旅游業(yè)務操作師

前言

旅游活動是隨著人類社會進步而快速發(fā)展的基本活動之一。改革開放以來，中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，國民旅游消費日益增長，中國旅游出現(xiàn)了國內(nèi)旅游、出境旅游和入境旅游并駕齊驅(qū)的發(fā)展態(tài)勢 ，旅游業(yè)以其獨特的行業(yè)優(yōu)勢和文化魅力傲視群業(yè)，一躍成為國民經(jīng)濟的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游產(chǎn)業(yè)化在轉(zhuǎn)型升級中實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。然而，隨著國際國內(nèi)旅游業(yè)競爭的日趨激烈，我國旅游業(yè)從業(yè)人員無論是在思想意識上還是在戰(zhàn)略決策上；無論是在經(jīng)營管理上還是在市場營銷上；無論是在團隊運作上還是在個體操作水平上都處在一個較低的水平，這種整體素質(zhì)較低的狀況，已成為我國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此出臺一套標準化的旅游業(yè)務操作程序，開展專業(yè)化培訓，提高旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，增強旅行社的核心競爭力迫在眉睫。正是在這種背景之下，我們精心策劃并邀請眾多業(yè)內(nèi)專家，結(jié)合中國旅游市場的現(xiàn)狀，共同編寫了這本《旅游業(yè)務操作師》。本書通過職業(yè)概述、旅行社國內(nèi)計調(diào)操作、旅行社入出境業(yè)務、旅行社電子商務、旅行社外聯(lián)銷售、旅游相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容，系統(tǒng)地提供了旅游業(yè)務操作人員的任職條件與工作要求，是旅行社選聘、考評旅游業(yè)務操作人員任職資格和工作績效的最佳參考資料，同時，也是旅行社對旅游業(yè)務操作人員開展崗前職業(yè)教育的必備讀本。作為落實國家人才興國戰(zhàn)略，推進我國旅游業(yè)務操作師職業(yè)培訓與資格評價體系建立的實驗性鑒定教材，本書在編寫過程中，參閱了大量的國內(nèi)外文獻及相關(guān)學科的研究成果，汲取各家之長，內(nèi)容力求與社會對旅游業(yè)務人才的實際需要接軌，與旅游業(yè)務操作師的資格評價接軌，與國內(nèi)國際旅游業(yè)的發(fā)展趨勢接軌。本書得到中國國際旅行社總社、中國國際職業(yè)資格認證協(xié)會、中國人才研究會婦女人才專業(yè)委員會、北京國際旅游網(wǎng)、東亞星空國際文化傳媒（北京）有限公司的支持和幫助，在此表示衷心的感謝！鑒于旅游業(yè)務操作師崗位資格評價制度建設(shè)剛剛起步，許多問題還有待探討，加上編寫人員水平和實踐的局限，書中不足之處在所難免，我們熱忱地歡迎廣大讀者提出寶貴意見，以便不斷修改完善。

內(nèi)容概要

本教材由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫。教材圍繞“以企業(yè)需求為導向，以職業(yè)能力為核心”的編寫理念，力求突出技能培訓特色，滿足職業(yè)技能培訓的需要。    本教材詳細介紹了旅游業(yè)務操作師要求掌握的最新實用知識和技術(shù)。全書分為八個模塊單元，主要內(nèi)容包括：中國旅游業(yè)務操作師概述、國內(nèi)旅游計調(diào)業(yè)務、國內(nèi)旅游組團業(yè)務、出境旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、旅行社電子商務與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務、旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷售和旅游相關(guān)法律法規(guī)等。    本教材是旅游業(yè)務操作師職業(yè)技能培訓與考核用書，也可供相關(guān)人員參加就業(yè)培訓、崗位培訓使用。

