）才能心安。A.合情B.理由C.得理D.復(fù)雜25.顧客滿(mǎn)意不僅是個(gè)人需求的滿(mǎn)意，還包含著（）的成分。A.公眾需求B.大眾需求C.社會(huì)需求D.集體需求26.企業(yè)形象是企業(yè)（），是企業(yè)一種有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。A.極寶貴的資產(chǎn)B.極珍貴的資源C.極寶貴的資源D.極寶貴的財(cái)產(chǎn)27.服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系由服務(wù)者自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、（）三部分組成。A.認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)B.社會(huì)團(tuán)體評(píng)價(jià)C.輿論評(píng)價(jià)D.第三者評(píng)價(jià)28.個(gè)性化的（）服務(wù)主要有超長(zhǎng)服務(wù)、超前服務(wù)和領(lǐng)悟服務(wù)三個(gè)方面。A.針對(duì)性B.優(yōu)質(zhì)C.高品位D.優(yōu)化29.（），獲得親切感是人所固有的一種高級(jí)心理需求。A.消除疲勞B.消除孤獨(dú)感C.消除煩惱D.擺脫貧窮30.我們可以聽(tīng)到他人怎么說(shuō)，卻無(wú)法看到他人怎么（）。A.想B.做C.干D.表現(xiàn)31.（）是會(huì)務(wù)服務(wù)的心理策略之一。A.敏捷準(zhǔn)時(shí)、快速高效B.簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確、快速高效C.敏捷準(zhǔn)確、快速高能D.敏捷準(zhǔn)確、快速高效32.客人在投訴時(shí)具有（）種投訴心理。A.二B.三C.四D.五33.心理學(xué)認(rèn)為，情感是人對(duì)客觀事物是否符合需要的（）。A.親身體驗(yàn)B.感情體驗(yàn)C.態(tài)度體現(xiàn)D.態(tài)度體驗(yàn)34.性格既受（），更受后天影響而逐漸成為個(gè)人較穩(wěn)定的心理特征。

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