書籍目錄

第1單元　中國旅游業(yè)務操作師概述  第一節(jié)　職業(yè)概述　　一、職業(yè)定義　　二、工作范圍　　三、評價等級　第二節(jié)　旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展　　一、旅行社的產(chǎn)生　　二、我國旅行社的發(fā)展　　三、我國旅行社未來發(fā)展趨勢　第三節(jié)　旅行社的職能與組織結(jié)構(gòu)　　一、旅行社的職能　　二、我國旅行社組織結(jié)構(gòu)　　三、我國旅行社組織結(jié)構(gòu)的變化　　四、旅行社的組織管理　第四節(jié)　旅行社經(jīng)營　　一、旅行社的設(shè)立　　二、旅行社設(shè)立的條件　　三、旅行社的經(jīng)營　　四、外商投資旅行社第2單元　國內(nèi)旅游計調(diào)業(yè)務　第一節(jié)　計調(diào)基礎(chǔ)知識　　一、計調(diào)部概述　　二、計調(diào)人員的崗位職責　　三、計調(diào)人員的素質(zhì)要求　　四、批發(fā)商與零售商　第二節(jié)　計調(diào)操作流程　　一、地接社計調(diào)工作的特點　　二、地接社計調(diào)部的操作方法　　三、計調(diào)人員操作流程的要求　　四、地接社計調(diào)部的操作流程　第三節(jié)　計價與報價　　一、旅行社的價格策略　　二、旅行社產(chǎn)品的定價方法　　三、旅行社產(chǎn)品的定價程序　　四、計調(diào)人員的內(nèi)部計價　　五、計調(diào)人員的對外報價　　六、計價與報價的注意事項　第四節(jié)　旅行社導游員管理　　一、旅行社條例對導游員的要求　　二、旅行社對導游員的管理　　三、導游員上團時計調(diào)應該做的工作　第五節(jié)　案例解析　　案例一　機票確認，責任重大　　案例二　對外報價，應留余地　　案例三　住宿變更，應有準備　　案例四　計劃變更，留下證據(jù)　　案例五　游客受傷，處理及時　　案例六　分項報價，注意細節(jié)　　案例七　結(jié)算團款，堅決果斷　　案例八　用人不當，導游違規(guī)　　案例九　私做黑團，計調(diào)大忌第3單元　國內(nèi)旅游組團業(yè)務　第一節(jié)　組團程序　　一、組團社計調(diào)　　二、組團社計調(diào)部的操作流程　第二節(jié)　國內(nèi)旅游常規(guī)經(jīng)典線路　　一、云南線　　二、山西線　　三、海濱線　　四、川藏線　　五、草原線　　六、廣西線　　七、華東線　　八、武廈線　　九、東北線　　十、海南線　第三節(jié)　十二條國家旅游線路　　一、中國“絲綢之路”線　　二、中國“香格里拉”線　　三、中國“長江三峽”線　　四、中國“青藏鐵路”線　　五、中國“萬里長城”線　　六、中國“京杭大運河”線　　七、中國“紅軍長征”線　　八、中國“松花江—鴨綠江”線　　九、中國“黃河文明”線　　十、中國“長江中下游”線　　十一、中國“京西滬桂廣”線　　十二、中國“海濱度假”線第4單元　出境旅游業(yè)務　第一節(jié)　出境旅游業(yè)務操作OP基礎(chǔ)    一、業(yè)務基礎(chǔ)　　二、相關(guān)旅游法規(guī)　　三、旅游安全機制及保險知識　　四、出境旅游業(yè)務基本步驟　　五、出境旅游領(lǐng)隊的科學管理　第二節(jié)　出境旅游業(yè)務操作OP規(guī)程　　一、出境旅游產(chǎn)品設(shè)計與計調(diào)銷售　　二、及時調(diào)整合作伙伴　　三、處理旅游投訴　　四、建立客戶信息檔案庫　　五、業(yè)務操作流程　　六、建立一支合格的領(lǐng)隊人員隊伍　第三節(jié)　國際旅游目的地國家和地區(qū)　　一、世界旅游業(yè)格局與發(fā)展態(tài)勢　　二、中國國際旅游業(yè)的歷史發(fā)展進程　　三、世界旅游組織與中國旅游組織　第四節(jié)　出境旅游經(jīng)典線路　　一、歐洲　　二、中東　　三、亞洲　　四、中國港澳臺　　五、非洲　　六、美洲　　七、大洋洲第5單元　入境旅游業(yè)務　第一節(jié)　入境旅游業(yè)務操作基礎(chǔ)　　一、外聯(lián)與計調(diào)的基本概念　　二、入境業(yè)務基礎(chǔ)　　三、依法規(guī)范經(jīng)營入境旅游業(yè)務　第二節(jié)　入境旅游業(yè)務操作規(guī)程　　一、設(shè)計入境旅游產(chǎn)品　　二、工作范圍與操作流程第6單元　旅行社電子商務與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務　第一節(jié)　旅游電子商務綜述　　一、電子商務和旅游電子商務　　二、旅游電子商務的主要功能　　三、旅游電子商務的應用領(lǐng)域　第二節(jié)　旅行社電子商務　　一、我國旅行社與電子商務　　二、旅行社電子商務體系的基本組成　　三、旅行社電子商務的設(shè)計與實施　第三節(jié)　旅行社管理信息系統(tǒng)實例　　一、“金棕櫚”旅行社業(yè)務流程重組信息管理系統(tǒng)　　二、尤里卡旅游管理軟件　　三、金棕櫚和尤里卡旅游管理軟件的特點和選用第7單元　旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷售　第一節(jié)　外聯(lián)與銷售工作概述　　一、外聯(lián)與銷售工作的概念　　二、外聯(lián)銷售工作的分類　　三、外聯(lián)銷售工作的崗位特點　　四、外聯(lián)銷售工作的素質(zhì)要求　　五、外聯(lián)銷售人員工作的崗位職責　第二節(jié)　旅游市場細分　　一、旅游市場細分的概念和作用　　二、旅游市場細分的原則　　三、旅游市場細分的標準　　四、旅游市場細分的方法　第三節(jié)　旅游產(chǎn)品定義及分類　　一、按照旅游者的組織形式分類　　二、旅行社產(chǎn)品的類型　第四節(jié)　旅游產(chǎn)品的銷售　　一、旅游產(chǎn)品銷售的步驟流程及特性　　二、潛在客戶的開發(fā)　　三、客戶的管理　第五節(jié)　電話銷售　　一、電話銷售的認識　　二、如何運用電話銷售　　三、電話溝通與面談的不同　　四、何時撥電話　　五、通話的目的　　六、回答來電原則　　七、通話技巧的改進　　八、移動電話的使用　　九、如何處理反對意見　　十、每日工作檢視項目　第六節(jié)　銷售技法十六法　　一、不確定成交法　　二、典型故事成交法　　三、對比成交法　　四、引導成交法　　五、一相情愿成交法　　六、二選一成交法　　七、危機成交法　　八、以退為進成交法　　九、替客戶拿主意成交法　　十、最后的期限成交法　　十一、手續(xù)簡單成交法　　十二、未來暗示成交法　　十三、先少量試用成交法　　十四、借口競爭成交法　　十五、單品拆分成交法　　十六、挫敗感成交法第8單元　旅游相關(guān)法律法規(guī)　第一節(jié)　旅行社條例　第二節(jié)　旅行社條例實施細則　第三節(jié)　大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法　第四節(jié)　大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游領(lǐng)隊人員管理辦法　第五節(jié)　大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游注意事項

章節(jié)摘錄

插圖：（3）旅行社業(yè)惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。國家旅游主管部門1985年對旅行社類別的劃分和對旅行社業(yè)務范圍的規(guī)定，其初衷或許在于通過這種形式的分工，起到規(guī)范市場和保證產(chǎn)品質(zhì)量的作用，而在我國旅行社業(yè)后來的發(fā)展過程中，由于一、二類社比例失調(diào)造成二類社業(yè)務量明顯不足，致使許多二類社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經(jīng)營，直接在海外招攬客源。而部分一類社貪圖蠅頭小利，通過為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財?shù)淖龇?，無疑對二類社超范圍經(jīng)營起到了推波助瀾的作用，最終導致許多三類社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)和普及，無疑也包含著旅行社實業(yè)界對我國以水平分工為基礎(chǔ)、以各種特許經(jīng)營權(quán)為特征的旅行社人為市場分工模式的否定。1996年10月國務院頒布了《旅行社管理條例》，對我國旅行社管理制度進行了一系列重大的調(diào)整，但單就對旅行社類別進行的調(diào)整而言，水平分工的基礎(chǔ)和特許經(jīng)營的特征并未改變、其未來的運轉(zhuǎn)結(jié)果很可能會重蹈歷史的覆轍。如此一來，人為的市場分工模式未被、也難被業(yè)者所接受，行業(yè)中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數(shù)不多的幾個行業(yè)組織極為有限的約束力，及其在管理權(quán)威方面所遇到的各種問題，出現(xiàn)當前這種市場混亂的現(xiàn)象自然也是難免的。旅行社市場混亂的一個突出表現(xiàn)是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟、行業(yè)內(nèi)缺乏有效的規(guī)范準則的集中反映。競爭的結(jié)果不會刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進，而是導致質(zhì)量被忽視，旅行社無力保證其服務質(zhì)量，進而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。

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